2020年7月17日,中國工商銀行在北京發(fā)布“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系。該品牌體系包括“貼心工行、極智工行、無界工行、放心工行”四個方面,以“服務(wù)+、智慧+、場景+、安全+”為核心表達,旨在進一步促進工行“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”實施,提升個人金融服務(wù)的品牌價值和客戶體驗,讓現(xiàn)代金融服務(wù)更好地走進百姓生活,助力滿足人民對美好生活的向往。據(jù)悉,這是國內(nèi)銀行業(yè)首家推出的個人金融銀行品牌體系。
工行董事長陳四清在發(fā)布會上表示,工行打造“第一個人金融銀行”,是貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想,堅持以人民為中心,踐行黨全心全意為人民服務(wù)根本宗旨的具體行動;也是貫徹新發(fā)展理念,助力現(xiàn)代化經(jīng)濟體系建設(shè),進一步提高金融服務(wù)適應(yīng)性、競爭力和普惠性的戰(zhàn)略舉措。
今年以來,面對突如其來的新冠肺炎疫情沖擊,我國經(jīng)濟展現(xiàn)了強大韌性和巨大回旋空間,以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局正在形成,內(nèi)需作為經(jīng)濟增長主引擎的作用持續(xù)提升。希望通過建設(shè)第一個人金融銀行,為拉動國內(nèi)需求、服務(wù)新發(fā)展格局作出應(yīng)有的貢獻。
陳四清指出,“第一”,既包括經(jīng)營規(guī)模第一,也包括經(jīng)營質(zhì)態(tài)第一,結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、風(fēng)控最優(yōu);既包括服務(wù)品牌第一,贏得客戶、同業(yè)、監(jiān)管和社會的高度認同,也包括價值創(chuàng)造第一,營業(yè)貢獻和協(xié)同效應(yīng)持續(xù)提升。同時,也希望通過發(fā)揮“機構(gòu)-公司-個人”(GBC)聯(lián)動機制作用,通過線上線下融合、境內(nèi)境外融合,將個人金融的“第一”擴展為整個工行金融服務(wù)生態(tài)的最優(yōu),實現(xiàn)客戶在工行“一點接入、全生態(tài)響應(yīng)、全功能服務(wù)”。
陳四清提出,下一步,工行將貫徹全量客戶戰(zhàn)略,聚焦重點客群和源頭市場,突出“分層分群、千人千面”的品牌特質(zhì),打造“貼心工行”;突出“產(chǎn)品隨需、價值創(chuàng)造”的品牌特質(zhì),打造“極智工行”;突出“場景共建、生態(tài)共享”的品牌特質(zhì),打造“無界工行”;突出“安全放心、便利民生”的品牌特質(zhì),打造“放心工行”。
工行高級業(yè)務(wù)總監(jiān)宋建華演示了“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系的具體場景和應(yīng)用情況,對個人金融相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的品牌表達進行了具體解讀。
近年來,工行堅持客戶至上、服務(wù)實體,把滿足人民群眾金融需求作為工作的出發(fā)點和落腳點,將“金融服務(wù)為人民”的要求落到實處,著力創(chuàng)建人民群眾滿意的銀行。在客戶基礎(chǔ)方面,工行服務(wù)的個人客戶超6.6億人,個人金融資產(chǎn)超15萬億元,個人金融產(chǎn)品近5500種。信用卡發(fā)卡量突破1億。在品牌價值方面,在英國《銀行家》雜志揭曉的2020年全球零售銀行品牌價值榜上,工行零售業(yè)務(wù)以354億美元再次蟬聯(lián)榜首。在科技賦能方面,工行依托智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)ECOS,將智能科技融入零售金融領(lǐng)域,為客戶提供智能投顧、智能服務(wù)等更加精準、個性化的服務(wù)。在賬戶安全方面,工行研發(fā)推出“工銀智能衛(wèi)士”賬戶安全管理服務(wù),免費提供給個人客戶使用,全面提升了賬戶安全管理水平。目前,已有3000萬個人客戶使用“工銀智能衛(wèi)士”,使用量超1億人次。
新聞背景:解讀“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系
一、打造貼心工行
客戶是零售業(yè)務(wù)經(jīng)營的基石,是工行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務(wù),也是與老百姓聯(lián)系最密切、服務(wù)最直接的業(yè)務(wù)。近年來,工行堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,實施全量客戶發(fā)展戰(zhàn)略,運用先進金融科技,不斷延伸服務(wù)大眾的觸角,提升服務(wù)普惠性。在讓遍布城鄉(xiāng)、更廣泛的人能夠享受到便捷金融服務(wù)的基礎(chǔ)上,進一步根據(jù)客戶多元化需求,打造專屬客群服務(wù),推動越來越精準的“分層分群”,讓銀行服務(wù)更懂客戶。例如,工行實現(xiàn)了工銀理財金、工銀財富、工銀私人銀行等多層級服務(wù),并提供差異化的個金產(chǎn)品和服務(wù)權(quán)益。同時,按照客戶身份或?qū)傩赃M行“分群”,目前,已有個貸、車主、商友、代發(fā)、社保、外匯等19大類,成功打造了隨軍行、工銀e社保、工銀薪管家、工銀商友俱樂部等眾多專屬客群品牌。
二、打造極智工行
“極智工行”通過手機銀行等線上平臺,打造一系列體驗式活動,體現(xiàn)“更開放、更實惠、更便捷”的價值理念,提升個人客戶體驗,塑造良好服務(wù)口碑。主要體現(xiàn)在三個方面:
一是實現(xiàn)從“做功能”向“做體驗”的轉(zhuǎn)變。工行將“客戶需要什么,銀行就提供什么”作為產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)邏輯,打造了工銀智能資產(chǎn)配置、AI投、工銀e繳費、工銀e賬單、工銀無感支付、工銀速匯等明星產(chǎn)品。其中,“工銀智能資產(chǎn)配置”是工行圍繞客戶及其家庭所處生命周期,借助大數(shù)據(jù)分析、量化投資模型等手段,提供量身定制的綜合金融解決方案。“AI投”則是針對客戶選基難、擇時難、賺錢難的痛點,研發(fā)推出的基金組合產(chǎn)品。其品牌旗下工銀股混基金指數(shù),截止6月末已經(jīng)實現(xiàn)收益23.38%,大幅超越市場主流指數(shù)。
二是用技術(shù)創(chuàng)新讓服務(wù)更便捷。工行創(chuàng)新風(fēng)險評估技術(shù)和模型,成功推出了一系列以工銀融e借、工銀小微e貸為代表的,無面審、無擔(dān)保、無抵押,完全基于信用的新型融資產(chǎn)品。這些產(chǎn)品申辦簡單,期限靈活,秒貸秒放,使客戶感受到集科技與業(yè)務(wù)于一體,匯智能與便捷于一身的產(chǎn)品創(chuàng)新成果。
三是能更加精準地回饋客戶。為了讓客戶更直觀地體驗到“獲得感”,工行通過常態(tài)化開展“消費返現(xiàn)、積分兌現(xiàn)、體驗優(yōu)惠”等返利讓利活動,成功打造了工銀愛購、e商助夢計劃、工銀惠聚、品悅美好生活等特色品牌,讓客戶享受到實實在在的優(yōu)惠。
三、打造無界工行
“無界工行”通過推廣特色服務(wù)場景,展示人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、開放銀行等新技術(shù)新模式在個人金融領(lǐng)域的應(yīng)用,讓銀行不再是一個場所,而是一種嵌入客戶日常生活的服務(wù)。主要體現(xiàn)在三個方面:
一是7*24小時不間斷服務(wù)。例如,“融e行”手機銀行、“工小智”智能客服、客戶經(jīng)理云工作室等,讓金融需求即時得以解決,特殊化、復(fù)雜化金融需求迅速得到回應(yīng)。
二是融合衣食住行多個場景。例如,“工銀e生活”客戶端、“工銀融e購”電商平臺等,聚合了優(yōu)質(zhì)商家應(yīng)用,集中了各類金融和非金融場景。
三是跨界創(chuàng)新、品牌合作。工行在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)推出“工銀e錢包”,將開戶、存款、投融資、消費支付等服務(wù)嵌入到各類互聯(lián)網(wǎng)平臺上,把銀行搬到了合作伙伴的“家”里。目前,“工銀e錢包”模式合作項目超過320個,服務(wù)客戶近2700萬戶。此外,工行還積極開展信用卡聯(lián)名、智慧網(wǎng)點、博物館特色網(wǎng)點等合作,將金融服務(wù)延伸至非金融領(lǐng)域。
四、打造放心工行
賬戶、資金、信息安全是服務(wù)客戶的基礎(chǔ)?!胺判墓ば小辈粌H是工行多年來在賬戶安全、便民惠民、公益倡導(dǎo)等方面努力成果的集中展現(xiàn),也是工行對客戶的承諾。主要體現(xiàn)在兩個方面:
一是把安全服務(wù)放在更高位置。例如,工行大力推廣工銀智能衛(wèi)士、工銀融安e信、U盾等品牌服務(wù),切實保障客戶賬戶和信息安全。其中,“工銀智能衛(wèi)士”用戶超過1億人次,“工銀融安e信”避免客戶損失近100億元。
二是積極開展便民惠民行動。在便民利民方面,工行推出了工行驛站、云保管等多項措施;在社會公益方面,工行常態(tài)化開展了工銀光明行、工銀e公益等活動。以工銀光明行為例,自2008年以來,工行先后在貴州、內(nèi)蒙古、云南、河南、山西、吉林、甘肅、四川等八個省份,為超過一萬名貧困白內(nèi)障患者免費實施了手術(shù)。