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中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布雙11消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告 匡威、斐樂(lè)預(yù)付定金反而多花錢(qián)引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)

2021年11月23日10:22   來(lái)源:中國(guó)消費(fèi)者報(bào)

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  11月18日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了對(duì)10月20日—11月12日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況的網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析,24天監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集雙11相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息21353081條,日均信息量約89萬(wàn)條。從消費(fèi)輿論場(chǎng)的數(shù)據(jù)表現(xiàn)來(lái)看,消費(fèi)輿情與交易行情的互動(dòng)結(jié)果頗耐人尋味:一方面,圍觀式“點(diǎn)評(píng)”數(shù)遠(yuǎn)超當(dāng)事人“爆料”數(shù);另一方面,“消費(fèi)主義逆行者”對(duì)狂歡式“嗨”購(gòu)行為進(jìn)行審視與反思,“不要買(mǎi)”聲浪不斷高漲。

  監(jiān)測(cè)還發(fā)現(xiàn),今年雙11促銷(xiāo)活動(dòng)期間,消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在價(jià)格爭(zhēng)議、虛假發(fā)貨、平臺(tái)問(wèn)題等方面。

“吐槽類(lèi)”消費(fèi)維權(quán)信息占比圖

  輿情:促銷(xiāo)價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)套路被吐槽

  監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集有關(guān)“價(jià)格爭(zhēng)議”類(lèi)負(fù)面信息919382條,信息量分布呈現(xiàn)集中趨勢(shì),11月1日輿情信息量最高,為143984條。價(jià)格爭(zhēng)議集中在預(yù)售定金和尾款相關(guān)問(wèn)題。一是不少準(zhǔn)備付尾款的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后,預(yù)售價(jià)格可能并非最優(yōu)惠。二是不同直播間的差價(jià)爭(zhēng)議、直播帶貨與直接下單的差價(jià)等爭(zhēng)議。此外,元?dú)馍质д`設(shè)置超低價(jià)請(qǐng)用戶(hù)退款事件,也引起網(wǎng)絡(luò)輿情熱議。

  典型案例:

  有消費(fèi)者投訴稱(chēng),原以為雙11提前付定金能搶到便宜,尾款加預(yù)付款一雙匡威569.17元,但不用預(yù)付僅需558.50元。與匡威有同樣套路的還有FILA(斐樂(lè))官方旗艦店。有消費(fèi)者稱(chēng),雙11預(yù)售期間,該店在直播間承諾滿(mǎn)2000元減400元是最大優(yōu)惠力度,疊加淘寶官方優(yōu)惠,總共是滿(mǎn)2000元減700元。消費(fèi)者花了很長(zhǎng)時(shí)間才通過(guò)預(yù)付定金形式搶到優(yōu)惠券。然而,該店又于11月2日放出1萬(wàn)張疊滿(mǎn)2000元減900元的券,不用付定金也不用搶。雖然后來(lái)平臺(tái)給部分消費(fèi)者退了差價(jià),但還有很多消費(fèi)者的退款請(qǐng)求未得到客服回復(fù)。

有關(guān)價(jià)格爭(zhēng)議負(fù)面信息詞云圖

  監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類(lèi)負(fù)面信息227795條,日均信息量9491條,11月6日達(dá)到峰值為28202條。11月1日開(kāi)始,不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新,客服機(jī)器人回復(fù)無(wú)法有效溝通。網(wǎng)友認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨,造成物流信息多日不再更新。

  典型案例:

  消費(fèi)者反映,11月1日在歐萊雅旗艦店付完尾款買(mǎi)了產(chǎn)品,但快遞顯示,發(fā)出的歐萊雅產(chǎn)品一直卡在北京,9天沒(méi)有動(dòng),消費(fèi)者打電話給催問(wèn),第一次人工客服表示已經(jīng)將需求提交上去,第二次再催問(wèn),則只有機(jī)器人回復(fù)。

  還有消費(fèi)者反映,在薇諾娜旗艦店花600元買(mǎi)的薇諾娜產(chǎn)品,只發(fā)了一個(gè)護(hù)手霜,詢(xún)問(wèn)客服,客服表示沒(méi)貨了,讓消費(fèi)者退款退貨,消費(fèi)者懷疑是刷銷(xiāo)量。

  監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集與平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)問(wèn)題輿情集中事件負(fù)面信息123071條,預(yù)售期間,淘寶平臺(tái)喵糖活動(dòng)引起輿情吐槽,Owhat平臺(tái)跑路雖然已經(jīng)持續(xù)一段時(shí)間,但輿情監(jiān)測(cè)期間網(wǎng)友仍有討論。

  典型案例:

  10月14日,粉絲平臺(tái)Owhat發(fā)布公告稱(chēng)“粉絲會(huì)”商務(wù)服務(wù)終止,并停止提現(xiàn),對(duì)粉絲訂單退款。多家明星粉絲會(huì)發(fā)聲反對(duì),稱(chēng)Owhat此舉會(huì)造成粉絲會(huì)此前墊付貨款的損失,而粉絲則表示未收到退款,疑似被“虛假退款”。

  分析:四個(gè)變量影響雙11消費(fèi)輿情

  中消協(xié)認(rèn)為,今年雙11消費(fèi)輿論新格局的背后,是內(nèi)外兩個(gè)系統(tǒng)四個(gè)變量交互作用的必然結(jié)果。

  一是綜合治理的制度設(shè)計(jì)與嚴(yán)格監(jiān)管的組合施策靶向精準(zhǔn)、攻勢(shì)凌厲。網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、市場(chǎng)監(jiān)管總局等部門(mén)出臺(tái)了系列行政指導(dǎo)意見(jiàn),要求電商平臺(tái)破除“二選一”、解除“平臺(tái)屏蔽”、保護(hù)個(gè)人信息、嚴(yán)管網(wǎng)絡(luò)直播,還重罰壟斷行為;全國(guó)各級(jí)消費(fèi)者組織、新聞媒體高頻互動(dòng)、密集發(fā)聲,雷厲風(fēng)行的執(zhí)法監(jiān)管、一針見(jiàn)血的勸喻提醒成為影響網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)邏輯、重構(gòu)行業(yè)發(fā)展格局、引導(dǎo)理性消費(fèi)決策的重要外部推手。

  二是消費(fèi)者反套路、遠(yuǎn)算計(jì)的品質(zhì)消費(fèi)訴求從理念覺(jué)醒到實(shí)踐追求的做法寫(xiě)實(shí)、節(jié)奏加快。缺乏人文關(guān)懷的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)“扎心”不只一回,消費(fèi)者數(shù)次遭愚弄被套路后的幡然覺(jué)醒、理性止損就成為必然。消費(fèi)者越來(lái)越強(qiáng)烈的理性覺(jué)醒、越來(lái)越冷靜的消費(fèi)決策、越來(lái)越壯大的“不買(mǎi)”聲浪,成為提醒平臺(tái)與品牌雙方必須深刻反思“流量至上”單一價(jià)值導(dǎo)向、重拾本意初心的外部勢(shì)能。

  三是以數(shù)據(jù)變現(xiàn)為目標(biāo)的新舊角色角力中,流量爭(zhēng)奪已成電商平臺(tái)最大難題。雙11電商大促的招式創(chuàng)新乏力,算法畫(huà)像、“低價(jià)”引流的策略盡管創(chuàng)造了多輪商業(yè)奇跡,卻被新入局的直播電商以社交營(yíng)銷(xiāo)的新打法強(qiáng)勢(shì)叫板;“直播秀場(chǎng)”雖然因?yàn)楹?jiǎn)化了供應(yīng)鏈條而讓價(jià)格更具吸引力,但其營(yíng)造的場(chǎng)景效應(yīng)卻讓消費(fèi)者下單更感性、更沖動(dòng),對(duì)流量的收割圍捕其實(shí)更簡(jiǎn)單、更粗暴。輿情熱點(diǎn)槽點(diǎn)中無(wú)論是價(jià)格爭(zhēng)議、虛假發(fā)貨,還是平臺(tái)方面暴露的諸多問(wèn)題,可能是今年雙11流量效應(yīng)見(jiàn)頂?shù)膬?nèi)部矛盾外化。

  四是價(jià)格戰(zhàn)常態(tài)化與利潤(rùn)空間收緊背景下,數(shù)據(jù)變現(xiàn)的效能正被品牌與商家重新評(píng)估。日益稀缺的流量資源與逐漸高企的獲取成本,讓品牌與商家進(jìn)退兩難。流量入口是消費(fèi)市場(chǎng)中品牌高速增長(zhǎng)的捷徑,但以拼價(jià)格帶來(lái)的“用戶(hù)收割”、數(shù)據(jù)變現(xiàn)除了消耗消費(fèi)者對(duì)品牌的良性感知,最終也將變成對(duì)質(zhì)量這一商品核心競(jìng)爭(zhēng)力的威脅隱患?!俺蛢r(jià)”對(duì)線下渠道完整穩(wěn)定性的破壞沖擊、數(shù)據(jù)注水對(duì)商家投入與期待的蒙蔽欺弄,利潤(rùn)空間收緊的焦慮讓品牌和商家愈發(fā)理智清醒,急功近利的“快生意”必將成為往事。輿情發(fā)聲主體結(jié)構(gòu)變化與輿情熱點(diǎn)槽點(diǎn)的漸趨集中,同樣也加劇了雙11內(nèi)部動(dòng)力系統(tǒng)的矛盾釋放。

  建議:強(qiáng)化對(duì)電商促銷(xiāo)中違法違規(guī)行動(dòng)的監(jiān)管

  中消協(xié)建議,從充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益著眼,持續(xù)強(qiáng)化對(duì)電商營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)中違法違規(guī)行為的監(jiān)管,既要緊盯特定時(shí)間節(jié)點(diǎn),又要嚴(yán)守平時(shí)日常。既要通過(guò)精準(zhǔn)的制度設(shè)計(jì)與釋法賦權(quán)保證執(zhí)法主體時(shí)時(shí)揚(yáng)眉劍出鞘,約束和推動(dòng)電商促銷(xiāo)始終循著法治軌道;又要通過(guò)形式多樣的同頻互動(dòng),鼓勵(lì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者與新聞媒體當(dāng)好監(jiān)督最前哨,提醒并推動(dòng)電商平臺(tái)與商家重視網(wǎng)絡(luò)口碑與市場(chǎng)聲譽(yù)。

  從充分回應(yīng)消費(fèi)者的消費(fèi)訴求著手,鼓勵(lì)并引導(dǎo)電商平臺(tái)及相關(guān)主體尋找并構(gòu)建更具誠(chéng)意、更少套路的商業(yè)模式,呵護(hù)更加多樣、更重品質(zhì)的消費(fèi)訴求;通過(guò)對(duì)“套路”營(yíng)銷(xiāo)模式的“自我革命”,以及商品質(zhì)量與服務(wù)水平的雙提升、商業(yè)誠(chéng)意與營(yíng)銷(xiāo)信譽(yù)的共改善,喚回流量人氣,延續(xù)發(fā)展后勁。

  從引導(dǎo)消費(fèi)者的理性健康消費(fèi)著力,呼吁并鼓勵(lì)平臺(tái)與商家以科技向善為宗旨,既要向大數(shù)據(jù)算法求用戶(hù)畫(huà)像精準(zhǔn),更要學(xué)會(huì)解析以人為本的傳統(tǒng)商業(yè)密碼;既要利潤(rùn)營(yíng)收的合理增長(zhǎng),又要商德商譽(yù)的積累建設(shè)。切實(shí)拿出更具誠(chéng)意、更見(jiàn)實(shí)效的行動(dòng),與政府、行業(yè)共同打造更健康理性、更高質(zhì)量的新數(shù)字文明。

  同時(shí),呼吁消費(fèi)者不斷加強(qiáng)健康消費(fèi)理念建設(shè),以更智慧、更從容、更具社會(huì)責(zé)任感的消費(fèi)行為擁抱消費(fèi)升級(jí)。堅(jiān)定良好消費(fèi)心態(tài)、保持理性消費(fèi)節(jié)奏、把握合理消費(fèi)尺度,秉持綠色消費(fèi)理念、避免揮霍浪費(fèi),讓消費(fèi)回歸理性,不要在數(shù)字化生活中迷失。

總共: 1頁(yè)   
初審:杜亞男/二審:湯娟/終審:馮波
作者:任震宇 李建

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