盤點2021年全國消協(xié)組織受理的投訴情況，有直播帶貨、盲盒等商業(yè)銷售新模式帶來的新熱點，有智能產(chǎn)品、智能客服帶來的新難點，有規(guī)范校外培訓(xùn)、文娛消費發(fā)展帶來的新問題，也有傳統(tǒng)消費領(lǐng)域的突出問題。

　　1月28日，中國消費者協(xié)會公布了《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況》，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1044861件，同比增長6.37%。盲盒、智能汽車、劇本殺等成為投訴新熱點。

投訴性質(zhì)比例圖。資料圖片

　　家用電子電器類投訴居首位

　　教育培訓(xùn)類投訴比重上升

　　2021年，全國各級消協(xié)組織受理的投訴解決了836072件，投訴解決率80.02%，為消費者挽回經(jīng)濟損失151592萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V10675件，加倍賠償金額1181萬元。全年接待消費者來訪和咨詢131萬人次。

　　在所有投訴中，售后服務(wù)問題占31.54%，合同問題占27.22%，質(zhì)量問題占20.00%，價格問題占4.42%，虛假宣傳問題占4.41%，安全問題占2.93%，假冒問題占1.51%，人格尊嚴(yán)問題占0.72%，計量問題占0.71%，其他問題占6.54%。與2020年相比，售后服務(wù)與合同問題投訴比重上升明顯，價格與質(zhì)量問題投訴比重下降較多。

　　家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居商品投訴的前五位。與2020年相比，日用雜品、服裝、計算機類產(chǎn)品同比增長較大。

商品大類投訴量圖（單位：件）。資料圖片

　　生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)與銷售服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2020年相比，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量比重上升1.99%，銷售服務(wù)投訴比重下降2.92%。

服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）。資料圖片

　　商業(yè)新模式帶來維權(quán)新熱點

　　建議禁止向低齡兒童出售盲盒

　　中消協(xié)在分析2021年投訴時表示：“伴隨新業(yè)態(tài)、新模式、新政策的出現(xiàn)，消費維權(quán)形勢也發(fā)生較大變化?！蓖怀霰憩F(xiàn)之一是商業(yè)新模式帶來維權(quán)新熱點。

　　以直播帶貨為例，消費者投訴的主要問題有商品貨不對板，以假充真，以次充好；虛假宣傳，優(yōu)惠價格、數(shù)量都是主播虛構(gòu)；還有的主播編造虛假劇情賣慘帶貨，利用社會公眾的同情心和善意售賣低質(zhì)商品；售后服務(wù)難保障，退換貨難，拒不承擔(dān)售后責(zé)任；最優(yōu)價格有水分；部分玉石黃金等貴重物品價格低質(zhì)量更低，甚至利用虛假的產(chǎn)品鑒定證書欺騙消費者；一些主播使用低俗語言，甚至辱罵消費者；部分直播營銷平臺怠于管理甚至放任直播間運營者、直播營銷人員的侵權(quán)行為，致使消費者維權(quán)受阻。

　　此外，越來越多的企業(yè)開通收費會員，發(fā)展會員經(jīng)濟，但會員服務(wù)卻問題頻出，導(dǎo)致消費者投訴。主要問題有：假借各種名義，拆分原有會員權(quán)益，對已付費會員再收費；會員續(xù)費不提醒或提醒不到位，消費者不知情下被“自動續(xù)費”；會員服務(wù)不穩(wěn)定，會員福利變化大；不同渠道會員費價格不統(tǒng)一，消費體驗差；會員無法獲得非會員優(yōu)惠，導(dǎo)致會員購買同款產(chǎn)品實際支出反而比非會員高。

　　受疫情影響，消費者不能出國消費，網(wǎng)上海外購成為購買國外商品的主要渠道。消費者投訴的主要問題有：售后消極處理，不履行保修承諾等；消費者購買的海外產(chǎn)品與線下專柜不符等；“三無”產(chǎn)品、以舊充新、以次充好等；夸大產(chǎn)品功效和功能；實際數(shù)量與標(biāo)注不符；跨境購物物流周期長，收到貨物甚至超過保質(zhì)期；國內(nèi)購物平臺為跨境渠道導(dǎo)流，拒不承擔(dān)責(zé)任；免稅店小程序問題，如退換貨不暢、宣傳優(yōu)惠未實現(xiàn)、物流貨損丟件、積分計量不準(zhǔn)確等。

　　盲盒經(jīng)濟因其“中獎”的未知性給消費者帶來驚喜、趣味和誘惑，受到消費者追捧。但是，盲盒經(jīng)濟也逐漸暴露出諸多問題。消費者反映的主要問題有利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品，如宣稱網(wǎng)購化妝品達一定價款，就可加1元贈盲盒，實際盲盒里卻是快過期的產(chǎn)品；利用盲盒誘導(dǎo)消費，如餐飲企業(yè)與盲盒銷售商聯(lián)合推出的“聯(lián)名款盲盒套餐”，誘導(dǎo)消費者超額消費，獲取限量款盲盒，加劇糧食浪費；利用盲盒銷售患病活體動物；一些商家拒不承擔(dān)盲盒商品的售后責(zé)任；以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動消費；盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形。

　　例如，2021年8月27日，安徽省消費者王女士向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，稱自己的孩子在某書城購買了一款盲盒，打開后發(fā)現(xiàn)是生產(chǎn)日期為2019年的奶茶，已過保質(zhì)期，要求經(jīng)營者賠償。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)貨架上的確擺放有同批次產(chǎn)品，里面含有過期食品。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者辦理退款。有關(guān)部門也對此進行立案處理。

　　中消協(xié)建議加強立法規(guī)制，劃定盲盒經(jīng)營紅線，對于低齡兒童、特殊商品、特殊領(lǐng)域禁止盲盒營銷，對于盲盒價格、銷售方式、概率表述等作出明確規(guī)制，對于違法銷售、黑箱操作、不當(dāng)誘導(dǎo)、天價炒作、逃避責(zé)任等行為嚴(yán)厲打擊，有力維護消費者合法權(quán)益。經(jīng)營者要依法合規(guī)經(jīng)營，切實承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任，杜絕違背公序良俗、誘導(dǎo)投機心理、不擇手段牟利等不良營銷手法，多在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平上下功夫，致力提升品牌形象和長遠發(fā)展。同時呼吁消費者要理性消費，量力而行，警惕經(jīng)營者不法營銷套路，杜絕攀比、浪費、投機行為，做成熟智慧的消費者。

　　新能源汽車糾紛維權(quán)舉證難

　　智能客服答非所問不“智能”

　　隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加，相關(guān)投訴逐漸增多。消費者投訴的主要問題有新能源汽車出現(xiàn)安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統(tǒng)失靈等。電池質(zhì)量問題突出，比如充電故障等。續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快。不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實際情況卻非如此。價格變動惹爭議，消費者剛簽完合同還未提車，所購買車型就降價，或者推出同價但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費者不滿。對已售車型，隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說明。配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要，影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。隨著新能源汽車智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭議。

　　例如，2021年9月29日，湖北省消費者張先生投訴，稱其花費20萬元購買了某品牌新能源汽車，推銷時宣稱充一次電，續(xù)航能達到510公里，但消費者實際使用時的續(xù)航里程只有300公里。消費者認為存在虛假宣傳，故投訴請求幫助。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者更換了電池。

　　中消協(xié)認為，解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營者負有主要責(zé)任。要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級、功能安全，加強輔助自動駕駛風(fēng)險告知及質(zhì)量管控，保障消費者人身財產(chǎn)安全。要保障消費者數(shù)據(jù)知情權(quán)，汽車數(shù)據(jù)是消費維權(quán)的重要憑證，消費者有權(quán)知悉、查閱、獲取與自己有關(guān)的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。還要真實全面告知產(chǎn)品情況，不夸大或者虛假宣傳；切實落實合格產(chǎn)品交付義務(wù)；做好售后服務(wù)。

　　隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導(dǎo)致了新的消費糾紛。消費者投訴的主要問題有智能客服不能實際解決問題，答非所問或循環(huán)重復(fù)。僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動售賣機等智能設(shè)備故障，無法及時、有效聯(lián)系人工客服。智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊較長，消費者被迫在線溝通。智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復(fù)雜，對老年消費者不夠友好。

　　“密室逃脫”等存安全隱患

　　校外教育培訓(xùn)機構(gòu)退款難

　　“雙減”政策減輕了消費者家庭負擔(dān)，糾正了教育培訓(xùn)行業(yè)的亂象。校外培訓(xùn)行業(yè)轉(zhuǎn)型過程中也產(chǎn)生大量消費糾紛。主要問題有非法辦學(xué)機構(gòu)被查處，培訓(xùn)機構(gòu)沒有及時退還費用。學(xué)科類培訓(xùn)機構(gòu)轉(zhuǎn)為素質(zhì)發(fā)展類培訓(xùn)，但師資配備跟不上，課程設(shè)計不合理，宣傳承諾履行不到位。部分非學(xué)科類機構(gòu)本已存在經(jīng)營不善問題，假借“雙減”政策，關(guān)門停業(yè)，拒不退款。部分培訓(xùn)機構(gòu)存在違法行為，如夸大教學(xué)效果、夸大師資力量、編造用戶評價，作虛假宣傳、保證性承諾等。有些培訓(xùn)機構(gòu)經(jīng)營場所不合規(guī)，培訓(xùn)教師無證上崗，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，承諾不兌現(xiàn)，單方變更服務(wù)強制消費者接受。部分培訓(xùn)機構(gòu)隱瞞貸款風(fēng)險，誘導(dǎo)學(xué)員辦理培訓(xùn)貸。發(fā)生糾紛后，消費者可能面臨無法上課仍要繼續(xù)還貸的情況。對不符合職業(yè)資格考試條件的參訓(xùn)人員，偽造報名資質(zhì)，承諾保過，事后又以各種借口拒不擔(dān)責(zé)。直播培訓(xùn)存在風(fēng)險，一些直播培訓(xùn)打出“零基礎(chǔ)入門”“包教包會”等誘人廣告，通過不簽協(xié)議、私下轉(zhuǎn)賬等方式，收到學(xué)費后卷款跑路。

　　受疫情影響，消費者外出旅游等文娛項目受限，密室逃脫、劇本殺、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)視頻、觀看演出等成為消費者休閑的選擇。消費者投訴的主要問題有部分密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂存在規(guī)則告知不清、內(nèi)容驚悚、安全隱患等情況；部分網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等經(jīng)營者引誘未成年人打賞、充值，消費者退款困難；有的網(wǎng)絡(luò)游戲運營商對裝備被盜問題置之不理，對賬號數(shù)據(jù)異常處置粗暴，影響關(guān)聯(lián)賬號下視頻、音樂等付費功能使用；一些網(wǎng)絡(luò)文娛票務(wù)平臺拖延供票、擅自提價或取消訂單、出售無法使用或限制使用的門票；涉黃涉暴力等低俗網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目影響青少年健康成長；發(fā)生糾紛時，有些經(jīng)營者拒不履行退改簽承諾或擅自添加售后服務(wù)限制條件，有些不提供人工客服，增加消費者維權(quán)難度。

　　例如，2021年6月，上海市消費者黃先生與朋友一行8人相約到某密室體驗店玩恐怖類游戲。游戲前，店主未作任何提醒和解釋便拿出一張告知書直接讓黃先生簽字。由于劇情設(shè)計中有追趕環(huán)節(jié)，室內(nèi)燈光昏暗，黃先生在逃脫中被人推拉，他的腳被鐵門卡住、夾傷，當(dāng)即被送往醫(yī)院就診。店主認為是消費者自身原因所致，不愿意承擔(dān)醫(yī)療費。經(jīng)上海市徐匯區(qū)消保委調(diào)解，店主退還當(dāng)日密室門票費，并補償消費者醫(yī)療費、交通費等。

　　傳統(tǒng)消費領(lǐng)域問題突出

　　快遞服務(wù)業(yè)務(wù)亟待改進

　　食品安全事關(guān)千家萬戶，關(guān)系消費者的生命健康，消費者投訴的主要問題有經(jīng)營者以次充好，摻雜摻假，甚至售賣過期、霉變食品、“三無”食品等；夸大宣傳，比如宣稱低卡食品，實際遠超標(biāo)準(zhǔn)要求等；夸大保健食品功能；食品質(zhì)量不合格，造成腹瀉、中毒等人身傷害；一些社區(qū)團購出售低價食品，無檢疫證明，進貨渠道不明，存在安全風(fēng)險。

　　各類小家電、智能家電，消費者投訴的主要問題有部分智能家電功能與實際不符、故障頻發(fā)、部件不予保修、維修成本高等。迷你洗衣機、迷你烤爐、迷你冰箱等小家電質(zhì)量參差不齊、維修困難、發(fā)生問題索賠難。一些網(wǎng)紅小家電以低價、新穎吸引消費者，但質(zhì)量差，使用中容易出現(xiàn)故障，沒有3C認證。網(wǎng)購家電產(chǎn)品送貨上門后，商家常以包裝已拆、封膜破損、已開機使用等理由設(shè)置退貨退款門檻。家電售后上門檢查或維修不及時，不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，還有的免費安裝設(shè)陷阱，維修收費混亂，質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄。非品牌維修冒充品牌售后，高額收費。部分商家不落實延保服務(wù)承諾，推銷“延?！睍r與“三包”混淆，“保修”并非免費“包修”。

　　快遞業(yè)務(wù)消費者投訴的主要問題有快遞員未經(jīng)消費者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門口；消費者拒收后，快遞公司偽造消費者簽收；快遞寄出后，多日仍未送達，發(fā)生損毀得不到及時處理；保價條款不公平、保價理賠不合理、夸大宣傳保價金額，貴重物品未提醒保價；網(wǎng)購?fù)素洉r，鋰電池等易燃易爆商品無法通過快遞寄回，消費者權(quán)益難以實現(xiàn)；偏遠地區(qū)快遞收費不明，到貨后加價才能收件；快遞單上廣告泛濫，多以免費福利為噱頭誘導(dǎo)消費者參與，實際需要填寫個人信息，且很難獲得福利；發(fā)生糾紛后，消費者受到快遞員電話威脅。

　　●相關(guān)鏈接： 中消協(xié)提出四點建議

　　針對以上投訴，中消協(xié)建議：

　　一、樹立科技向善理念。人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應(yīng)用帶來消費領(lǐng)域重大變化，尊重生命權(quán)利、增進人類福祉，保障公平公正需要提上議事日程，這就要求行業(yè)企業(yè)力行科技向善。

　　二、保障消費者求償權(quán)利。經(jīng)營者是保護消費者權(quán)益的第一責(zé)任人，發(fā)生消費糾紛時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)正視消費者的訴求，依法妥善處理，切實履行法定義務(wù)和責(zé)任。

　　三、強化新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理。加強新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域研究，強化立法立標(biāo)工作。針對網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)，進一步明確直播、社交、跨境電商等平臺的義務(wù)和責(zé)任，加強消費者權(quán)益保護；針對智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車、算法應(yīng)用等新領(lǐng)域，明確經(jīng)營者主體責(zé)任，明確倫理要求和行為規(guī)范，強化保護消費者權(quán)益措施。貫徹《消法》傾斜保護原則，加強消費者權(quán)益司法保護。加強經(jīng)營主體管理，加強異地聯(lián)網(wǎng)排查加強經(jīng)營主體注銷中的債務(wù)審核，防止經(jīng)營者逃避債務(wù)。

　　四、倡導(dǎo)理性健康消費觀念。注重選擇綠色有機產(chǎn)品，注重支持節(jié)能環(huán)保品牌，倡導(dǎo)可持續(xù)消費模式，踐行低碳生活方式，在滿足當(dāng)下生活消費需求的同時，為子孫后代留下更多資源，促進經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展。