2021年全省各地各有關(guān)部門緊緊圍繞消費(fèi)環(huán)境建設(shè)和放心消費(fèi)創(chuàng)建工作目標(biāo)任務(wù)，組織廣大參創(chuàng)企業(yè)、行業(yè)、區(qū)域和街道(社區(qū)、村)積極開展放心消費(fèi)創(chuàng)建示范先進(jìn)單位爭創(chuàng)活動(dòng)，涌現(xiàn)出了一批在創(chuàng)建活動(dòng)中主動(dòng)公開和兌現(xiàn)誠信承諾、自覺規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)行為、積極維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的先進(jìn)典型和示范單位。中國工商銀行宿遷分行(以下簡稱“工行宿遷分行”)等19家單位榮獲2021年度省級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建榮譽(yù)單位。

　　金融服務(wù)一頭連著企業(yè)商戶，一頭連著百姓民生，近年來，工行宿遷分行作為宿遷金融服務(wù)行業(yè)龍頭企業(yè)，始終以服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展為己任，把“以人民為中心”作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作作為履行社會(huì)責(zé)任和推動(dòng)全行高質(zhì)量發(fā)展的重要措施，秉承“客戶為尊，服務(wù)如意，員工為本，誠信如一”的服務(wù)文化理念，誠實(shí)守信、合規(guī)經(jīng)營，為地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量，為宿遷“四化”同步集成改革示范區(qū)建設(shè)作出更大貢獻(xiàn)。

　　規(guī)范透明，讓誠實(shí)守信蔚然成風(fēng)

　　“您先別急著簽字，先把產(chǎn)品信息全部看完，有什么不清楚的地方，隨時(shí)可以問我，可以多看幾遍不用急?！?月4日上午，在工行宿遷分行的服務(wù)大廳內(nèi)，客戶經(jīng)理劉琴正向客戶耐心介紹產(chǎn)品。

　　“不管客戶辦理什么樣的業(yè)務(wù)，都必須要講得全、講得清，要讓業(yè)務(wù)在‘陽光下’辦理，這樣才能保障客戶基本權(quán)益。”劉琴告訴記者，作為一名金融行業(yè)從業(yè)者，更要自覺保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)八大權(quán)益，嚴(yán)格按照符合法律、法規(guī)、規(guī)章制度的約定履行義務(wù)。

　　2019年度宿遷市放心消費(fèi)創(chuàng)建先進(jìn)單位、2021年度省級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建榮譽(yù)單位、服務(wù)地方發(fā)展獎(jiǎng)、銀行業(yè)工作先進(jìn)單位綜合考核一等獎(jiǎng)……近年來，工行宿遷分行榮獲多項(xiàng)榮譽(yù)，這一份份榮譽(yù)都離不開“誠信經(jīng)營”所帶來的加持。

　　工于至誠，行以致遠(yuǎn)。該行始終堅(jiān)持依法合規(guī)，誠信經(jīng)營，充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，一方面抓實(shí)合規(guī)養(yǎng)成，始終堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營理念，開展“內(nèi)控合規(guī)管理建設(shè)年”“學(xué)規(guī)制 守紅線 強(qiáng)執(zhí)行”等豐富多樣的教育學(xué)習(xí)活動(dòng)不斷強(qiáng)化員工合規(guī)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，為有效防控風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)健經(jīng)營發(fā)展提供重要保障，另一方面深化誠信建設(shè)，在各項(xiàng)經(jīng)營、服務(wù)活動(dòng)中，明確規(guī)范和要求，踐行職業(yè)道德，增強(qiáng)誠信理念、規(guī)則意識(shí)和契約精神，讓各項(xiàng)工作規(guī)范透明，真正做到各項(xiàng)經(jīng)營、服務(wù)活動(dòng)在“陽光下”運(yùn)行，讓誠實(shí)守信蔚然成風(fēng)。

　　守正創(chuàng)新，彰顯適老服務(wù)品牌

　　保留一個(gè)現(xiàn)金服務(wù)窗口、完善一套助老便民設(shè)施、暢通一條咨詢綠色通道、組建一支志愿服務(wù)隊(duì)伍、定制一節(jié)適老金融課堂、構(gòu)建一片尊老公益區(qū)域……該行金融助老服務(wù)的這“六個(gè)一”承諾既解了民憂，又暖了人心。

　　“我們認(rèn)真貫徹落實(shí)監(jiān)管部門金融助老工作倡議，全力推進(jìn)適老示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，著力打造具有宿遷特色的適老品牌?！痹撔羞\(yùn)行管理部負(fù)責(zé)人張軍說，通過精心提升與配置便民服務(wù)設(shè)施，深入開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)關(guān)心、關(guān)注老年人消費(fèi)者，讓他們切實(shí)感受到服務(wù)溫暖。

　　越是細(xì)微處，越能彰顯為民服務(wù)溫度，越需要拿出實(shí)招硬招。據(jù)張軍介紹，該行不僅精心提升與配置便民服務(wù)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)全轄網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)全覆蓋，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作站，建立公眾教育示范基地和打造無障礙服務(wù)示范基地，充分保障消費(fèi)者權(quán)益有效落實(shí)，定期組織員工開展服務(wù)能力提升培訓(xùn)以及情景演練，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)責(zé)任，持續(xù)增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員針對老齡客群在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生身體不適、摔倒損傷或情緒失控等突發(fā)事件的處理能力，從而系統(tǒng)化提升適老網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，切實(shí)提升消費(fèi)者服務(wù)滿意度，真正打通服務(wù)“最后一公里”。

　　此外，該行還認(rèn)真貫徹《關(guān)于改進(jìn)特殊場景下個(gè)人客戶服務(wù)的通知》《個(gè)人金融業(yè)務(wù)“特事特辦”服務(wù)工作規(guī)程》《疫情防控期間特殊個(gè)人客戶群體代辦業(yè)務(wù)操作流程》等文件的相關(guān)要求，積極主動(dòng)為行動(dòng)不便的消費(fèi)者實(shí)施“特事特辦”，提供上門延伸服務(wù)，截至目前，全轄28個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)提供上門服務(wù)近200次。

　　民有所需，企有所應(yīng)。下一步，該行還將重點(diǎn)突出“適老”專題，關(guān)注老年消費(fèi)者金融知識(shí)薄弱環(huán)節(jié)，聚焦適老服務(wù)熱點(diǎn)不斷豐富金融服務(wù)適老舉措，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，為老年人提供更有溫度的金融服務(wù)。

　　內(nèi)外兼顧，保障群眾合法權(quán)益

　　“我們持續(xù)加強(qiáng)宣教，力求讓消費(fèi)者合法權(quán)益得到有效保護(hù)?！睆堒娬f，除了在“內(nèi)”持續(xù)深化誠信建設(shè)，該行還加強(qiáng)宣教，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)行內(nèi)傳導(dǎo)與行外傳播，積極統(tǒng)籌資源配置，增強(qiáng)組織效率，深入廣大消費(fèi)者群體開展好各類消保宣傳活動(dòng)。

　　在“外”，該行深入開展“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳”“普及金融知識(shí) 守住錢袋子”“普及金融知識(shí)萬里行”“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬家”等系列消保宣教活動(dòng)，緊密結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，不斷加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)陣地宣傳，深入社區(qū)、街道、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、學(xué)校、商超、公園、菜場等群眾聚集地，廣泛開展金融知識(shí)宣教活動(dòng)，創(chuàng)新宣教方式，積極推進(jìn)線上教育宣傳，進(jìn)一步提高對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任和能力。

　　打響宣教品牌，提升防范意識(shí)。今年以來，該行持續(xù)開展暖陽行動(dòng)、驕陽行動(dòng)、工行驛站主題關(guān)愛活動(dòng)等自主宣教品牌活動(dòng)，積極面向老年人、青少年、農(nóng)村居民等特定群體開展金融宣教和關(guān)愛活動(dòng)，注重加強(qiáng)對社會(huì)公眾關(guān)于防范非法金融活動(dòng)的宣傳教育，幫助社會(huì)公眾增強(qiáng)辨別能力，全面落實(shí)消保工作措施，保障人民群眾財(cái)產(chǎn)安全和合法權(quán)益。

　　以考促提，源頭夯實(shí)服務(wù)質(zhì)效

　　“沒有規(guī)矩不成方圓，考核是提升服務(wù)質(zhì)量、水平的重要一環(huán)?！睆堒娬f，該行通過加強(qiáng)組織推動(dòng)、提升投訴管理意識(shí)，嚴(yán)格落實(shí)支行投訴管理責(zé)任考核，提升投訴處理質(zhì)效和精細(xì)化管理，并加強(qiáng)消費(fèi)者投訴防控與壓降管理工作，切實(shí)落實(shí)有投訴必查、有訴求必回、有責(zé)任必究管理工作要求，推動(dòng)和完善了消費(fèi)者投訴管理長效機(jī)制。

　　強(qiáng)化廳堂服務(wù)管理，加大對非現(xiàn)場監(jiān)控錄像檢查頻率，促進(jìn)員工重視客戶感受;按月對疑似投訴和服務(wù)類抱怨等工單，進(jìn)行重點(diǎn)分析通報(bào)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí);定期召開投訴管理督導(dǎo)會(huì)和組織全轄開展《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴管理案例分析》系列培訓(xùn);建立專業(yè)部門與網(wǎng)點(diǎn)之間溝通聯(lián)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化應(yīng)急落實(shí)，保障消費(fèi)者訴求快速應(yīng)答……群眾滿意度更是該行的一貫追求，這一系列舉措切實(shí)提升消費(fèi)者訴求處理滿意度，讓“滿星”服務(wù)成為該行的“金字招牌”。

　　事事有回音，件件有人管。該行高度重視投訴管理工作，落實(shí)投訴管理主體責(zé)任，落實(shí)責(zé)任到人，切實(shí)做到投訴有人管，不推諉扯皮，加強(qiáng)部門間配合，并要求各專業(yè)部門按照規(guī)定加強(qiáng)客戶投訴分析，主動(dòng)查找本專業(yè)條線投訴問題多發(fā)領(lǐng)域和集中問題，從而采取有效措施進(jìn)行源頭治理。

　　揚(yáng)帆起航正當(dāng)時(shí)，砥礪前行再出發(fā)。下一步，該行將以此次獲獎(jiǎng)為契機(jī)，聚焦企業(yè)需要，緊扣群眾需求，積極打造“舒心、放心、安心”的消費(fèi)環(huán)境，拿出更加優(yōu)異的“放心消費(fèi)成績單”，不斷增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感、安全感。