11月28日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2024“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》。報(bào)告顯示，九號(hào)電動(dòng)車(chē)秒殺價(jià)不能提車(chē)、消費(fèi)者抱怨不知何時(shí)被開(kāi)通“先用后付”功能等事件成為輿情焦點(diǎn)。

　　據(jù)了解，中消協(xié)對(duì)10月20日至11月16日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)分析顯示，“雙11”期間，翻車(chē)的直播、出問(wèn)題的產(chǎn)品、麻煩的售后、再度復(fù)雜的規(guī)則，消耗著消費(fèi)者的信任。在28天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息20176208條，日均約72萬(wàn)條。在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息傳播渠道以微博信息量最高，占比39.6%；其次是視頻，占比31.59%；第三是客戶端，占比12.1%。

　　監(jiān)測(cè)期間，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類(lèi)信息1160435條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的5.75%。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”，消費(fèi)者吐槽主要集中于直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面。

　　吐槽類(lèi)“消費(fèi)維權(quán)”信息占比分布圖。（數(shù)據(jù)來(lái)源：中消協(xié)）

　　直播間賣(mài)假和田玉

　　今年“雙11”，直播電商經(jīng)營(yíng)火爆，淘寶直播成交破億直播間達(dá)119個(gè)。與此同時(shí)，假冒偽劣、虛假宣傳等問(wèn)題投訴增幅明顯。監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息共230675條，日均8238條，曲線峰值在活動(dòng)伊始即出現(xiàn)，周期內(nèi)存在多次波動(dòng)。

　　有媒體記者以消費(fèi)者身份先后在4個(gè)直播間購(gòu)買(mǎi)了“和田玉”，送至浙江省珠寶玉石首飾鑒定中心鑒定的結(jié)果是：11件產(chǎn)品中，7件為大理石仿冒，剩余4件雖符合國(guó)標(biāo)和田玉，但鑒定人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，存在染色、加色、做皮的可能性。這4個(gè)和田玉直播間的貨品并不是在平臺(tái)內(nèi)交易的，而是被主播提示關(guān)注客服賬號(hào)，通過(guò)私信微信加好友后轉(zhuǎn)賬交易，涉及費(fèi)用約5000元。記者以買(mǎi)到的和田玉是假貨為由，要求對(duì)方退貨退款時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中兩個(gè)直播間已在平臺(tái)消失。除了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)貨地也有問(wèn)題，直播時(shí)主播承諾“礦區(qū)一線發(fā)貨”，實(shí)際發(fā)貨地變成了安徽亳州。

　　秒殺電動(dòng)車(chē)不能提貨

　　監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”負(fù)面信息共129462條，日均信息量4624條，一些品牌企業(yè)產(chǎn)品的品控受到消費(fèi)者質(zhì)疑。

　　有網(wǎng)友近期發(fā)現(xiàn)，多個(gè)品牌的衛(wèi)生巾存在“缺斤少兩”現(xiàn)象，其實(shí)際長(zhǎng)度小于外包裝標(biāo)明的長(zhǎng)度；如果只看能吸收液態(tài)物質(zhì)的內(nèi)吸收層，則長(zhǎng)度差距更大。11月7日，有媒體購(gòu)買(mǎi)了7個(gè)品牌的衛(wèi)生巾進(jìn)行實(shí)測(cè)，多家品牌都有此問(wèn)題。

　　監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“優(yōu)惠套路”負(fù)面信息共103951條，日均3712條。消費(fèi)者反映，“雙11”促銷(xiāo)規(guī)則再度復(fù)雜，部分商品價(jià)格先漲價(jià)再打折，同時(shí)存在優(yōu)惠券使用不便、活動(dòng)福利難以兌現(xiàn)等問(wèn)題。

　　據(jù)媒體報(bào)道，江蘇的馮先生在網(wǎng)絡(luò)直播間看到九號(hào)電動(dòng)車(chē)在搞“雙11”活動(dòng)，原價(jià)6399元的電動(dòng)車(chē)，直降優(yōu)惠6099元，只要300元，于是趕緊下單搶購(gòu)。第二天，馮先生到九號(hào)電動(dòng)車(chē)實(shí)體門(mén)店去提車(chē)，對(duì)方卻拒絕交車(chē)。馮先生聯(lián)系客服人員，對(duì)方稱他付款的是定金鏈接。但馮先生的訂單上并沒(méi)有“定金”“需要支付尾款”等字樣。馮先生向九號(hào)電動(dòng)車(chē)公司反映此事后，當(dāng)天晚上收到了300元定金的短信提醒，并有公司工作人員與他協(xié)商，表示300元的購(gòu)車(chē)券可按2倍退款600元。馮先生要求正常履行合同約定。據(jù)了解，目前全國(guó)有數(shù)十名網(wǎng)友遭遇這種情況，馮先生等人也向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行了反映。

　　莫名被開(kāi)通“先用后付”

　　監(jiān)測(cè)期間，“技術(shù)服務(wù)”類(lèi)負(fù)面信息共89367條，日均3192條?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的不當(dāng)應(yīng)用給消費(fèi)者造成困擾。有消費(fèi)者反映，“雙11”期間莫名被開(kāi)通“先用后付”，并出現(xiàn)重復(fù)扣款情況。媒體也曝光了部分平臺(tái)存在短信騷擾用戶、水軍刷好評(píng)等行為，令消費(fèi)者不堪其擾。

　　據(jù)媒體報(bào)道，近日一些平臺(tái)推出的“先用后付”新“玩法”遭到消費(fèi)者吐槽。很多消費(fèi)者反映，自己默認(rèn)的付款方式莫名其妙變成了“先用后付”，不用輸密碼、刷臉或刷指紋確認(rèn)就直接下單了。有的消費(fèi)者只是想收藏商品或先添加到購(gòu)物車(chē)，方便比價(jià)和統(tǒng)一結(jié)算，卻變成了直接下單。也有消費(fèi)者根本不知道以“先用后付”的方式購(gòu)買(mǎi)過(guò)商品，結(jié)果驛站里都是自家包裹不說(shuō)，后續(xù)還產(chǎn)生了違約金和逾期費(fèi)用。

　　莫名其妙開(kāi)通“先用后付”。中消協(xié)供圖

　　中消協(xié)建議：

　　規(guī)則制定不能再玩“套路”

　　報(bào)告顯示，近年直播電商大大小小的活動(dòng)一年數(shù)十場(chǎng)，消費(fèi)者對(duì)“雙11”的期待值不斷下滑。電商平臺(tái)和品牌商家為此努力求變，然而，在拉長(zhǎng)活動(dòng)時(shí)間、比拼優(yōu)惠力度之外，有些主播虛假宣傳，在“塌房”的邊緣試探；有些品牌以次充好，在產(chǎn)品成分、標(biāo)準(zhǔn)上搞小動(dòng)作，消耗了消費(fèi)者的信任；有些平臺(tái)選擇走回老路，重新玩起“優(yōu)惠套路”的把戲，令消費(fèi)者心生反感。

　　報(bào)告指出，從今年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情監(jiān)測(cè)情況來(lái)看，消費(fèi)者更加注重性價(jià)比和個(gè)性化體驗(yàn)，需要更簡(jiǎn)單的優(yōu)惠規(guī)則、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。新型消費(fèi)行為和輿情特征值得深入研究，建議相關(guān)主體從以下幾個(gè)方面進(jìn)行探索：一是圍繞直播帶貨加強(qiáng)分析研究工作。二是高度關(guān)注產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)相關(guān)投訴。三是做好活動(dòng)期間價(jià)格波動(dòng)監(jiān)測(cè)。既不卷低價(jià)，也不卷規(guī)則，讓消費(fèi)者更容易理解和參與，輕松選擇、明白消費(fèi)。