在今年1月汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)創(chuàng)歷史新高后，2月該項(xiàng)指標(biāo)能否延續(xù)良好發(fā)展勢(shì)頭？3月1日，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)汽車(chē)消費(fèi)者研究專(zhuān)業(yè)委員會(huì)發(fā)布的最新一期中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)顯示，2月，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)為98.51分，環(huán)比提升0.85分，同比提升3.11分，使得今年剛開(kāi)始兩個(gè)月就連續(xù)實(shí)現(xiàn)“雙增長(zhǎng)”，且2月還以首次突破98分的成績(jī)刷新汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)歷史新高。那么，此次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點(diǎn)？汽車(chē)售后服務(wù)還有哪些亟待改進(jìn)之處？

　　銷(xiāo)售服務(wù)各指標(biāo)均呈正增長(zhǎng)

　　當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)正逐漸從高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展方向過(guò)渡，消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)包括購(gòu)車(chē)、維修在內(nèi)的車(chē)輛全生命周期服務(wù)提出了更高要求。針對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)需求變化，國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)必須積極尋求成熟發(fā)展的轉(zhuǎn)型目標(biāo)，將為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量服務(wù)擺放在企業(yè)發(fā)展的首要位置。

　　今年以來(lái)，“卷”成為形容汽車(chē)市場(chǎng)現(xiàn)狀的新常態(tài)，側(cè)面折射出車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)激烈程度正逐步加劇。中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)發(fā)布《2023年全國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商身生存狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，完成年度銷(xiāo)量目標(biāo)的經(jīng)銷(xiāo)商占比僅有27.3%，超過(guò)六成經(jīng)銷(xiāo)商僅完成銷(xiāo)量目標(biāo)的80%以上。其中，豪華和進(jìn)口品牌經(jīng)銷(xiāo)目標(biāo)完成情況較好，幾乎一半的經(jīng)銷(xiāo)商完成年度銷(xiāo)售目標(biāo)，而主流合資品牌目標(biāo)完成率偏低。

　　中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郎學(xué)紅在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)介紹，目前汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境較為復(fù)雜，終端交易價(jià)格持續(xù)下探，幾乎波及所有廠商、所有車(chē)型。但與此同時(shí)，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的強(qiáng)大發(fā)展韌性，疊加多地促消費(fèi)政策持續(xù)發(fā)力，帶動(dòng)汽車(chē)消費(fèi)企穩(wěn)回暖，乘用車(chē)消費(fèi)實(shí)現(xiàn)同比正增長(zhǎng)。

　　據(jù)悉，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源于22個(gè)城市，覆蓋國(guó)內(nèi)1—5線城市，涉及20家市場(chǎng)主流車(chē)企以及46家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商。在傳統(tǒng)汽車(chē)銷(xiāo)售淡季的1月，此次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點(diǎn)？汽車(chē)售后服務(wù)還有哪些亟待改進(jìn)之處？

　　記者了解到，在組成銷(xiāo)售服務(wù)綜合評(píng)價(jià)的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，覆蓋交易過(guò)程、銷(xiāo)售顧問(wèn)、交車(chē)過(guò)程、試乘試駕感受以及展廳環(huán)境等六個(gè)方面，結(jié)合消費(fèi)者的真實(shí)評(píng)價(jià)得出最終成績(jī)。

　　數(shù)據(jù)顯示，2月除“在交車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否有做以下的工作”細(xì)分指標(biāo)得分較低外，其余細(xì)項(xiàng)指標(biāo)得分均在99分以上。具體來(lái)看，交易過(guò)程、銷(xiāo)售顧問(wèn)和交車(chē)過(guò)程三項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意度最高，得分分別為100分、99.93分和99.86分。

　　相比之下，雖然“在交車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否有做以下的工作”依然位列新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度末位，但得分環(huán)比提升2.53分，總得分從1月83.95分提升至86.48分，縮小了和其他銷(xiāo)售服務(wù)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)的差距。

銷(xiāo)售服務(wù)各指標(biāo)表現(xiàn)。資料圖片

　　中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)應(yīng)用分會(huì)主任劉志偉對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，由于該項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度得分最低，此次對(duì)其進(jìn)行了重點(diǎn)探查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除此前發(fā)現(xiàn)的銷(xiāo)售顧問(wèn)未向消費(fèi)者講解車(chē)輛“三包”政策外，向車(chē)主介紹售后服務(wù)代表也是另一個(gè)亟待解決的重點(diǎn)。

　　事實(shí)上，在消費(fèi)者繳款提車(chē)后，意味著消費(fèi)者的新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)即將結(jié)束。然而，隨著汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展日漸成熟，業(yè)內(nèi)認(rèn)為購(gòu)車(chē)只是服務(wù)的起點(diǎn)，而不是服務(wù)的結(jié)束。這一觀點(diǎn)得到廣大消費(fèi)者和市場(chǎng)的普遍認(rèn)可。

　　劉志偉認(rèn)為，消費(fèi)者在用車(chē)期間還將有維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)繳納、個(gè)性化選裝等多樣化需求，為消費(fèi)者主動(dòng)介紹相應(yīng)的服務(wù)專(zhuān)員，可以更好滿(mǎn)足車(chē)主用車(chē)需求，為人們提供更好的“后市場(chǎng)”服務(wù)。

　　接車(chē)檢查新增弱項(xiàng)指標(biāo)

　　2023年，汽車(chē)企業(yè)銷(xiāo)量目標(biāo)激進(jìn)，一定程度上導(dǎo)致加快了供需失衡。中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)表示，環(huán)保“國(guó)六b”全面實(shí)施成為引發(fā)產(chǎn)品“價(jià)格戰(zhàn)”的主要導(dǎo)火索。而隨著去年下半年多個(gè)廠家適度調(diào)低了全年銷(xiāo)量目標(biāo)，經(jīng)銷(xiāo)商在廠家返利有關(guān)的考核指標(biāo)有所放寬和價(jià)格補(bǔ)貼后，彌補(bǔ)了部分新車(chē)虧損，經(jīng)營(yíng)狀況較去年上半年有所改善。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2023年國(guó)內(nèi)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的虧損比例為43.5%，虧損面有所收窄，盈利的比例37.6%，同比有所好轉(zhuǎn)。在經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)結(jié)構(gòu)中，新車(chē)銷(xiāo)售虧損嚴(yán)重，新車(chē)毛利貢獻(xiàn)為-15.6%，售后和金融保險(xiǎn)毛利貢獻(xiàn)占比提升，分別為60.7%和24.7%。

　　不難看出，售后服務(wù)已成為汽車(chē)企業(yè)發(fā)展、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要方式。

　　數(shù)據(jù)顯示，2月，汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.19分，環(huán)比提升0.94分，同比提升2.2分，而98.51分是汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)的歷史最高值。而去年同期這一數(shù)值僅為95.99分。

　　郎學(xué)紅介紹，汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到車(chē)企的品牌形象，更直接影響消費(fèi)者的用車(chē)需求能否及時(shí)滿(mǎn)足，這是各大車(chē)企實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

　　從組成汽車(chē)售后服務(wù)的主要維度得分情況來(lái)看，各維度環(huán)比均有提升，其中服務(wù)設(shè)施維度得分最低，為95.92分。

　　記者注意到，2月分析服務(wù)設(shè)施維度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，“您進(jìn)店后，是否有服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車(chē)” 表現(xiàn)最弱，得分為91.71分，并環(huán)比下降1.36分。具體來(lái)看，做到“有詢(xún)問(wèn)進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車(chē)”的比例，環(huán)比降低2.29%。此外，有15.11%的消費(fèi)者表示服務(wù)顧問(wèn)僅詢(xún)問(wèn)進(jìn)店意向，并未提供引導(dǎo)停車(chē)的服務(wù)；0.34%的消費(fèi)者表示服務(wù)顧問(wèn)僅引導(dǎo)停車(chē)。

　　值得一提的是，“您對(duì)本店提供的飲品和餐食是否滿(mǎn)意度”“店內(nèi)是否公示相關(guān)內(nèi)容，”滿(mǎn)意度得分環(huán)比下滑。

　　數(shù)據(jù)顯示，2月，售后服務(wù)整體滿(mǎn)意度為97.20%，環(huán)比下降1.09%；服務(wù)忠誠(chéng)度為98.4%，環(huán)比提升0.01%。劉志偉表示，當(dāng)月售后服務(wù)凈推薦度為98.21%，環(huán)比提升0.29%；消費(fèi)者主觀認(rèn)為最需要改善的維度是“維修時(shí)間”，占比14.25%。

　　自主品牌重回首位

　　去年以來(lái)，自主品牌憑借著市場(chǎng)份額的穩(wěn)步攀升，助推其在售后服務(wù)整體表現(xiàn)上始終位居首位。不過(guò)，在加碼新車(chē)市場(chǎng)布局以及售后服務(wù)體系后，1月合資品牌實(shí)現(xiàn)對(duì)自主品牌的首次反超。

　　那么，2月合資品牌又能否穩(wěn)固這一優(yōu)勢(shì)？

　　2月，合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.49分，環(huán)比提升0.37分，整體表現(xiàn)尚可。但自主品牌環(huán)比提升幅度更大，最終得分為98.87分，反超合資品牌，時(shí)隔一個(gè)月后再次獲得售后服務(wù)口碑指數(shù)的桂冠；豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.5分，位列第三名。

　　相比三者排名發(fā)生細(xì)微變化，還有一個(gè)變化更為引人關(guān)注：各品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)差距大幅縮小。此前，得益于電動(dòng)化的先期布局優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)表現(xiàn)良好的自主品牌以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)跑榜單。而如今，隨著各大車(chē)企紛紛加大轉(zhuǎn)型力度以及推出多項(xiàng)售后服務(wù)保障體系，不同品牌之間的差距正在縮小。

　　以豪華品牌為例，其售后服務(wù)口碑指數(shù)長(zhǎng)期在93分左右徘徊，而今年以來(lái)則穩(wěn)定保持在97分以上，僅與排在首位的自主品牌有1.37分的差距。

　　自主品牌與合資品牌的交替領(lǐng)先，豪華品牌售后服務(wù)口碑得分快速提升，種種跡象表明，沒(méi)有良好的售后服務(wù)就無(wú)法立足市場(chǎng)已是不爭(zhēng)的事實(shí)。

　　郎學(xué)紅透露，針對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商投資品牌意向的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)未來(lái)投資、收購(gòu)品牌主要集中在部分傳統(tǒng)豪華品牌，而對(duì)于自主品牌，投資意向主要集中在新能源獨(dú)立品牌。這意味著，雖然今年車(chē)市總體發(fā)展較為樂(lè)觀，但經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)爭(zhēng)的壓力開(kāi)始出現(xiàn)分化，預(yù)計(jì)不同組別的售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。