工行宿遷分行營業(yè)部營業(yè)室作為疫情期間周邊地區(qū)唯一一家營業(yè)的銀行網(wǎng)點,出現(xiàn)了到店客戶數(shù)較為集中的情況,為減少客戶集中聚集,防止疫情傳播,有效杜絕客戶和廳堂服務(wù)人員交叉感染事件的發(fā)生,通過實行動線管理、優(yōu)化廳堂服務(wù)、提高工作效率,有效壓降到店客戶超時等候時間,減少客戶辦理業(yè)務(wù)等待時間,最大限度化解客戶聚集可能帶來的疫情傳播風(fēng)險。
一、實行動線管理。營業(yè)室調(diào)整各崗位分工,增加工作人員,充實廳堂服務(wù)。疫情期間保證兩名大堂經(jīng)理值班,在客戶入口處增派一名大堂經(jīng)理對客戶進行測溫,對業(yè)務(wù)進行分流引導(dǎo),同時指定一名大堂經(jīng)理負責(zé)固定值守叫號機,實時查控客戶等候情況,及時疏導(dǎo),對客戶等待進行動態(tài)管理。
二、密切崗位配合。充實大堂力量,加強大堂值守人員之間的相互配合度,做好崗位分工合作。根據(jù)合理分析客戶到店數(shù)量模型,安排理財經(jīng)理、網(wǎng)點值守主任,充實大堂服務(wù)力量,做好客戶接待以及識別工作,協(xié)助處理廳堂突發(fā)事件,讓智能授權(quán)人員充分利用網(wǎng)點的智能機、柜員機、電子銀行體驗機等設(shè)備,培養(yǎng)客戶自助辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣,從而達到可持續(xù)壓降占比。
三、落實通崗業(yè)務(wù)。實行彈性窗口制度,指定一名柜員作為機動崗,隨叫隨到。同時設(shè)置彈性機動窗口,根據(jù)廳堂等候人數(shù)隨時調(diào)整柜面窗口數(shù)量,當?shù)群蚩蛻魯?shù)量多時打開彈性窗口辦理柜面業(yè)務(wù),當廳堂等候人數(shù)較少時關(guān)閉彈性窗口,充實大堂做好智能機具服務(wù),能內(nèi)能外,實現(xiàn)通崗。
四、提高工作效率。加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),努力提高柜員業(yè)務(wù)技能,加快業(yè)務(wù)辦理時間,通過召開晨會、夕會等形式組織柜員學(xué)習(xí)新流程、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品,同時開展一對一,老帶新等針對性幫扶活動,幫助年輕員工快速成長,不定時開展點鈔、翻打憑條,錄入漢字等多個技能訓(xùn)練,促進員工服務(wù)技能進一步提升。