2020年的新冠疫情加速了各個行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。隨著人們交易習慣的改變，銀行的服務也順勢而為，從線下轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，移動端的數(shù)字化、智慧化服務成為各家金融機構(gòu)的服務主陣地。

　　近年來，浦發(fā)銀行加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，發(fā)揮科技賦能創(chuàng)新優(yōu)勢，堅持以客戶為中心，從場景切入，全力推動金融服務“線上化、數(shù)字化、智能化、生態(tài)化”，數(shù)字科技加速與金融業(yè)務深度融合。在提升客戶服務體驗方面，先后落地智能語音、小浦E懂、可視柜臺、智能質(zhì)檢等項目，很大程度上提高了用戶遠程和線上服務效率，提高了客戶滿意度。2020年年報顯示，浦發(fā)銀行的智能客服的語音識別率超96%，服務占比85%以上，達到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。

　　打造智能語音客服體系，為遠程服務提速

　　“便捷高效”的服務對客戶體驗至關(guān)重要，為此浦發(fā)銀行推出智能客服“小浦”，構(gòu)建打造“浦發(fā)大腦”語言與聽覺中樞，實現(xiàn)電話銀行基于自然語言的人機智能產(chǎn)品推薦、業(yè)務咨詢等智能場景化服務，并具備快速自學習及迭代優(yōu)化能力，確?！叭藱C交互”服務體驗與服務質(zhì)量持續(xù)提升。如客戶常用的“賬戶查詢交易”功能，采用智能語音交互，整個用戶交互時間從原來的5-6分鐘縮短至2分鐘。

　　科技賦能遠程智能銀行，進一步提升了空中銀行遠程化、智能化經(jīng)營能力、強化AI 和RPA 技術(shù)的創(chuàng)新融合。目前，浦發(fā)銀行已構(gòu)建了集智能應答和智能外呼于一體智能語音客服體系，是業(yè)內(nèi)首家全面實現(xiàn)電話智能語音服務的銀行。其中，外呼業(yè)務承載量可達每日20 萬通，相當于替代近800 名外呼人員，已廣泛應用于客群營銷、產(chǎn)品推介、催收、追保、大額核實等場景，交互完成率達33%。

　　智能語音、小浦E懂、可視柜臺和智能質(zhì)檢等一批數(shù)字化智能項目的推出，有效放大了浦發(fā)銀行自身渠道優(yōu)勢，大幅優(yōu)化了用戶電話、線上服務帶給客戶的體驗感，以“智”提質(zhì)，從而提升客戶滿意度。

　　拓展可視化交互，高效傳遞遠程服務

　　客戶服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的另一項重要目標，是依托前沿金融科技及分析平臺進行業(yè)務數(shù)據(jù)的收集及學習，建立完備的業(yè)務模型，從而輸出多樣化的客戶交互解決方案，實現(xiàn)客戶服務的良性循環(huán)。

　　在傳統(tǒng)觀念中，客戶服務中大多是“只聞其聲，不見其人”，互聯(lián)網(wǎng)時代交互方式為遠程服務增加了更多的交互可能性。浦發(fā)銀行創(chuàng)新推出“小浦E懂”服務，借助手機短信，將有聲有色的服務傳遞至客戶。客戶只需輕點短信鏈接，即可觀看圖文或動畫，獲知專業(yè)金融知識；無需下載任何客戶端，即可答疑解惑。比如，2020年央行啟動貸款市場報價利率（LPR）轉(zhuǎn)換操作，大量房貸客戶集中來電咨詢，“小浦E懂”登場，以圖文問答形式為超過60萬客戶答疑解惑。

　　此外，浦發(fā)銀行還推出視頻互動辦理業(yè)務，客戶可通過VTM機具、浦發(fā)銀行APP等渠道與客服中心的員工面對面溝通辦業(yè)務。截至目前，已有300萬人次使用了該項功能。

　　提升響應速率，完善服務閉環(huán)

　　深化客戶服務體系的數(shù)字化建設，還涉及如何在第一時間獲取客戶反饋，從而與輸出解決方案完成首尾無縫連接。

　　遠程銀行中心依托智能質(zhì)檢系統(tǒng)，通過有針對性地分析客戶來電數(shù)據(jù)，制定模型篩選業(yè)務焦點，深入挖掘海量客戶反饋的產(chǎn)品和服務建議。

　　更多數(shù)字化功能，將覆蓋更為廣泛的應用場景，為客戶解決更多痛點。掛失在線補卡、在線查詢個人信用報告、在線打印交易明細以及2021年零售客戶權(quán)益等服務功能上線，使客戶服務系統(tǒng)朝著業(yè)務類型更加綜合、服務能力更加成熟的方向發(fā)展。

　　九牛爬坡，個個出力。浦發(fā)銀行相關(guān)業(yè)務負責人表示，在新的一年里，將以“孺子牛”腳踏實地的精神，不忘服務初心；以“拓荒?！遍_拓進取的勇氣，繼續(xù)以“智”提質(zhì)；以“老黃?！背种院愕那閼眩瑘猿智饲?。深入挖掘客戶對我行產(chǎn)品服務的訴求及期望，助力全行持續(xù)穩(wěn)健高效發(fā)展。