2022年“雙11”大促結(jié)束，相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)問題也呈現(xiàn)出來。11月18日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布“雙11”消費(fèi)投訴與輿情分析報(bào)告。結(jié)果顯示，消費(fèi)者投訴及輿情問題聚焦在預(yù)售促銷、產(chǎn)品質(zhì)量、平臺(tái)規(guī)則、快遞物流等方面。

　　10月24日—11月17日，江蘇省消保委系統(tǒng)共收到“雙11”相關(guān)維權(quán)投訴310件，涉及到宣傳、預(yù)售、價(jià)格、快遞物流、產(chǎn)品質(zhì)量等多方面。輿情方面共收集“雙11”消費(fèi)維權(quán)類信息58997條，占消費(fèi)類信息總量的11.5%；監(jiān)測(cè)期間，消費(fèi)維權(quán)類信息呈曲線波動(dòng)走勢(shì)，11月11日信息量達(dá)到峰值，為3294條。

江蘇“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情信息走勢(shì)圖。資料圖片

　　促銷預(yù)售問題多

　　近兩年“雙11”活動(dòng)期較長(zhǎng)，前期平臺(tái)及商家會(huì)持續(xù)宣傳，與之相關(guān)的消費(fèi)投訴不可忽視。主要涉及：第一，促銷廣告過多，消費(fèi)者陷入短信、電話等信息轟炸，個(gè)人信息安全難保障。第二，商品價(jià)格波動(dòng)過大，先漲后降，直播間最低價(jià)與廠家活動(dòng)價(jià)存誤差，使消費(fèi)者難以判斷。第三，虛構(gòu)低價(jià)商品吸引流量，實(shí)際不予成交，侵害消費(fèi)者利益。

　　輿情方面，監(jiān)測(cè)期間共收集有關(guān)促銷預(yù)售類消費(fèi)輿情信息8769條，其中11月11日信息量最多，共計(jì)752條。消費(fèi)者王先生反映稱，他于2022年10月7日網(wǎng)購(gòu)衛(wèi)仕貓糧，當(dāng)時(shí)實(shí)付193元。“雙11”大促第一天也就是10月24日，他再次購(gòu)買時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)需要付款212.9元，該產(chǎn)品購(gòu)買頁面寫著大促券后213.9元，比之前多了近20元。王先生表示，明明是大促，領(lǐng)了優(yōu)惠券，價(jià)格咋不降反漲？

　　產(chǎn)品質(zhì)量難保障

　　“雙11”是為了促消費(fèi)，價(jià)格可以折扣，但質(zhì)量不能打折。監(jiān)測(cè)期間共收集有關(guān)質(zhì)量類輿情信息6455條。消費(fèi)者反映問題主要有：一是商品不同批次質(zhì)量差異大，某些產(chǎn)品同款不同批次質(zhì)量不一致，引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑。二是促銷承諾難兌現(xiàn)，部分直播間或宣傳頁面存在商品夸大宣傳，產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)等問題。三是贈(zèng)品不發(fā)貨，部分商家滿贈(zèng)活動(dòng)限制名額，但未提前告知，消費(fèi)者下單收貨后才知曉，由此引發(fā)糾紛。

　　消費(fèi)者陳先生11月5日網(wǎng)購(gòu)床墊，收到后發(fā)現(xiàn)實(shí)際尺寸與訂購(gòu)尺寸不符，也并非網(wǎng)頁宣傳的材質(zhì)。陳先生反饋后，商家稱不是質(zhì)量問題，申請(qǐng)退貨的話，商家僅認(rèn)可運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的費(fèi)用，其余費(fèi)用讓陳先生承擔(dān)。協(xié)商無果后他進(jìn)行了投訴，經(jīng)協(xié)調(diào)后商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，辦理了退貨。

　　平臺(tái)規(guī)則套路深

　　“雙11”期間，各種優(yōu)惠活動(dòng)是影響消費(fèi)者最終購(gòu)買的重要因素，所以相關(guān)規(guī)則的透明度值得關(guān)注。輿情監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)平臺(tái)規(guī)則的輿情信息共計(jì)4381條，其中11月11日信息量最多，共計(jì)450條。

　　消費(fèi)者反映問題包括：一是優(yōu)惠規(guī)則多樣難操作，滿減、紅包、購(gòu)物金活動(dòng)很多，但是對(duì)于是否參與優(yōu)惠活動(dòng)、商品優(yōu)惠條件等各不相同，消費(fèi)者難操作。二是定金規(guī)則繁復(fù)，退款必須先付尾款才能申請(qǐng)，另有部分商家定金不原路返還，只退回到購(gòu)物金，影響消費(fèi)體驗(yàn)。三是保價(jià)規(guī)則不清晰，部分平臺(tái)保價(jià)條款復(fù)雜，免賠情形較多卻未提前重點(diǎn)提示，另有部分平臺(tái)不明示保價(jià)規(guī)則，消費(fèi)者無從查詢，易引發(fā)賠付糾紛。

　　11月初，消費(fèi)者陳女士向江蘇省消保委反映，她網(wǎng)購(gòu)的某品牌掃地機(jī)器人，優(yōu)惠后價(jià)格3299，保價(jià)15天，收貨后第二天發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品相同購(gòu)買鏈接價(jià)格2999，隨即向平臺(tái)申請(qǐng)保價(jià)，卻被告知屬于特定活動(dòng)不參與保價(jià)。陳女士對(duì)此不認(rèn)可，表示購(gòu)買時(shí)頁面沒有介紹保價(jià)例外情形，對(duì)規(guī)則并不知情。

　　快遞物流遭吐槽

　　近兩年，物流配送相關(guān)投訴主要包括：虛假發(fā)貨填空單號(hào)，部分商家點(diǎn)擊發(fā)貨后填入空單號(hào)，實(shí)際沒有物流信息，另有商家因庫(kù)存等原因發(fā)空包裹，實(shí)際商品未交付。貨物堆積投遞慢，大促期間快遞物流量增大，末端配送存在不及時(shí)、不通知消費(fèi)者等情況，部分商品積壓過久易損壞。預(yù)售物流過快影響退款，得益于倉(cāng)儲(chǔ)前置，預(yù)售商品付尾款后急速發(fā)貨，卻也導(dǎo)致部分消費(fèi)者無法退款，必須收貨后再行寄回，由此產(chǎn)生退貨郵費(fèi)糾紛。

　　輿情監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)快遞物流的輿情信息共計(jì)3153條，其中11月11日信息量最多，共計(jì)277條。有消費(fèi)者反映，其于“雙11”期間夠買了多個(gè)商品，其他快遞都已收到，但自然堂面膜10月24號(hào)付的定金，31號(hào)付的尾款，11月17號(hào)商家仍不說具體什么時(shí)候能發(fā)貨。

　　此外，消費(fèi)者張先生10月25日在某平臺(tái)店鋪買了商品，下單后發(fā)現(xiàn)價(jià)格貴了要求退款，商家以已發(fā)貨為由拒絕退款，但直到11月2日張先生查詢顯示，物流信息只有單號(hào)并未發(fā)貨。協(xié)商無果后，張先生進(jìn)行了投訴，經(jīng)調(diào)解后商家最終退款。

　　江蘇省消保委建議，應(yīng)當(dāng)完善平臺(tái)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，減少套路，明示消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)，讓消費(fèi)者買得更加放心。對(duì)于商家而言，應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，牢固樹立“第一責(zé)任人”意識(shí)，不鉆規(guī)則漏洞，完善售前售中售后服務(wù)，提升消費(fèi)體驗(yàn)。此外，各部門應(yīng)繼續(xù)做好事前預(yù)判，下好維權(quán)“先手棋”，全面營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。