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《2022消費(fèi)維權(quán)輿情觀察報告》發(fā)布 涉及游戲停服、視頻平臺“套娃”收費(fèi)等

2023年03月20日10:20   來源:中國消費(fèi)者報

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  3月14日,由市場監(jiān)管總局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo),中國消費(fèi)者報社、中國消費(fèi)網(wǎng)主辦的紀(jì)念3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日座談會在京舉辦,會上發(fā)布了《2022消費(fèi)維權(quán)輿情觀察報告》(以下簡稱《報告》)?!秷蟾妗凤@示,購物節(jié)輿情信息量多過傳統(tǒng)節(jié)日,游戲停服、視頻平臺“套娃”收費(fèi)、新能源汽車事故和降價、房地產(chǎn)捆綁銷售車位和公攤計算不明,都引起較大輿情。

  購物節(jié)輿情信息量多過傳統(tǒng)節(jié)日

  《報告》通過大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對2022年全年消費(fèi)維權(quán)相關(guān)輿情信息進(jìn)行了掃描,將各月份信息量進(jìn)行了統(tǒng)計匯總。

  數(shù)據(jù)顯示,全年消費(fèi)維權(quán)輿情信息量呈波動趨勢,去年7月和8月是消費(fèi)維權(quán)輿情信息相對較高的時間段,從輿情熱度和話題參與度看,文娛消費(fèi),房地產(chǎn),交通出行及汽車是輿情關(guān)注度較高的行業(yè)。

圖1 2022年各月份消費(fèi)維權(quán)輿情信息量

  匯總?cè)ツ曛饕?jié)假日和購物節(jié)當(dāng)日的消費(fèi)維權(quán)輿情信息量,“雙11”當(dāng)日輿情信息量最高,為332286條,中秋當(dāng)日信息量最低,為102953條。購物節(jié)當(dāng)日輿情信息量相對高于其他節(jié)日。主要節(jié)假日中,消費(fèi)維權(quán)輿情話題也呈現(xiàn)出相對集中的特點(diǎn),主要分布在文娛、電商、物流等行業(yè)。

圖2 主要節(jié)假日及購物節(jié)當(dāng)天消費(fèi)維權(quán)輿情信息量

  文娛消費(fèi):游戲停服和視頻平臺“套娃”收費(fèi)引發(fā)輿情

  《報告》稱,在娛樂消費(fèi)方面,游戲的輿情占很大一部分。去年網(wǎng)易與游戲巨頭暴雪公司宣布停止合作,諸如魔獸世界、爐石傳說、守望先鋒等多款涉及玩家眾多的經(jīng)典網(wǎng)絡(luò)游戲停服,引發(fā)輿情。

  根據(jù)公開報道統(tǒng)計,2022年內(nèi)至少已有75款游戲項(xiàng)目宣布解散或停運(yùn),由此帶來游戲內(nèi)虛擬財產(chǎn)安全問題,以及停服后如何退款,如何補(bǔ)償?shù)?,引發(fā)眾多玩家的投訴。

  文娛消費(fèi)的另一個輿情熱點(diǎn)是視頻平臺。視頻平臺限制投屏或降低清晰度是網(wǎng)民議論比較多的話題,通過大數(shù)據(jù)對網(wǎng)絡(luò)輿情反映出來的消費(fèi)者情緒進(jìn)行梳理發(fā)現(xiàn),逾五分之一的網(wǎng)友表達(dá)憤怒情緒。對此中消協(xié)和上海市消保委曾發(fā)聲回應(yīng),中消協(xié)點(diǎn)名智能電視套娃式收費(fèi),上海消保委批評視頻APP投屏有限制的做法不厚道。

  視頻軟件多設(shè)備登錄問題也是網(wǎng)絡(luò)輿情熱議的問題之一,目前允許多少個設(shè)備同時登錄或者同時觀看還沒有行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)友反映,視頻平臺會員費(fèi)越來越貴,然而使用限制卻越來越多,享受到的服務(wù)越來越少,如何制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范行業(yè)發(fā)展需要被及時關(guān)注。

  新能源汽車:事故和降價成為輿情焦點(diǎn)

  新能源車行業(yè)的輿情主要分為兩個方面:

  一是新能源車事故多次沖上熱搜,引起輿情關(guān)注。《報告》認(rèn)為,對新能源車的事故,究竟是車自身缺陷導(dǎo)致失控還是駕駛員操作的問題,是車主和廠商爭論的焦點(diǎn),也是輿情熱議的話題,需要權(quán)威部門深入調(diào)查,找出事故本源。

  二是新能源車降價,引發(fā)車主維權(quán)。隨著新能源技術(shù)和設(shè)計的快速發(fā)展,新能源車更新?lián)Q代較快,很多車主買了新車不久就發(fā)現(xiàn)所購的車型大幅降價,導(dǎo)致貶值,引發(fā)車主的集體維權(quán)。新能源車廠商應(yīng)考慮通過制定保價規(guī)則和補(bǔ)償機(jī)制解決此類問題。

  房地產(chǎn):車位捆綁銷售和公攤計算讓消費(fèi)者不滿

  房地產(chǎn)行業(yè)也是輿情焦點(diǎn),去年引發(fā)較多輿情。

  一是涉及小區(qū)車位歸屬權(quán)和銷售方式。例如,深圳寶能城市公館有公寓和住宅兩個不同屬性的樓盤。物業(yè)公司對住宅區(qū)的業(yè)主說明,住宅區(qū)所有停車位都是公用的,先到先停,但是開發(fā)商為了推銷公寓,向公寓業(yè)主承諾買公寓送車位使用權(quán),并將住宅區(qū)的公共停車位使用權(quán)贈送給公寓區(qū)業(yè)主,引起住宅區(qū)業(yè)主不滿?!秷蟾妗氛J(rèn)為,房產(chǎn)交易過程中,對車位所有權(quán)和使用權(quán)的劃分不清,導(dǎo)致由此產(chǎn)生日常停車糾紛,秩序混亂,造成潛在隱患。

  二是車位捆綁銷售問題。由于資金壓力,河南商丘恒大名都開發(fā)商強(qiáng)制搭售車位。交房前業(yè)主被告知不買車位就不能交房,也不予辦理房產(chǎn)證,這種強(qiáng)制搭售車位的行為引起業(yè)主不滿,繼而引發(fā)輿情。

  除了車位的歸屬權(quán)和捆綁銷售問題,輿情還比較關(guān)注公攤面積問題。

  據(jù)媒體報道,一套建筑面積為110平方米的房子“到手”后發(fā)現(xiàn),實(shí)際使用面積僅61平方米,該相關(guān)報道引起輿情的廣泛關(guān)注。網(wǎng)友普遍吐槽公攤面積過大,部分網(wǎng)友還認(rèn)為應(yīng)該取消公攤面積。行業(yè)專家認(rèn)為,要解決公攤面積問題,關(guān)鍵在于“攤”明白、“攤”規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)和明細(xì)一定要“曬在太陽下”“監(jiān)管還要跟上”,不再讓公攤成為一筆糊涂賬。

圖3 房地產(chǎn)公攤面積問題引發(fā)的輿情云圖

  《報告》分析了消費(fèi)維權(quán)輿情的成因,認(rèn)為主要存在以下三方面問題:一是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度還不夠細(xì)化完善;二是經(jīng)營者為消費(fèi)者服務(wù)理念有待加強(qiáng);三是消費(fèi)者的消費(fèi)知識有待進(jìn)一步提高。

  《報告》還就如何應(yīng)對輿情,向各經(jīng)營主體提出五點(diǎn)建議:一是及時回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切,減少輿情負(fù)面情緒傳播;二是組織多部門開展調(diào)查,挖掘事件真相解決問題;三是加強(qiáng)與行業(yè)媒體溝通,向社會說明原因及后續(xù);四是多方面深入總結(jié)反思,優(yōu)化服務(wù)提高消費(fèi)體驗(yàn);五是保持與主管部門溝通,保證生產(chǎn)經(jīng)營合法合規(guī)。

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作者:任震宇 劉紹光

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