近日，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行啟動(dòng)了“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)，切實(shí)做好新冠肺炎疫情防控期間消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)工作，把金融知識(shí)送到廣大消費(fèi)者身邊。

　　作為國(guó)有大型商業(yè)銀行，郵儲(chǔ)銀行一直高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略之中，持續(xù)建立健全全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)體系，深入開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，全面保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

　　郵儲(chǔ)銀行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各個(gè)環(huán)節(jié)，董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高級(jí)管理層切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，從頂層設(shè)計(jì)、資源投入、制度基礎(chǔ)、機(jī)制執(zhí)行等方面全面強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

　　2019年，郵儲(chǔ)銀行修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)工作規(guī)則，進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)成員部門范圍，提高消保工作覆蓋面；設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，細(xì)化部門職責(zé)，對(duì)全行消保工作進(jìn)行統(tǒng)籌部署與安排；深入開展消保審查，前移風(fēng)險(xiǎn)防控關(guān)口；優(yōu)化內(nèi)部考評(píng)指標(biāo)，建立橫縱雙向考核體系，加大考核力度，提高考核針對(duì)性；強(qiáng)化各項(xiàng)制度落實(shí)和執(zhí)行，切實(shí)提升全行消保工作水平。

　　強(qiáng)化信息披露和投訴管理

　　郵儲(chǔ)銀行持續(xù)完善重大信息披露機(jī)制，制定、修訂產(chǎn)品業(yè)務(wù)管理辦法，構(gòu)建覆蓋金融服務(wù)全流程的產(chǎn)品和服務(wù)信息披露體系。郵儲(chǔ)銀行在官網(wǎng)建立了個(gè)人類產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)，集中公示所有在售及存續(xù)基金、理財(cái)、保險(xiǎn)、資產(chǎn)管理計(jì)劃等產(chǎn)品信息，提高信息更新頻率，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。

　　郵儲(chǔ)銀行切實(shí)加強(qiáng)投訴管理，暢通投訴渠道，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)醒目位置公布客服與投訴電話，并在官網(wǎng)發(fā)布“客戶投訴指南”，在手機(jī)銀行客戶端開設(shè)“如何投訴”便捷查詢途徑，披露投訴方式及投訴流程，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的依法求償權(quán)。同時(shí)，郵儲(chǔ)銀行還優(yōu)化投訴處理流程，規(guī)范投訴分類統(tǒng)計(jì)，加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)分析與利用，加大監(jiān)督檢查力度，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)水平提升。此外，郵儲(chǔ)銀行建設(shè)了投訴管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全行各渠道投訴的全流程管控，力爭(zhēng)在第一時(shí)間幫助客戶解決問(wèn)題。

　　擴(kuò)大公眾宣教領(lǐng)域和覆蓋面

　　郵儲(chǔ)銀行始終將普及金融知識(shí)作為應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，持續(xù)深化公眾教育服務(wù)工作。2019年，郵儲(chǔ)銀行印發(fā)全年金融知識(shí)宣傳普及工作計(jì)劃，對(duì)全年宣傳活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，明確宣傳目標(biāo)、宣傳內(nèi)容及時(shí)間安排，積極向社會(huì)公眾普及金融知識(shí)。

　　發(fā)揮點(diǎn)多面廣的特色優(yōu)勢(shì)，郵儲(chǔ)銀行各分支機(jī)構(gòu)持續(xù)開展主題豐富、形式多樣的金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)。2019年，郵儲(chǔ)銀行開展了“防范非法集資宣傳月”“支付安全與防范電信網(wǎng)絡(luò)新型欺詐宣傳周”“普及金融知識(shí)守住‘錢袋子’”“反洗錢宣傳月”等宣教活動(dòng)。在活動(dòng)開展過(guò)程中，郵儲(chǔ)銀行利用自有宣傳渠道和媒體加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳，還采取進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈“五進(jìn)”形式提高宣傳針對(duì)性，營(yíng)造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)良好輿論氛圍，推動(dòng)構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境。

　　當(dāng)前，正值新冠肺炎疫情防控期間，郵儲(chǔ)銀行切實(shí)做好疫情防控期間的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，加強(qiáng)金融對(duì)疫情防控工作的支持，出臺(tái)了做好網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)、強(qiáng)化線上金融服務(wù)、對(duì)受疫情影響個(gè)人實(shí)施差異化信貸政策、保障受疫情影響個(gè)人征信相關(guān)權(quán)益、落實(shí)抗疫相關(guān)資費(fèi)調(diào)整政策等多項(xiàng)舉措，為受疫情影響的客戶解決后顧之憂。

　　今年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)期間，郵儲(chǔ)銀行創(chuàng)新宣傳形式，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)和自媒體陣地輻射作用，以微課堂、短視頻、漫畫、沙畫等公眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，結(jié)合疫情期間社會(huì)公眾的實(shí)際需求，有重點(diǎn)地開展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，內(nèi)容涉及防范非法集資、防范電信詐騙、個(gè)人金融信息保護(hù)等金融知識(shí)，幫助金融消費(fèi)者不斷提升風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)和安全防范意識(shí)。

　　下一步，郵儲(chǔ)銀行將繼續(xù)秉持以客戶為中心的理念，進(jìn)一步做好疫情防控期間的金融服務(wù)工作，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不斷提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，堅(jiān)決助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。

　　摘自：新華網(wǎng)