承諾“未約隨時(shí)可退”為何不兌現(xiàn)? “美諾健康”被指虛假宣傳
2022年06月14日10:20 來(lái)源:中國(guó)消費(fèi)者報(bào)
近日,消費(fèi)者方女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映,2021年9月她購(gòu)買(mǎi)了兩份總價(jià)為796元的美諾健康管理卡,當(dāng)時(shí)推銷(xiāo)的健康講師承諾“未約隨時(shí)可退”,并宣稱(chēng)該體檢套餐與多家公立醫(yī)院合作,可預(yù)約體檢。今年5月中旬,方女士想為家人預(yù)約體檢,發(fā)現(xiàn)合作的公立醫(yī)院僅剩兩家。方女士聯(lián)系客服要求退款,對(duì)方回復(fù)稱(chēng)“購(gòu)買(mǎi)超過(guò)3個(gè)月不予退款”。
承諾容易退款難
方女士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者,2021年9月29日,一家自稱(chēng)“安全健康教育網(wǎng)”的機(jī)構(gòu)到公司開(kāi)展安全健康講座。授課中,健康講師開(kāi)始推銷(xiāo)美諾健康的健康管理卡。所謂的健康管理卡,主要服務(wù)內(nèi)容就是體檢套餐和其他醫(yī)療相關(guān)服務(wù)。當(dāng)時(shí),健康講師宣稱(chēng),健康管理卡中包含的體檢服務(wù)是政府為促進(jìn)全民健康,與各大體檢機(jī)構(gòu)、三甲醫(yī)院談判,最終為廣大群眾爭(zhēng)取的福利體檢套餐,該卡平日售價(jià)998元,當(dāng)天用優(yōu)惠碼購(gòu)買(mǎi)398元一份,體檢時(shí)再補(bǔ)交一部分體檢費(fèi)用,整體收費(fèi)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)格,健康卡有效期一年,未約隨時(shí)可退。
據(jù)方女士回憶,健康講師當(dāng)場(chǎng)演示了如何在“美諾健康平臺(tái)”微信公眾號(hào)上用優(yōu)惠碼下單購(gòu)買(mǎi)健康管理卡。很多同事都在現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了,方女士也買(mǎi)了:“我比較看重眾多合作的三甲醫(yī)院,所以當(dāng)場(chǎng)就購(gòu)買(mǎi)了兩份健康管理卡,總價(jià)796元?!?/P>
講座時(shí)播放的PPT。資料圖片
此后,因疫情原因,方女士一直沒(méi)有使用健康管理卡預(yù)約體檢。直到今年5月中旬,方女士想為家人預(yù)約體檢時(shí),發(fā)現(xiàn)僅剩兩家合作醫(yī)院,其余都是體檢機(jī)構(gòu)。5月30日,方女士聯(lián)系客服要求退款??头嬷?,方女士現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)時(shí)勾選了同意會(huì)員協(xié)議,會(huì)員協(xié)議中有“3個(gè)月后不予辦理退卡”的條款。
方女士告訴記者:“健康講師的宣講PPT里宣傳線下合作醫(yī)院有600家,實(shí)際使用時(shí)根本不是這樣。當(dāng)時(shí),因?yàn)橹v師承諾了未約隨時(shí)可退,所以我在購(gòu)買(mǎi)時(shí)根本沒(méi)細(xì)看會(huì)員協(xié)議中的條款,而且現(xiàn)場(chǎng)只有勾選了同意會(huì)員協(xié)議,下面的購(gòu)買(mǎi)流程才得以順利進(jìn)行?!?/P>
方女士在多個(gè)線上投訴平臺(tái)投訴。6月2日,美諾健康在“消費(fèi)保”上回復(fù):“方女士購(gòu)買(mǎi)的美諾健康卡是會(huì)員卡,一年有效,美諾會(huì)員服務(wù)一直存在。如果體檢機(jī)構(gòu)、醫(yī)院服務(wù)不到位,存在問(wèn)題,美諾平臺(tái)對(duì)體檢機(jī)構(gòu)及醫(yī)院有定期檢查篩選的義務(wù)與責(zé)任,變更不存在任何問(wèn)題。美諾會(huì)員協(xié)議在購(gòu)買(mǎi)時(shí)有5秒強(qiáng)制閱讀,線上協(xié)議合理合法,重點(diǎn)退款條款加粗加黑顯示。經(jīng)過(guò)核實(shí),如果方女士不方便體檢,可以轉(zhuǎn)贈(zèng)他人使用。”
健康講師展示用優(yōu)惠碼購(gòu)買(mǎi)健康管理卡的操作截圖。資料圖片
方女士向記者提供了一張同事提供的購(gòu)買(mǎi)健康管理卡的操作截圖,“我的同事在健康講座后想購(gòu)買(mǎi)健康管理卡,便添加了講師的微信,這是講師發(fā)給他的購(gòu)買(mǎi)步驟?!狈脚空f(shuō)。記者查看截圖發(fā)現(xiàn),在購(gòu)買(mǎi)界面有一行小字寫(xiě)著:“購(gòu)買(mǎi)即視為同意美諾會(huì)員服務(wù)協(xié)議”。由于講師承諾未約隨時(shí)可退,方女士的同事當(dāng)時(shí)并未點(diǎn)擊協(xié)議閱讀并截圖,協(xié)議內(nèi)容不得而知。
購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面截圖。資料圖片
實(shí)際合作醫(yī)院20余家
近日,記者進(jìn)入“美諾健康平臺(tái)”微信公眾號(hào)—“健康管理”一欄點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)健康管理卡,在支付界面彈出會(huì)員協(xié)議的5秒強(qiáng)制閱讀,會(huì)員協(xié)議第六條規(guī)定“購(gòu)買(mǎi)當(dāng)天起7天內(nèi)無(wú)理由退款,7天至3個(gè)月內(nèi)將扣除手續(xù)費(fèi)10%,超過(guò)3個(gè)月后不予辦理退卡”,5秒后點(diǎn)擊“我已閱讀并同意”按鈕方可支付。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者聯(lián)系美諾健康客服,詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者反映講師銷(xiāo)售承諾未約隨時(shí)可退,而實(shí)際退款時(shí)并非如此的原因。客服回復(fù)稱(chēng),講師不可能作出上述承諾,講師及其銷(xiāo)售話術(shù)均由安全健康教育網(wǎng)負(fù)責(zé)管理,美諾健康只負(fù)責(zé)售后及提供服務(wù)。記者詢(xún)問(wèn)健康管理卡購(gòu)買(mǎi)界面會(huì)員協(xié)議一欄在勾選方式上是否發(fā)生過(guò)變化,協(xié)議內(nèi)容是否變更過(guò)?客服回復(fù)記者,強(qiáng)制5秒閱讀是在多名消費(fèi)者反映購(gòu)買(mǎi)時(shí)并未查看協(xié)議內(nèi)容的情況下,平臺(tái)特意增加的一個(gè)設(shè)置,而退款相關(guān)政策在該產(chǎn)品售賣(mài)之日起從未變更過(guò)。記者詢(xún)問(wèn)健康管理卡合作的線下醫(yī)院有多少家?客服表示未做過(guò)相關(guān)統(tǒng)計(jì),合作醫(yī)院清單可在“美諾健康平臺(tái)”微信公眾號(hào)查看。記者隨后在微信公眾號(hào)查看發(fā)現(xiàn),顯示全國(guó)合作醫(yī)院為20余家。
記者聯(lián)系安全健康教育網(wǎng),詢(xún)問(wèn)健康管理卡退卡及銷(xiāo)售話術(shù)事宜。對(duì)方稱(chēng)會(huì)安排深圳當(dāng)?shù)亟】抵v師與消費(fèi)者聯(lián)系辦理退卡。記者詢(xún)問(wèn)健康講師及其銷(xiāo)售話術(shù)是否歸屬于安全健康教育網(wǎng)管理?對(duì)方表示,健康講師的確歸屬于安全健康教育網(wǎng)管理,而對(duì)于其銷(xiāo)售話術(shù)未予答復(fù)。 截至記者發(fā)稿,未收到健康講師的來(lái)電,方女士也未成功辦理退卡。
律師觀點(diǎn)
商家涉嫌虛假宣傳
北京理道律師事務(wù)所律師王久成在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款之規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者通過(guò)健康講座、推介會(huì)等形式進(jìn)行宣傳產(chǎn)品與服務(wù)時(shí),不得作虛假或者引人誤解的宣傳,要保證向消費(fèi)者和大眾傳遞的商品或者服務(wù)信息準(zhǔn)確無(wú)誤,符合客觀事實(shí)。上述投訴中,健康講座播放的PPT中出現(xiàn)“線下合作醫(yī)院600家”的描述,而微信公眾號(hào)“美諾健康平臺(tái)”頁(yè)面內(nèi)顯示線下合作醫(yī)院20多家,商家涉嫌虛假宣傳,甚至可能構(gòu)成欺詐。