“小額理賠平均時效僅為0.09天，最快理賠到賬2秒?！边@是太平人壽日前發(fā)布的保險金給付半年報中披露的數(shù)據(jù)。實現(xiàn)“秒級”賠付，依靠的是太平人壽移動理賠“秒賠”服務(wù)平臺。

　　與太平人壽“秒賠”類似的服務(wù)平臺正在保險理賠中發(fā)揮著越來越重要的作用。中國人民大學(xué)保險研究所8月2日發(fā)布的《中國保險理賠數(shù)字化發(fā)展報告》指出，隨著保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進，保險理賠也進入數(shù)字化的新階段，保險公司理賠平均數(shù)字化率已接近90%，大大提升了保險理賠的服務(wù)質(zhì)效。

　　數(shù)字化讓理賠提速

　　近期，各家險企陸續(xù)公布上半年理賠數(shù)據(jù)。在理賠時速方面，均有大幅提升。

　　數(shù)據(jù)顯示，上半年中國人壽整體賠付時效為0.39天，同比提速17%。在小額賠付方面，泰康在線、中國人壽、太保壽險的小額理賠時效分別為0.24天、0.16天、0.1天。不少險企的理賠速度甚至可以達(dá)到“秒”級。例如，同方全球人壽今年4月將小額速賠服務(wù)電子發(fā)票申請限額由500元提升至1000元，上半年為300位客戶實現(xiàn)秒速賠付，最快6秒賠款到賬。

　　理賠服務(wù)的提質(zhì)增效，得益于保險業(yè)的數(shù)字化服務(wù)?！昂芏啾ｋU公司開始了從傳統(tǒng)到數(shù)字化的變革?！敝袊嗣翊髮W(xué)財政金融學(xué)院保險系主任、中國保險研究所所長魏麗說，原來保險理賠的很多資料都要求紙質(zhì)版，現(xiàn)在只需要提交電子資料即可，消費者可以直接在保險公司旗下的平臺上傳相關(guān)材料。

　　根據(jù)中國社會科學(xué)院金融研究所的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，28家人身險或健康險公司2022年平均線上理賠比例接近90%，其中18家保險公司的線上化率超過90%，最高達(dá)99.91%。大部分公司借助自有APP、第三方平臺，讓線上理賠服務(wù)變得更便捷和高效。

數(shù)字化理賠服務(wù)流程 。 資料圖片

　　魏麗告訴《中國消費者報》記者，傳統(tǒng)理賠模式通常需要客戶填寫大量繁瑣的表格和提供相關(guān)證明文件，而且整個理賠過程需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)的人工審核和處理，費時費力且效率相對較低。而數(shù)字化理賠中，報案登記、遠(yuǎn)程定損、智能審核和理賠結(jié)果通知均在線進行，保險公司可以提供更加快速、高效、智能的理賠服務(wù)，從而提高客戶滿意度和保險公司的運營效率。

　　尚存三大痛點待解

　　盡管保險業(yè)理賠提速，但仍然有很多消費者感到保險理賠難。在社交媒體上，“世界上最長的路，就是保險公司的套路”等吐槽理賠問題的帖子隨處可見。《報告》認(rèn)為，目前保險理賠服務(wù)仍存在用戶認(rèn)知門檻高、理賠流程繁雜、理賠標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)等痛點。

　　從投保人來看，投保人在投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，在未充分理解條款的情況下草率簽約，容易導(dǎo)致在理賠階段出現(xiàn)理賠結(jié)果和自身預(yù)期差異較大的情況。有的投保人或被保險人對保險公司期望過高，一旦產(chǎn)生理賠糾紛就會誤認(rèn)為保險公司蓄意不予全賠。此外，部分投保人可能無意或故意不履行如實告知義務(wù)，卻又不太理解保險中的投保人的如實告知義務(wù)，理賠申請被拒絕后容易產(chǎn)生不滿情緒。

　　從保險公司來看，銷售人員誤導(dǎo)、核保不嚴(yán)，為后期的理賠工作埋下了隱患。部分險企的理賠工作與保險業(yè)的快速發(fā)展不配套，理賠專業(yè)人員少及理賠流程繁雜共同導(dǎo)致保險公司理賠負(fù)擔(dān)較重，以及理賠工作不到位和理賠不及時。此外，有少數(shù)保險公司為了追求利潤而只能拖賠、少賠、拒賠，竭力擠壓被保險人的賠款，造成“理賠難”。

　　從行業(yè)及外部環(huán)境來看，保險行業(yè)的理賠服務(wù)指標(biāo)比較籠統(tǒng)，不同險種的理賠標(biāo)準(zhǔn)缺乏。例如，不少保司喊出的“日賠”“秒賠”，但多是小額賠付的門診險，而重疾險這類大額險種的賠付周期往往需要2周以上。

　　“一些極致的理賠時效容易提高用戶預(yù)期，當(dāng)用戶真實理賠時，時效上達(dá)不到預(yù)期，就容易造成理賠難、理賠慢的印象?！蔽蝴愓f，小額賠付的門診險和大額一次性給付的重疾險，在審核復(fù)雜度、風(fēng)控要求和處理時效上完全不同。理賠時，應(yīng)該提前向用戶告知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障用戶知情權(quán)的同時建立科學(xué)合理的預(yù)期。

　　在線化、智能化、前置化

　　中國保險學(xué)會相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，保險是射幸合同，理論上和買彩票差不多，和一般的消費合同完全不同。通俗來說，就是你花了錢之后，服務(wù)可能有也可能沒有，理賠可能多也可能少，根據(jù)具體情形變化很多。因此，保險理賠不僅僅是理賠的問題，要看合同，更要看當(dāng)時銷售時的介紹，投保時各項操作是否規(guī)范。

　　事實上，在保險產(chǎn)品的全鏈路中，用戶只有到了理賠環(huán)節(jié)，才能真正感知到保險的價值。理賠是保險產(chǎn)品效用落地的最重要環(huán)節(jié)，也是用戶最在意的服務(wù)環(huán)節(jié)，如何做到能理賠、理賠快？《報告》認(rèn)為，在線化、智能化、前置化將成為保險理賠發(fā)展趨勢。

　　首先，理賠在線化將成為主流，具有廣闊的市場潛力和發(fā)展前景。據(jù)預(yù)測，保險行業(yè)整體理賠線上化率水平在2025年和 2030年分別達(dá)到 85%和 95%，2025年保險行業(yè)線上理賠規(guī)模將達(dá)到1.75萬億，2030年保險行業(yè)的線上理賠規(guī)模將超過3.15萬億。

　　其次，人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈為代表的新興技術(shù)將在保險理賠中得到充分運用與開發(fā)，將不斷塑造保險智能理賠的新生態(tài)、新模式。例如，保險行業(yè)可以加深與政府和醫(yī)療行業(yè)的合作，深入推動醫(yī)療票據(jù)電子化，使得材料提交和智能審核更為便捷，推動理賠服務(wù)提質(zhì)增效，全面實現(xiàn)無紙化理賠，預(yù)計在2030年無紙化理賠有望規(guī)?；瘜崿F(xiàn)。

　　再次，在理賠服務(wù)的全鏈路上會繼續(xù)嘗試前置化。例如，螞蟻保的“醫(yī)院查查”和“疾病查查”，以及平安健康險的專屬家醫(yī)、陪診陪護和出院三日賠，都是理賠前置化的典型體現(xiàn)。

　　“目前，行業(yè)都在嘗試各種理賠服務(wù)，比如就醫(yī)綠通、購藥服務(wù)、理賠墊付服務(wù)等?！蔽蝴愓f，理賠前置化的新思路，極大提升了用戶滿意度，目前已開始在行業(yè)復(fù)制并推廣。以健康險為例，未來的理賠服務(wù)更應(yīng)該關(guān)注預(yù)防階段，通過癌癥早篩等科技手段，在有隱性風(fēng)險或出現(xiàn)輕癥時便及時介入。提升早篩普及率和成功率，從而降低重疾的發(fā)生率，對用戶和保司將是雙贏。

　　基于此，《報告》建議監(jiān)管機構(gòu)加強對數(shù)字化理賠的引導(dǎo)和監(jiān)督工作。一方面，要鼓勵支持相關(guān)保險機構(gòu)和科技企業(yè)發(fā)展保險科技，促進新興科技運用于保險理賠，不斷提升理賠效率，提升理賠體驗。另一方面，要加強對于科技運用的監(jiān)督管理工作，通過制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)劃定科技運用的邊界，防范和化解科技運用中的金融風(fēng)險，并推動保護用戶隱私，促進保險理賠數(shù)字化、智能化有序進行。