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中消協(xié)發(fā)布“6·18”消費輿情分析報告:小米、極兔快遞、東方甄選等被點名

2022年07月09日10:22   來源:中國消費者報

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  6月30日,中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2022年“6·18”消費維權(quán)輿情分析報告》,對6月1日至6月20日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析顯示,今年“6·18”促銷活動期間,消費負(fù)面信息主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、快遞配送、價格促銷和直播帶貨4個方面,分別占“消費維權(quán)”負(fù)面敏感信息總量的14%、10.7%、5.3%和4.3%。小米、極兔快遞、申通快遞、新東方等企業(yè)被點名。

  在6月1日至6月20日共計20天監(jiān)測期內(nèi),共收集“6·18”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息34843875條,日均信息量174萬余條。

  監(jiān)測期內(nèi),共監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權(quán)”信息5540365條,占“消費維權(quán)”信息總量的15.9%。此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價,客觀上具有引發(fā)消費維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性,但同時也體現(xiàn)了其對消費滿意度提升的建設(shè)性,《報告》將其歸納表述為“消費維權(quán)”負(fù)面敏感信息,并著重進(jìn)行分析。

“吐槽類”消費維權(quán)信息占比圖。(圖片來源:中消協(xié))

  產(chǎn)品質(zhì)量:小米電視屏幕自動脫落引發(fā)關(guān)注

  監(jiān)測期內(nèi),共收集有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”類負(fù)面信息776701條。相關(guān)信息在6月1日和6月15日出現(xiàn)兩次高峰。峰值出現(xiàn)與3個案例密切相關(guān)。

  6月1日,“小米電視屏幕自動脫落”“米動青春電子手表漏電燒傷皮膚”,輿情關(guān)注較多。6月15日,“廣西消費者曝網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙,客服回應(yīng)正?,F(xiàn)象”,相關(guān)討論信息在視頻平臺引發(fā)關(guān)注較多。

  案例1:小米電視兩度被曝屏幕自動脫落

  3天內(nèi),兩起屏幕脫落事件被曝光,小米電視的品控問題再次引發(fā)關(guān)注。6月1日,小米方面回應(yīng)稱,已經(jīng)確認(rèn)由于小米電視EA70生產(chǎn)原因,極少數(shù)設(shè)備可能會出現(xiàn)屏幕開膠的問題,受影響范圍鎖定在生產(chǎn)日期為2月14日至3月20日期間的兩批次產(chǎn)品。

  案例2:米動青春電子手表灼傷消費者手腕

  6月1日,河南新鄉(xiāng)。石先生一直佩戴在網(wǎng)上購買的米動青春電子手表,感到手腕有被蚊蟲叮咬的感覺,摘取手表后發(fā)現(xiàn)手腕上滿是被電擊過的痕跡,于是向生產(chǎn)商華米科技客服投訴。華米科技客服稱,自己和小米公司是合作關(guān)系,之前也接到過相關(guān)投訴,均已上報,并讓石先生將手表郵寄到工廠進(jìn)行檢測。

  快遞配送:申通快遞拒絕送貨上門引發(fā)熱議

  監(jiān)測期內(nèi),共收集有關(guān)“快遞配送”類負(fù)面信息590055條,負(fù)面信息呈波動趨勢,在6月13日出現(xiàn)峰值。峰值出現(xiàn)主要涉及極兔與申通兩個快遞品牌。其中,免費送貨上門的貨品重量無明確約定的問題,引發(fā)討論熱度相對較高。

  案例1:申通快遞拒絕送“貓砂”上門

  有消費者反映,“6·18”期間網(wǎng)購了6袋貓砂,商家承諾可以聯(lián)系快遞送貨上門。由于消費者所住的樓房沒有電梯,且住在6樓,負(fù)責(zé)送貨的申通快遞工作人員告知消費者只能放在樓下,讓消費者自取。消費者表示一個人拿不上去,快遞員稱消費者買的東西太重,沒辦法送上門,快遞放在驛站了,說完就掛了電話。

  案例2:極兔快遞大量積壓,無法及時配送

  6月12日,江蘇常州。極兔快遞武進(jìn)湖塘鎮(zhèn)網(wǎng)點快遞員反映被拖欠工資30多萬元,片區(qū)快遞業(yè)務(wù)停滯,大量快遞積壓在快遞點,客戶預(yù)定的生鮮已發(fā)臭,寄送來的文件等物品無法派送。該站點老板電話一直處于無人接聽狀態(tài)。

  價格促銷:多款產(chǎn)品被曝先漲價后打折

  監(jiān)測期內(nèi),共收集有關(guān)“價格”類負(fù)面信息296040條。相關(guān)負(fù)面信息在6月1日和10日較多,輿情關(guān)注點為先漲價后打折的虛假促銷行為。

  案例:“酒醉人生”白酒虛假打折

  據(jù)媒體報道,記者在某短視頻平臺一間名為“酒醉人生”的直播間看到,帶貨主播正在賣力地吆喝1款白酒:“咱家這款酒,市面上都是賣1299元,現(xiàn)在直播間給各位家人福利,6瓶只要98元,這是我和廠家要來的內(nèi)部折扣,欲購從速!”

  不僅如此,主播還將這款酒在某購物平臺上的標(biāo)價展示了出來:398元/瓶。記者隨即點擊主播提供的鏈接看到,在某平臺一家賣酒水的網(wǎng)店,對該酒的標(biāo)價確實為398元/瓶。

  然而,記者在另一電商平臺搜索該酒的旗艦店后發(fā)現(xiàn),這款酒的售價原本就是6瓶98元。

  直播帶貨:“東方甄選”面臨品控質(zhì)疑

  監(jiān)測期內(nèi),共收集有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息237115條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn),6月18日以后輿情信息量開始增多,6月20日達(dá)到階段性峰值。

  峰值出現(xiàn)主要指向兩個方面的輿情討論:一是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)新東方加入直播帶貨,開辟了帶貨新模式。人氣大漲之時,新東方旗下的直播帶貨平臺“東方甄選”卻被投訴所售桃子霉?fàn)€長毛;二是違反常識的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播越發(fā)離譜,考驗消費者忍受限度。

  案例1:東方甄選面臨品控質(zhì)疑

  近日,新東方旗下的直播帶貨平臺“東方甄選”因主播雙語帶貨人氣大漲,多次登上熱搜榜。然而,北京市民小劉卻向媒體爆料稱,6月9日,他在“東方甄選”直播間下單了4.5—5斤裝的陜西水蜜桃,簽收快遞后,發(fā)現(xiàn)水蜜桃有約四分之一已經(jīng)霉?fàn)€長毛。在向客服反映后,商家很快向小劉全額退款,但小劉還是存有疑慮:桃子損壞情況如此嚴(yán)重,是如何“甄選”的?

  案例2:多款農(nóng)產(chǎn)品直播“上樹”挑戰(zhàn)常識

  不少網(wǎng)友反映,在一些平臺上出現(xiàn)了許多違反常識的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播。雞蛋可以長在樹上、山竹像土豆一樣結(jié)在了地下、花生長在高高的枝頭需要爬梯子去摘……如果不是帶貨主播們費力地吆喝著這些都是“地頭新鮮采摘”的農(nóng)貨,屏幕前的我們可能要懷疑自己是不是在觀賞一部魔幻電影。

  中消協(xié):“6·18”4個輿情落點要重視

  中消協(xié)表示,從今年“6·18”輿情中熱帖熱詞的內(nèi)容屬性來看,圍觀探討、意見情緒指向明確、相對理性,依然是輿情表達(dá)與呈現(xiàn)的主體基調(diào)。而“輿情氣候”中以下三個重要背景,是影響輿情走向的內(nèi)在動因:

  一是提振消費信心的總體思路舉措始終清晰明朗;二是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷的監(jiān)管“組合拳”仍在持續(xù)發(fā)力;三是平臺的差異化深耕與理性消費開始良性互動。

  從以上三個背景要素檢索觀察今年“6·18”輿情,以下四個輿情落點應(yīng)予必要的關(guān)注:

  一是提振消費信心,穩(wěn)固消費意愿,質(zhì)量安全保障始終是首要前提。作為商品與服務(wù)的供給方,商品質(zhì)量的把控既要“全鏈條”“守底線”,也要“全過程”“無死角”。

  米動青春電子手表灼傷手腕是否為設(shè)計缺陷、小米電視屏幕脫落的原因到底如何?盡管可能還需要權(quán)威公正的技術(shù)鑒定,但平臺品質(zhì)管控的能力與手段,顯然更待“全鏈條”“無死角”的及時檢驗。

  二是優(yōu)化消費體驗、提升消費滿意,細(xì)化完善規(guī)則始終是必要保障。作為網(wǎng)購消費的最后一公里,快遞服務(wù)的“毛細(xì)血管”是否健康暢通,影響整個服務(wù)流程的良性循環(huán)。

  快遞員是商品與服務(wù)和消費者“見面對話”的“窗口”和“前哨”,其服務(wù)水準(zhǔn)直接影響客戶消費體驗。極兔快遞個別網(wǎng)點業(yè)務(wù)積壓、申通快遞員拒絕送貨“上樓”問題,都說明平臺在促銷期間不能僅考慮如何將商品“送出去”,還必須設(shè)身處地地關(guān)心配送方和消費者怎樣更好地“接過來”。

  三是完善消費環(huán)境、釋放消費潛力,堅持價格誠信始終是緊要原則。作為商品與消費者見面的重要一環(huán),價格真實與價格誠信的缺失,將不斷消耗消費者對品牌的良性感知。

  事實證明,低價引流“宰客”的打法盡管可能短期奏效、一時獲利,但這種肆意圍捕消費存量、透支商業(yè)誠信的做法,不僅已經(jīng)觸及監(jiān)管紅線,更是對品牌商譽(yù)的輕慢、對消費者相關(guān)合法權(quán)益的無視。而無節(jié)制、無底線的價格戰(zhàn),最終將打破價格合理與質(zhì)量保障之間的平衡。

  四是創(chuàng)新消費模式、豐富消費供給,強(qiáng)化內(nèi)功修煉始終是重要基礎(chǔ)。作為直播賽道的“文化清流”,讓“知識與情懷”為新模式持續(xù)賦能,須匹配高質(zhì)量的供應(yīng)鏈和品控。

  “東方甄選”的強(qiáng)勢“出圈”,不吆喝“下單”,不鼓動“加購”的新直播范式都值得充分肯定,但“甄選桃子被投訴霉?fàn)€長毛”暴露的供應(yīng)鏈與品控短板,也提醒消費者,任何讓人眼前一亮的破圈和升級,都必須仰仗更扎實的營銷內(nèi)功。

  而從另一個角度來觀察,商業(yè)直播的創(chuàng)新和破圈,從來都不能背離最基本的生活常識與商業(yè)倫理。因此,對于那些讓雞蛋和西瓜長在樹上的直播網(wǎng)紅,輿論也沒有止步于驚嘆其“腦回路”的“清奇”,而是發(fā)出了“如此離譜造假的帶貨直播,緣何能夠在日活量幾億的平臺上大行其道”的強(qiáng)烈質(zhì)疑。

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作者:任震宇 李建

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