教培機構商家跑路、新能源汽車質量問題、食品標識標簽涉嫌誤導……4月1日，江蘇省消費者權益保護委員會發(fā)布2024年一季度消費投訴與輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，2024年第一季度，江蘇全省消保委系統(tǒng)受理投訴52368件，接待消費者來訪和咨詢7.88萬人次，投訴數(shù)據(jù)同比下降20.23%，為消費者挽回經濟損失3913余萬元。

　　據(jù)悉，一季度商品類投訴30256件，其中排名前三位的分別是日用商品類、食品類家用電子電器類投訴。服務類投訴21022件，生活、社會服務類投訴仍居首位，銷售服務及文化、娛樂、體育服務為第二位和第三位。

　　輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，一季度江蘇省消費類輿情信息667177條，消費者關注的熱點包括食品安全關注度高、旅游消費投訴集中、新能源汽車消費與消費者期望存落差、預付式消費糾紛不斷四個方面。

　　鮮蝦缺斤短兩、沒標生產日期遭投訴

　　食品安全關系到千家萬戶。江蘇省消保委一季度收到有關食品消費相關投訴達6579件；一季度全省食品消費有關輿情信息共計187940條，網友質疑山姆超市同樣琵琶腿上海與南京售價差距大引發(fā)輿論熱議。

關鍵詞云圖

　　據(jù)江蘇省消保委相關工作人員介紹，一季度食品消費問題主要有：預制菜問題，食品變質、過期、吃出異物等問題；食品虛假宣傳如部分食品號稱“零添加”配料表上卻存在多種添加劑；食品標識標簽文字小、難辨別以及易涂抹、篡改等問題；設置最低消費、價格上漲、服務態(tài)度差等。

　　消費者劉先生于1月6日向江蘇省消保委投訴，稱其通過某平臺購買鮮蝦，該商家宣傳主頁顯示一份鮮蝦凈含量（不含冰）的重量是2000克，而事實是含冰加包裝盒才1819克，去完冰才1300克左右。且包裝上無任何廠家信息，生產日期，消費者表示商家宣傳與實際情況不符，要求退還價款。在工作人員調解下，商家退回全部貨款，消費者表示滿意。

　　點評

　　江蘇省消保委一直密切關注食品安全問題，早在2018年底就對日常生活中普遍食用的醬油、糧油、零食、飲品等多品類預包裝食品生產日期標注不嚴謹現(xiàn)象進行調查，也曾兩次開展預制菜消費調查，并制定團體標準、多次發(fā)聲以規(guī)范行業(yè)健康發(fā)展。

　　江蘇省消保委認為，食品安全無小事，要充分發(fā)揮共治力量，在加強監(jiān)管執(zhí)法、信用懲戒的同時，匯聚社會各方力量，促進消費維權社會共治。首先，經營者要把消費者的生命及身體健康放在首位，規(guī)范食品的采購、加工、運輸?shù)攘鞒?，保持經營場所環(huán)境衛(wèi)生整潔，嚴格把控原材料的采購及使用情況，及時處理過期變質原材料；要做好產品標識工作，產品生產日期等標識標簽應當醒目、真實，保障消費者的知情權。其次，監(jiān)管部門可以適時開展食品安全專項整治行動，保障消費者“舌尖上的安全”；加強對預制菜市場的監(jiān)管，助力預制菜行業(yè)良性發(fā)展；嚴格審核企業(yè)發(fā)布的廣告宣傳，確保其真實性。最后，消費者在購買各種食品時要從正規(guī)渠道購買商品，增強辨別意識，擦亮雙眼，減少購買到“三無”產品的可能性。

　　旅游消費退票難、體驗感差

　　數(shù)據(jù)顯示，一季度江蘇省消保委系統(tǒng)共受理旅游消費相關投訴1985件；全省旅游相關輿情信息共計163226條。旅游消費問題主要有網購合同問題、價格問題、部分景點高峰期旅游體驗感差以及虛假宣傳、誘導消費的亂象。

　　消費者董先生于1月27日在線上購買了南京某景區(qū)旅游門票并預約成功，但當天董先生及其家人發(fā)現(xiàn)該景區(qū)門前排滿長隊，排隊進入景區(qū)耗時長且影響參觀體驗，所以沒有進入景區(qū)并點擊了退票。但幾天過去董先生并未收到退款，于是馬上與該景區(qū)聯(lián)系，對方當時承諾退票，但款項還是沒有退回。年后董先生繼續(xù)聯(lián)系景區(qū)工作人員，得到的最終回復是無法退款，遂向江蘇省消保委尋求幫助。

　　點評

　　江蘇省消保委認為，當前，各地都在不斷創(chuàng)新消費場景，從供給端合理、有效滿足消費者需求，為消費者提供多元化消費路徑，讓消費者能夠樂享高品質消費。但要想留住一座城市的“流量”和好口碑并非一日之功，僅靠某一方發(fā)力也無法解決當前旅游行業(yè)的潛在問題。旅游行業(yè)的良性持久發(fā)展需要社會多方共治：景區(qū)可以依托大數(shù)據(jù)了解客流量，提前做好接待準備及應急預案，完善配套設施，根據(jù)人流量增加運力，便利游客的出行及游玩需求；監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度，嚴厲打擊黃牛以維持景區(qū)秩序，及時查處強制消費、誘導消費等旅游行業(yè)亂象；經營者作為商品和服務的提供方應誠信經營，合理制定價格，提供優(yōu)質服務；消費者要做好行程規(guī)劃，合理安排旅游時間及路線，同時在選擇商品或服務時擦亮雙眼，謹慎行事，保障自己的合法權益不被侵害。

　　新能源車頻出故障退車難

　　一季度江蘇省消保委接到新能源汽車相關投訴共計319件；全省新能源汽車類消費輿情共計83655條。從投訴內容和輿情監(jiān)測來看，消費者擔憂新能源汽車問題主要集中五個方面：汽車質量問題如電機異響、座椅故障、電腦黑屏等帶來安全隱患；預訂汽車不按期交付、價格頻繁變動；售后服務難保障；保費漲價難破解；續(xù)航、充電焦慮仍備受關注。

關鍵詞云圖

　　消費者王先生于2023年4月26日在南京某4S店購買一款新能源車，共花費約28.7萬元（含貸款利息）。但在車輛行駛過程中，出現(xiàn)了3次嚴重安全性能故障，經過2次維修仍未排除故障問題，嚴重威脅人身財產安全，經過與4S店多輪協(xié)商，王先生提出退車。4S同意退車并且告知只需支付汽車使用補償費，但2月21日與4S店當面溝通時，4S店拒絕履行，還要求王先生承擔保險及貸款利息等費用。因此消費者投訴至江蘇省消保委，在工作人員努力下，雙方達成一致。

　　3月4日消費者尤先生在無錫某4S店以裸車價14.79萬元購入一款新能源車，2024年3月8日該款式新能源車降價，裸車價13.98萬。尤先生認為僅僅時隔3天就損失了8100元，于是與商家協(xié)商要求退還差價，但商家拒絕了尤先生的請求，尤先生遂投訴至江蘇省消保委以尋求幫助。

　　點評

　　新能源車電池及零部件質量問題、售后服務尚未完善、維修成本高昂、投保難投保貴等問題也使得不少消費者對新能源車望而卻步，新能源車似乎陷入了“買得起、用不起”的怪圈。江蘇省消保委認為，首先，新能源車企應當加大研發(fā)投入及力度，通過提升技術水平保障車輛及各部件的質量及穩(wěn)定性；健全售后服務體系，保障已售車輛能夠獲得完整的售后服務；遵守合同約定，積極落實交付義務，自覺履行合同承諾。其次，消費者在購買新能源車時應慎重選擇，盡量選擇成立時間長、口碑好、售后服務體系完善的品牌，減少潛在風險。最后，監(jiān)管部門應當發(fā)揮平臺優(yōu)勢，與車企、險企及第三方修理機構形成合力，推動相關數(shù)據(jù)共享，讓新能源車車險定價更為合理，也能有效解決維修難題。

　　辦卡容易退費難

　　預付式消費始終是大眾關注的熱點問題。一季度江蘇省消保委接到預付式消費相關投訴1906件；全省預付式消費有關輿情信息共計37774條，其中，南京金寶貝閉店引發(fā)輿論熱議。從投訴內容和輿情監(jiān)測來看，涉及的問題包括：服務質量差、頻繁或變相漲價；辦卡容易退費難；商家跑路維權難。

　　2月24日，江蘇省消保委接到消費者金先生的投訴，稱其于2023年12月1日在某健身機構通過銷售經理辦理了15個月的會員卡，價值2024元。12月14日知曉門店未交房租停止營業(yè)，之后也未能營業(yè)，目前已經搬走。1月2日金先生辦理退卡退費，至今未能解決，且通過該公司的官方微信號聯(lián)系無人回復無人接聽，遂向消保委尋求幫助。

　　點評

　　作為一種新型消費模式，預付式消費在拉動消費、促進經濟發(fā)展方面發(fā)揮了積極作用。近年來，各地都在探索預付式消費監(jiān)管治理機制，試圖破除預付式消費頑疾。今年3月發(fā)布的《消費者權益保護法實施條例》對預付式消費進行了明確規(guī)定，強化了經營者義務，為消費者提供了法律保障，也為消保委等部門履職提供了強有力的抓手。江蘇省消保委建議，消費者在進行預付式消費時保持理性，不要被所謂優(yōu)惠沖昏頭腦，多途徑全方位了解商家資質和經營狀況，盡量選擇規(guī)模較大、證照齊全、口碑良好、經營狀況較為穩(wěn)定的商家以及周期較短的產品或服務，同時保留合同等相關證據(jù)，盡量留痕，以防止出現(xiàn)糾紛后因為缺少證據(jù)而維權困難的情況。同時，監(jiān)管部門應當強化對預付式消費領域的行政監(jiān)管，多方聯(lián)動整治預付式消費環(huán)境，創(chuàng)新機制手段保障消費者資金安全，減少因經營者跑路給消費者帶來的經濟損失。