今年以來，工行宿遷分行進一步貫徹總行《關于個人金融業(yè)務“投訴治理年”專項活動的通知》精神，按照省行相關工作部署，圍繞個人金融業(yè)務投訴治理五大重點領域，明確治理目標，從維護消費者合法權益、提升客戶體驗滿意度等方面著手，不斷推動投訴治理專項攻堅活動持續(xù)深化，服務質量明顯提升。

　　強化主體責任，切實履行職責。該行根據(jù)實際動態(tài)調整“投訴治理年”工作小組成員，由行長任組長，分管行長任副組長，個人金融業(yè)務部、個貸中心、渠道辦及全轄各支行主要負責人任組員，持續(xù)深化全行“投訴治理年”專項活動。同時，要求全轄相關人員積極落實消保工作“一把手”負責制，切實擔起自身責任，層層推動，真正把工作做細、做實。

　　響應監(jiān)管號召，加強公益宣傳。全轄各網(wǎng)點從場景設計、人員安排、宣傳內容等方面進行精心策劃。采取現(xiàn)場咨詢、金融社區(qū)共建等形式，走進企業(yè)、社區(qū)、商圈，發(fā)放宣傳資料，張貼宣傳海報，大力宣傳金融知識和金融支持常態(tài)化疫情防控相關政策，引導客戶防范電信、網(wǎng)絡詐騙，提高消費者風險識別、自我保護意識，積極營造和諧安定的金融消費環(huán)境。

　　加強日常學習，強化自身建設。一是通過定期開展治理評價和征文活動，按月撰寫治理工作動態(tài)，并舉辦“我為客戶解難題”系列征文活動，促使全員主動開展典型案例分析和重大疑難敏感投訴問題處理經(jīng)驗總結，有力推動投訴治理工作的落實和客戶滿意度的提升。二是要求網(wǎng)點負責人利用晨會時間帶領網(wǎng)點員工學習消費者權益保護相關案例，并對案例內容進行剖析，分享學習心得，真正做到融會貫通，并在日常工作中應用好。

　　針對存在問題，做好自查自糾。該行認真分析95588投訴類工單客戶真實訴求，及時解決客戶問題。每筆投訴均在時限內回復處理完畢，嚴格按照規(guī)定執(zhí)行操作，避免超時未處理情況。目前投訴工單呈現(xiàn)遞減趨勢，壓降投訴工單數(shù)量、提高工作效率和客戶滿意度取得了階段性的成效。