近日,中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行召開客戶體驗(yàn)提升工作啟動(dòng)會(huì),標(biāo)志著郵儲(chǔ)銀行全面啟動(dòng)客戶體驗(yàn)提升工作,進(jìn)入客戶體驗(yàn)系統(tǒng)化提升新階段。
郵儲(chǔ)銀行客戶體驗(yàn)提升工作,以客戶視角、競(jìng)爭(zhēng)視角、行業(yè)最優(yōu)視角“三個(gè)視角”和行業(yè)規(guī)律、市場(chǎng)規(guī)律、價(jià)值規(guī)律“三大規(guī)律”為指導(dǎo),牢固樹立以客戶為中心的理念,依據(jù)基于數(shù)字化的客戶旅程優(yōu)化規(guī)劃,以客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)為引擎,堅(jiān)持“客戶旅程優(yōu)化”和“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理”雙輪驅(qū)動(dòng),從客戶服務(wù)的全過(guò)程出發(fā),審視產(chǎn)品、價(jià)格、流程、渠道、銷售、服務(wù)等多維度的客戶體驗(yàn),重新梳理和優(yōu)化客戶旅程,推動(dòng)敏捷、快速的數(shù)字化流程再造。
據(jù)了解,郵儲(chǔ)銀行客戶體驗(yàn)提升工作有五大特點(diǎn):一是建立科學(xué)化、常態(tài)化的閉環(huán)管理機(jī)制。由行領(lǐng)導(dǎo)組成領(lǐng)導(dǎo)小組,總行相關(guān)部門及分行協(xié)同合作,以客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)推動(dòng)客戶旅程優(yōu)化和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升,實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)、優(yōu)化、再體驗(yàn)的閉環(huán)管理。二是在全行引入并推廣“客戶旅程優(yōu)化”的理念和方法論?;诂F(xiàn)有產(chǎn)品,從客戶視角出發(fā),準(zhǔn)確識(shí)別每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求,整合歸并成客戶旅程,聚焦客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)結(jié)果,運(yùn)用專業(yè)的客戶旅程診斷分析工具,挖掘深層次原因,對(duì)標(biāo)行業(yè)領(lǐng)先,重塑目標(biāo)旅程。三是加大網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的垂直管控。在現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)上,除納入體驗(yàn)評(píng)測(cè)監(jiān)控外,加大總分行監(jiān)控錄像非現(xiàn)場(chǎng)檢查和“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查的頻次和范圍,全面評(píng)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的客戶體驗(yàn)情況,以服務(wù)提升為重點(diǎn),通過(guò)閉環(huán)管理,抓緊抓實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作。四是科技賦能,全面加快數(shù)字化提升??萍疾块T成立專項(xiàng)工作組,依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù),按照敏捷研發(fā)模式,提速優(yōu)化舉措的實(shí)施進(jìn)度。五是建立立體化的配套保障機(jī)制。從考核、財(cái)務(wù)、隊(duì)伍、督導(dǎo)、文化等方面,全方位、多舉措保障客戶體驗(yàn)管理體系的良好運(yùn)行。
作為國(guó)有大型商業(yè)銀行,郵儲(chǔ)銀行秉承“普之城鄉(xiāng),惠之于民”的理念,始終堅(jiān)持以客戶為中心,緊抓數(shù)字時(shí)代發(fā)展機(jī)遇,不斷提升客戶服務(wù)水平。下一步,郵儲(chǔ)銀行將加快推進(jìn)客戶體驗(yàn)提升工作,深入開展客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè),全面梳理和識(shí)別客戶旅程,精準(zhǔn)聚焦客戶需求,制定有針對(duì)性的提升策略,高效推進(jìn)數(shù)字化客戶旅程優(yōu)化成果的落地實(shí)施推廣,全面提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)水平。
摘自:中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)