工行宿遷泗陽支行聚力打造人民滿意的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點
2023年03月21日09:32 來源:工行宿遷分行
今年以來,工行宿遷泗陽支行認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神,堅持金融為民理念,聚力打造優(yōu)質(zhì)量、高效率、好服務(wù)的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點,竭力為客戶提供滿意的金融服務(wù)。
強化廳堂管理,提升服務(wù)效率。該行不斷完善客服經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等廳堂人員的服務(wù)聯(lián)動工作機制,主動關(guān)注到店客戶業(yè)務(wù)需求,在等候區(qū)為客戶答疑解惑,指導(dǎo)客戶預(yù)先填單,積極推薦手機銀行等產(chǎn)品,努力進行第二次分流。在客流高峰時段,彈性安排網(wǎng)點崗位作息時間,及時聯(lián)動安排網(wǎng)點負責(zé)人、運營主管、客戶經(jīng)理到廳堂補位,為客戶提供更高效的服務(wù),努力解決人民群眾對排隊等候時間過長的急盼問題。
規(guī)范員工禮儀,提升服務(wù)形象。該行牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,突出強化網(wǎng)點人員的服務(wù)理念教育,定期在晨會夕會上組織學(xué)習(xí)《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)定》等服務(wù)制度,逐一對員工的儀容儀表、發(fā)式、雙手接遞、引導(dǎo)手勢等動作進行指導(dǎo),并通過開展服務(wù)現(xiàn)場演練不斷提高員工對文明用語以及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的熟練度,為客戶提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)。同時通過分析服務(wù)工單及服務(wù)視頻,查找問題,及時整改提升,切實讓客戶得到“賓至如歸”的服務(wù)體驗。
聚焦工作細節(jié),提升服務(wù)溫度。該行在網(wǎng)點智能機具上張貼常用業(yè)務(wù)辦理流程,做好智能機具的日常巡視維護,在便民箱內(nèi)常備急救藥等常用物品,確保填單臺各類憑證數(shù)量充足、擺放整齊。同時要求員工對到店的每一位客戶都主動問候,根據(jù)每位客戶的特點與需求,提供個性化服務(wù),如對等候時間較長的客戶送上一杯熱水、多一句問候,為老弱病殘等群體開辟綠色通道和愛心窗口,為無法親臨柜臺的特殊客戶提供上門服務(wù),有效提升客戶滿意度。