94歲老人被抱起做人臉識別、這里不收現(xiàn)金、老人坐地鐵時因無健康碼受阻……隨著各行各業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深入，部分老年人因身體或能力原因被“數(shù)字鴻溝”擋在門外，已成為社會熱議現(xiàn)象。如何讓銀行服務(wù)“適老”，招商銀行在行動。

　　2021年1月，招商銀行合肥政務(wù)區(qū)支行收到了一位80多歲老齡客戶送來的感謝信。原來，就在前一天，這位老阿姨帶著老伴的存折，到訪招商銀行合肥政務(wù)區(qū)支行辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)。但存折因為長時間未更新信息，被凍結(jié)了，而老伴在病床上無法來銀行，急需取錢支付醫(yī)藥費。阿姨表示希望銀行能幫忙，招行大堂主管了解情況后，立即開通綠色服務(wù)通道，向柜面征詢解決方法。

　　由于阿姨的老伴意識已不清醒，無法上門辦理，也不能配合人臉識別所需的動作。大堂主管和運營主管溝通后，經(jīng)運營主管審批，在柜面臨時解除凍結(jié)，特事特辦。阿姨對支行人性化的服務(wù)特別的滿意和感動，當場就對工作人員提出特別表揚。

　　辦完業(yè)務(wù)后，阿姨才說她之前在其他地方吃過閉門羹，加之老伴病重，感覺非常的沮喪，對招行本來也沒有抱希望，但招行人性化服務(wù)讓她感動不已。她覺得“招行對待老年人是尊重的，幫助老人解決困難是真心誠意的”，幾度感慨落淚。最后大堂主管和阿姨互留了聯(lián)系方式，告知阿姨日后如有需要請隨時聯(lián)系我們。次日，阿姨特地又來到支行送來感謝信，一再表揚。

　　這筆業(yè)務(wù)讓年輕的招行員工陷入深思。在“手機掃碼掃臉”盛行的數(shù)字化金融時代，多數(shù)老年人無法享受數(shù)字化生活帶來的便利，智能技術(shù)甚至成為老年人的“障礙”。隨著我國老齡化程度日益加深，銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時，也應考慮服務(wù)的適老化。招行合肥分行的做法是：

　　1、服務(wù)設(shè)施有保障。招行所有網(wǎng)點入門處均在明顯位置公示求助電話或安放呼叫按鈕，網(wǎng)點內(nèi)配有帶靠背的愛心專座，開設(shè)“愛心窗口”，為老年客戶提供快速辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)便利，并落實特事特辦、急事急辦的具體業(yè)務(wù)審批處理流程。同時配備老花鏡、放大鏡、手寫板、急救箱、輪椅等便民設(shè)施為老年客戶提供便利。

　　2、服務(wù)流程有溫度。對于單獨到訪網(wǎng)點的老齡客戶，該行的服務(wù)專員或大堂主管會全程陪同辦理業(yè)務(wù)，特別是針對目前電子化自助設(shè)備的使用，全程輔助辦理，化解老年客戶的不便。老齡客戶進入網(wǎng)點均會引導至愛心窗口或金葵花貴賓區(qū)，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，盡量縮短客戶的等候時長。對于雨、雪等特殊天氣，待老年客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，工作人員還會將客戶送出網(wǎng)點，送至平坦不易打滑的路面。為了給老年客戶提供多一層保障，招行特邀AHA（美國心臟協(xié)會）國際培訓中心對轄內(nèi)網(wǎng)點所有廳堂人員都開展急救培訓，廳堂員工都持證上崗。

　　3、推出一站化服務(wù)產(chǎn)品。結(jié)合老年人需求，創(chuàng)新推出整合支付結(jié)算、健康醫(yī)療、公共服務(wù)等綜合功能的一站式便利化產(chǎn)品與服務(wù)。

　　4、對于不能上門辦理的老年客戶，提供上門服務(wù)。招行合肥分行轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點均可以為因特殊原因無法親自到營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，開設(shè)綠色通道，提供上門辦理等形式的延伸服務(wù)。通過線下客戶經(jīng)理與線上遠程可視柜員配合、借助便攜式可視柜臺終端，為有需要的老齡客戶提供上門服務(wù)。