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四川:盯短板促提升 破解基層維權(quán)難題

2024年03月07日10:20   來源:中國消費(fèi)者報(bào)

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  2023年12月29日,全國首創(chuàng)的消費(fèi)者組織調(diào)處消費(fèi)糾紛地方標(biāo)準(zhǔn)——《四川省消委組織消費(fèi)投訴處理規(guī)程》(以下簡稱《規(guī)程》)正式發(fā)布,成為四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)服務(wù)基層組織、規(guī)范投訴處理的又一重要抓手。近年來,四川省消委會(huì)積極破解基層維權(quán)人力不足、專業(yè)能力缺乏的難題,著力打造一支專業(yè)化、有戰(zhàn)斗力的維權(quán)隊(duì)伍,通過建立優(yōu)秀典型案例評選工作機(jī)制、編寫《重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛調(diào)處指南》(以下簡稱《指南》)、出臺(tái)投訴處理地方標(biāo)準(zhǔn)等舉措,不斷豐富消費(fèi)糾紛調(diào)處“工具箱”;通過精心打造律師顧問團(tuán)、消費(fèi)維權(quán)專家和3·15志愿者3個(gè)團(tuán)隊(duì),持續(xù)為基層消費(fèi)維權(quán)提質(zhì)增效賦能。

  川渝消委會(huì)2023年度消費(fèi)維權(quán)優(yōu)秀案例評選活動(dòng)現(xiàn)場,該活動(dòng)已連續(xù)開展了十年。 資料圖片

  給消費(fèi)投訴處理定“標(biāo)準(zhǔn)”

  四川省消委會(huì)積極履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》賦予的公益性職責(zé),積極化解消費(fèi)矛盾,加強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)處。2023年,四川省各級消委組織共受理消費(fèi)者投訴68569件,解決66841件,投訴解決率97.48%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4895.38萬元。

  “在日常消費(fèi)投訴處理過程中,由于無具體的操作細(xì)則,也缺乏體系的工作標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致處理流程欠規(guī)范,應(yīng)對疑難投訴能力仍顯不足?!彼拇ㄊ∠瘯?huì)投訴部主任彭歐表示。為此,四川省市場監(jiān)管局批準(zhǔn)立項(xiàng),在四川省標(biāo)準(zhǔn)化研究院的協(xié)作下,四川省消委會(huì)牽頭起草了地方標(biāo)準(zhǔn)《規(guī)程》。該《規(guī)程》作為推薦性地方標(biāo)準(zhǔn),于今年1月29日正式實(shí)施。

  《規(guī)程》對消委組織、生活消費(fèi)、消費(fèi)投訴、調(diào)解、舉報(bào)、和解、約談、披露、支持訴訟等日常消費(fèi)投訴處理術(shù)語進(jìn)行了清晰定義,明確了“公平公正、及時(shí)高效、合規(guī)合理”的投訴處理原則,對消委組織的投訴處理工作機(jī)構(gòu)、職責(zé)、人員等提出了要求。更很重要的是,《規(guī)程》從投訴受理、分類處理、歸檔和運(yùn)用等環(huán)節(jié)對投訴處理流程進(jìn)行了明確規(guī)范,并繪制了清晰的流程圖?!半S著《規(guī)程》的貫徹實(shí)施,必將使四川各地消委組織受理、調(diào)解消費(fèi)糾紛的程序更規(guī)范,履職更充分,效能更突出?!迸須W說。

  同時(shí),為了解決基層維權(quán)人員流動(dòng)性大、維權(quán)知識欠缺、培訓(xùn)覆蓋面有限的問題,指導(dǎo)基層維權(quán)人員依法調(diào)處消費(fèi)糾紛,四川省消委會(huì)決定編輯《指南》叢書。針對投訴量較大、專業(yè)性強(qiáng)、責(zé)任認(rèn)定難的重點(diǎn)領(lǐng)域,詳細(xì)梳理出日常維權(quán)問題、行業(yè)基本知識、常用法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等信息,并附上大量典型案例,提供給基層消委組織,調(diào)解人員遇到問題時(shí)可隨時(shí)翻閱。經(jīng)過近兩年的努力,目前已編輯完成了總則、家用汽車、商品房、住宅室內(nèi)裝修4本《指南》。今年計(jì)劃編輯完成網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和旅游消費(fèi)兩本《指南》。《指南》受到基層組織和調(diào)解人員的歡迎,成為日常消費(fèi)糾紛調(diào)解的必備工具書。

  開展糾紛調(diào)處“武林大會(huì)”

  每年的年初,四川省消委會(huì)都會(huì)組織開展全省年度優(yōu)秀典型案例評選活動(dòng),對上一年度的案例進(jìn)行評選,稱得上四川省消費(fèi)維權(quán)的“武林大會(huì)”。各地消委組織紛紛提早做準(zhǔn)備,精選投訴處理案例,策劃最優(yōu)表達(dá)形式,制作成精美的PPT,挑選最善于演講的人員,期待獲得評委的青睞,捧回渴望的大獎(jiǎng)。

  對于四川省消委會(huì)而言,優(yōu)秀典型案例評選活動(dòng)是提升投訴處理人員綜合能力、持續(xù)為基層組織賦能的又一重要抓手。活動(dòng)自2014年以來已連續(xù)開展了十年,成為了全省消委組織業(yè)務(wù)比武、工作交流、形象展示的工作品牌。截至2023年,已有387件調(diào)解案例、84件和解案例、15件支持集體訴訟案例參加了評選,總參評案例達(dá)471件。

  據(jù)介紹,為了打造“優(yōu)秀典型案例評選”工作品牌,四川省消委會(huì)建立了評選工作機(jī)制,將評選活動(dòng)確定為每年工作的“規(guī)定動(dòng)作”,因時(shí)因勢優(yōu)化參評案例和評定標(biāo)準(zhǔn)。由各市州推薦已結(jié)案的典型案例參評,按照案情簡介、處理過程、法律適用、案例評析四個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場闡釋。專家評委和參評單位的秘書長組成評委團(tuán),從案件的邏輯、法律適用、典型性、新穎性等多個(gè)維度進(jìn)行現(xiàn)場打分,實(shí)現(xiàn)公開評選。創(chuàng)新案例展示方式,由調(diào)解人員以PPT展示、現(xiàn)場解析的方式,以生動(dòng)的形式和現(xiàn)場演說,還原案件調(diào)處過程和提煉案例經(jīng)驗(yàn)成果。

  評選活動(dòng)十年間不斷創(chuàng)新,其中有五屆將全省各級維權(quán)工作站的優(yōu)秀和解案例作為參評案例,共計(jì)84件和解案件參評,充分發(fā)揮了維權(quán)工作站的行業(yè)和專業(yè)優(yōu)勢,加強(qiáng)消委組織與維權(quán)工作站的業(yè)務(wù)互動(dòng)和經(jīng)驗(yàn)交流。按照川渝異地消費(fèi)維權(quán)機(jī)制工作要求,從2020年起,川渝兩地聯(lián)合開展了3個(gè)年度的川渝消委組織優(yōu)秀典型案例評選活動(dòng),每年有40余個(gè)單位參賽,119件案件參評,實(shí)現(xiàn)了川渝消委組織業(yè)務(wù)深度融合。

  “案評會(huì)平臺(tái)非常好,效果十分明顯,已經(jīng)成為四川消委組織提升投訴處理能力的一種新模式?!迸須W說,“通過以個(gè)案調(diào)處形成類案示范引領(lǐng)作用,以賽代訓(xùn),不斷豐富糾紛調(diào)解方法論和工具箱;以賽代練,為一線調(diào)解人員充電賦能。通過歷年的評選活動(dòng)給來看,參評案例質(zhì)量不斷提升,調(diào)解人員的素質(zhì)不斷提升,專業(yè)化水平不斷提升?!备鞯叵M織以參加案評活動(dòng)為契機(jī),狠抓投訴案件質(zhì)量,積極組織開展本轄區(qū)案例評選活動(dòng),12個(gè)市先后組織38次、738個(gè)案例參評,2116人次參加案評活動(dòng),促進(jìn)形成“比學(xué)趕幫超”的濃厚工作氛圍。

  四川省消委會(huì)以優(yōu)秀典型案例評選為載體,邀請省高級人民法院、省人民檢察院、司法廳、省人大、省律師協(xié)會(huì)、西南政法大學(xué)等部門的領(lǐng)導(dǎo)和專家擔(dān)任評委,展示了消委組織在化解消費(fèi)爭議、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作中作出的努力和貢獻(xiàn),為其他部門了解消委組織創(chuàng)造了契機(jī),實(shí)現(xiàn)了與相關(guān)部門的資源對接和業(yè)務(wù)深度合作。

  新能源汽車消費(fèi)糾紛專題研討會(huì)現(xiàn)場,律師顧問團(tuán)在四川消費(fèi)維權(quán)中發(fā)揮著突出作用。? 資料圖片

  “三個(gè)團(tuán)隊(duì)”服務(wù)基層維權(quán)

  2023年1月7日,攀枝花市消費(fèi)者陳先生駕車突然故障燈閃亮,警報(bào)音響起,車子啟動(dòng)后使用腳剎無法起效,隨后他與4S店發(fā)生消費(fèi)糾紛。攀枝花市消委會(huì)在投訴調(diào)解過程中,在四川省消委會(huì)汽車消費(fèi)專家李應(yīng)鵬提供的專業(yè)技術(shù)支持下,最終促使雙方達(dá)成一致意見,4S店為消費(fèi)者免費(fèi)更換電瓶、升級車輛系統(tǒng)。

  彭歐告訴記者,在開展案評會(huì)、編寫《指南》、制定標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,四川省消委會(huì)還給基層準(zhǔn)備了“三個(gè)團(tuán)隊(duì)”,即律師顧問團(tuán)、消費(fèi)維權(quán)專家和3·15志愿者,助力基層提升維權(quán)能力,更好地處理消費(fèi)投訴。目前“三個(gè)團(tuán)隊(duì)”有消費(fèi)咨詢專家50人、3·15志愿者30人、律師顧問團(tuán)法律顧問46人。

  據(jù)統(tǒng)計(jì),2023年,四川省各級消委組織緊緊圍繞“提振消費(fèi)信心”主題,共組織1500余名3·15志愿者參加各類消費(fèi)體察、法律宣傳、打擊假冒偽劣商品等活動(dòng)共計(jì)50余次。在內(nèi)江、廣安、樂山、攀枝花、瀘州等地,消委組織開展的消費(fèi)體驗(yàn)體察、普法宣傳、3·15宣傳等活動(dòng)現(xiàn)場,也處處活躍著3·15志愿者的身影。

  在四川省消委會(huì)的組織下,律師顧問團(tuán)在消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)方面發(fā)揮著重要作用。除了直接參與公益訴訟或集體訴訟,四川省消委會(huì)建立了“月月315”律師答疑機(jī)制,每月邀請兩名律師線上咨詢答疑。目前“月月315”已開展了37期,共邀請74位律師答疑,解答網(wǎng)友提問近300個(gè);在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例(草案)》廣泛征求意見時(shí),四川省消委會(huì)還組織律師顧問團(tuán)、基層消委會(huì)向有關(guān)部門提出針對性較強(qiáng)的修改意見建議28條;在四川省消委會(huì)的官方抖音小視頻、315抖音直播中,律師顧問團(tuán)持續(xù)參與,向消費(fèi)者普及法律知識和維權(quán)知識。

  “四川省消委會(huì)有工作任務(wù),會(huì)在律師顧問團(tuán)的工作群中發(fā)布,律師自愿認(rèn)領(lǐng),基本都是‘秒光’”。彭歐說,律師們認(rèn)為通過消委會(huì)服務(wù)消費(fèi)者,能夠幫助消費(fèi)者維權(quán),體現(xiàn)律師的社會(huì)價(jià)值,因此踴躍參與?!拔覀兿刖幙椧粡埦W(wǎng),搭建自己的模型,破解基層處理消費(fèi)投訴難的問題?!迸須W表示。

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作者:劉銘

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