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客戶至上惠民生 工行建設(shè)多層次服務(wù)體系

2021年01月10日09:16   來源:中國工商銀行

  服務(wù)渠道是銀行與客戶的“觸點(diǎn)”,經(jīng)由渠道提供產(chǎn)品和服務(wù),滿足客戶需求。為持續(xù)提升服務(wù)民生、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力,工商銀行堅(jiān)持以人民為中心,加快實(shí)施“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”,全面深化渠道協(xié)同、場景融合、智慧應(yīng)用,建設(shè)場景豐富的多層次服務(wù)體系,以更好滿足廣大群眾多元化服務(wù)需求。截至目前,工行已改造升級2500多家“金融+”特色服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),在十余個城市升級5G智慧網(wǎng)點(diǎn),遠(yuǎn)程銀行智慧客服機(jī)器人年服務(wù)超5億人次。

優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn) 提升服務(wù)適應(yīng)性

  隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型與客戶消費(fèi)方式變化,工行主動求變,深入推進(jìn)服務(wù)渠道和方式優(yōu)化升級,從網(wǎng)點(diǎn)總量、區(qū)域布局等方面對全行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整,進(jìn)一步提升了金融服務(wù)的適應(yīng)性與普惠性。

  2020年,工行積極落實(shí)國家區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展及鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略,在京津冀、長三角、粵港澳等重點(diǎn)區(qū)域及四川、云南、西藏等縣域地區(qū)優(yōu)化調(diào)整近800家網(wǎng)點(diǎn),其中新投入的縣域網(wǎng)點(diǎn)超過三成,以實(shí)際行動為縣域脫貧攻堅(jiān)和高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)“工行力量”。去年6月和9月,工行先后成立四川金陽支行、西藏山南和那曲分行,進(jìn)一步完善了在縣域地區(qū)的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò),幫助當(dāng)?shù)馗玫厝谌胄掳l(fā)展格局。以金陽為例,依托金融科技優(yōu)勢,工行將“融e購”“云店”等扶貧特色場景嵌入到當(dāng)?shù)氐慕鹑诜?wù),讓現(xiàn)代金融服務(wù)更好地走入當(dāng)?shù)匕傩铡?/P>

豐富場景  深化“無接觸”“秒辦”服務(wù)

  在做好網(wǎng)點(diǎn)布局的同時,工行深入開拓客戶“衣、食、住、行、醫(yī)、教”等金融與泛金融特色服務(wù)場景,并在疫情防控常態(tài)化背景下,為客戶提供更加豐富的“無接觸”服務(wù)。

  在特色場景服務(wù)方面,工行與網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)、商圈、校園等合作,大力推動金融服務(wù)融入本地生活、政務(wù)、商務(wù)等生態(tài)之中,建成各類“金融+”特色網(wǎng)點(diǎn)。其中,與各級政府合作,建成可辦理社保、公積金、稅務(wù)、征信等業(yè)務(wù)的政務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)1200余家。比如,與深圳市政府在深化“放管服”改革方面合作,在各區(qū)行政服務(wù)大廳提供銀行開戶、理財(cái)融資等服務(wù),又在工行網(wǎng)點(diǎn)引入超過100項(xiàng)“秒辦”政務(wù)業(yè)務(wù),為群眾提供更便利、高品質(zhì)的政務(wù)金融服務(wù)。

  在“無接觸”服務(wù)方面,為積極應(yīng)對新冠肺炎疫情影響,工行在網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備提供130余項(xiàng)“無介質(zhì)”服務(wù),客戶無需使用銀行卡、存折等實(shí)體介質(zhì),直接通過手機(jī)掃碼、生物識別等方式辦理眾多業(yè)務(wù)。此外,工行還打造了“云網(wǎng)點(diǎn)”(“工行服務(wù)”微信小程序),客戶可在“云網(wǎng)點(diǎn)”便捷辦理預(yù)約取號、產(chǎn)品購買等40余項(xiàng)業(yè)務(wù),目前,“云網(wǎng)點(diǎn)”客戶訪問量已超1.27億人次。

運(yùn)用科技 打造智慧服務(wù)

  在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代,利用前沿金融科技加快渠道智慧化轉(zhuǎn)型,能夠更好地服務(wù)客戶,提升競爭力。為此,工行秉持科技驅(qū)動、價值創(chuàng)造理念,率先探索智慧網(wǎng)點(diǎn)與智慧服務(wù),推動渠道網(wǎng)絡(luò)與產(chǎn)品服務(wù)加速邁入5G智慧應(yīng)用時代。

  在智慧網(wǎng)點(diǎn)方面,工行運(yùn)用人工與智能密切協(xié)同,打造兼具智慧化和人性化服務(wù)的“極智體驗(yàn)店”,為客戶提供更貼心、暖心、精心的金融與泛金融服務(wù)體驗(yàn)。2019年,工行在北京等地率先推出新一代5G智慧網(wǎng)點(diǎn),2020年又在福建、浙江、山東、深圳等多個城市升級打造智慧網(wǎng)點(diǎn),在應(yīng)用技術(shù)、服務(wù)功能、場景鏈接、生態(tài)融合等方面的客戶體驗(yàn)進(jìn)一步提升。

  在智慧服務(wù)方面,工行加快構(gòu)建覆蓋全渠道、敏捷響應(yīng)的智慧服務(wù)體系,在智能終端、遠(yuǎn)程銀行、手機(jī)銀行等渠道強(qiáng)化人工與智能協(xié)同,利用數(shù)據(jù)洞察、智能交互等方式,及時識別客戶需求并迅速提供相應(yīng)服務(wù)。其中,工行在遠(yuǎn)程銀行搭建企業(yè)級智能服務(wù)平臺,打造新一代智慧客服機(jī)器人,實(shí)現(xiàn)全渠道靈活部署,智能識別率達(dá)98%,去年全年服務(wù)客戶超5億人次。

客戶至上 以溫暖服務(wù)提升體驗(yàn)

  工行始終把滿足人民群眾金融需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。根據(jù)不同客戶的業(yè)務(wù)需求,工行分別制定相應(yīng)的服務(wù)方案,持續(xù)提升客戶體驗(yàn),同時,全面打造1.5萬家“工行驛站”惠民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),大力推動網(wǎng)點(diǎn)公益服務(wù)品牌化升級,讓公益服務(wù)惠及更廣泛的人群。

  “30多年了,我只信任工商銀行!”江西一位90歲高齡的范婆婆感嘆到。范婆婆眼睛老花、聽力下降,也不識字,工行江西南康支行的員工長期為范婆婆提供細(xì)致貼心的服務(wù),贏得了范婆婆的信賴。

  在服務(wù)老年客戶方面,“工行驛站”配齊老花鏡、愛心等候座椅、常用藥品,增設(shè)彈性窗口,并在大堂做好迎客服務(wù),讓老年客戶享受溫暖的服務(wù)。同時,推出手機(jī)銀行“幸福生活版”,對版本業(yè)務(wù)流程、頁面字號大小、語音雙向交互等進(jìn)行了優(yōu)化升級,有效降低老年客戶使用線上服務(wù)的門檻。

  在服務(wù)環(huán)衛(wèi)工人、快遞員等勞動者方面,“工行驛站”配備充電器、共享雨傘、飲水機(jī)、醫(yī)藥箱等便民惠民用品,為勞動者們提供生活便利與休息空間。

  在服務(wù)青少年方面,工行推出“工銀大學(xué)星火學(xué)堂”等公益品牌,通過線上線下開展多樣化金融教育活動,打造金融知識普及教育基地,幫助青少年樹立正確的價值觀、消費(fèi)觀、信用觀和理財(cái)觀。

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作者:

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