近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》欄目，央視財(cái)經(jīng)客戶(hù)端、央視頻、新浪微博、快手、抖音、百度、《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》等媒體，共同開(kāi)展了“315你提問(wèn)我回答”中消協(xié)專(zhuān)家律師在線答疑視頻直播活動(dòng)。北京盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華、北京天霜律師事務(wù)所律師蘆云和北京大成律師事務(wù)所律師鄧志松，對(duì)汽車(chē)消費(fèi)、健身美容所發(fā)生的消費(fèi)糾紛如何維權(quán)的問(wèn)題，進(jìn)行了解答。

中消協(xié)專(zhuān)家律師開(kāi)展在線答疑視頻直播活動(dòng)

　　汽車(chē)消費(fèi)

　　買(mǎi)到“調(diào)表車(chē)”可要求三倍賠償

　　問(wèn)：消費(fèi)者買(mǎi)二手車(chē)買(mǎi)到了調(diào)表車(chē)，也就是里程表被調(diào)過(guò)，當(dāng)天提出退車(chē)，卻被經(jīng)營(yíng)者扣了5000元錢(qián)，怎么才能把錢(qián)要回來(lái)？

　　蔣蘇華：二手車(chē)容易有一些隱藏性的問(wèn)題，如果調(diào)過(guò)里程表，或者有重大質(zhì)量隱患，被修過(guò)，出賣(mài)方應(yīng)當(dāng)告訴消費(fèi)者。消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)二手車(chē)有隱瞞的重大情況，可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款的規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”，向法院起訴經(jīng)營(yíng)者欺詐，要求三倍價(jià)款的賠償。值得注意的是，二手車(chē)的車(chē)主可能不能構(gòu)成經(jīng)營(yíng)者，那消費(fèi)者也可以依據(jù)《民法典》，以銷(xiāo)售方隱瞞重大情況，影響消費(fèi)者的判斷為由，要求撤銷(xiāo)這個(gè)合同。

　　賣(mài)車(chē)擅自加價(jià)涉嫌欺詐

　　問(wèn)：消費(fèi)者在4S店選好了車(chē)，是灰色的，簽了訂單并繳納定金5000元，但是銷(xiāo)售方不能按期交車(chē)，說(shuō)灰色找不到，要求選擇其他顏色。消費(fèi)者堅(jiān)持要自己選的顏色車(chē)輛，銷(xiāo)售方說(shuō)需要專(zhuān)門(mén)從廠商進(jìn)貨，要加錢(qián)。最后消費(fèi)者要求退還定金，前后折騰一年，還被扣了100元錢(qián)。

　　蔣蘇華：汽車(chē)顏色是雙方約定好的，要換一種顏色，必須經(jīng)過(guò)消費(fèi)者的同意。消費(fèi)者交的是定金，《民法典》第五百八十七條規(guī)定：“債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，無(wú)權(quán)請(qǐng)求返還定金；收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金?！庇唵魏炗喴荒炅?，經(jīng)營(yíng)者無(wú)法按照訂單約定提供商品，是經(jīng)營(yíng)者違約，致使合同無(wú)法實(shí)現(xiàn)目的，消費(fèi)者可以要求雙倍返還定金。

　　汽車(chē)加價(jià)是非常明顯的違法行為，如果消費(fèi)者想要某種車(chē)，但銷(xiāo)售方要求加價(jià)，消費(fèi)者可以保留證據(jù)，以便起訴。加價(jià)是虛擬服務(wù)，涉嫌構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求三倍賠償。

　　汽車(chē)零部件缺陷的求償權(quán)有時(shí)間限制

　　問(wèn)：消費(fèi)者有一輛14年車(chē)齡的汽車(chē)，前段時(shí)間維修時(shí)發(fā)現(xiàn)傳動(dòng)十字軸的蓋上少打一個(gè)點(diǎn)，造成間隙大，方向盤(pán)重，想讓廠家免費(fèi)賠一個(gè)新十字軸總成。是不是可行？

　　蔣蘇華： 這個(gè)要求比較困難，主要是因?yàn)檫@車(chē)已經(jīng)有14年車(chē)齡，很老了。一般來(lái)說(shuō)，車(chē)主遇到質(zhì)量問(wèn)題有幾個(gè)維權(quán)途徑，一是汽車(chē)三包，但三包有時(shí)間限制，不少于3年或者6萬(wàn)公里，14年肯定是超過(guò)了，所以想依據(jù)三包規(guī)定要求銷(xiāo)售商負(fù)責(zé)，不太可能。

　　二是消費(fèi)者認(rèn)為傳動(dòng)十字軸蓋上少打一個(gè)點(diǎn)構(gòu)成了缺陷，要求廠家或經(jīng)銷(xiāo)商消除缺陷，但這就需要消費(fèi)者舉證，證明這個(gè)車(chē)有缺陷，但經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)說(shuō)這可能會(huì)影響駕駛感覺(jué)，但不會(huì)影響安全，所以如何舉證是關(guān)鍵，難度也比較大。

　　三是《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十五條第二款規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初消費(fèi)者滿(mǎn)十年喪失；但是，尚未超過(guò)明示的安全使用期的除外?！毕M(fèi)者這輛車(chē)的車(chē)齡已經(jīng)14年，一般汽車(chē)也不會(huì)有明示的安全使用期，所以消費(fèi)者很難依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》向生產(chǎn)者或銷(xiāo)售者索賠。

　　消費(fèi)者修車(chē)記得要索取維修單據(jù)

　　問(wèn)：有車(chē)主反映，在4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛車(chē)，但是開(kāi)了一個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)有異響，能否要求4S店解決異響問(wèn)題？

　　蔣蘇華：這個(gè)比較麻煩，因?yàn)樗^的車(chē)內(nèi)“異響”有一定主觀性成分，不同車(chē)主有不同的感覺(jué)，不太好證明。要對(duì)異響進(jìn)行鑒定的話(huà)，成本特別高，普通的鑒定都可能要幾萬(wàn)元。而且一般不知道是哪里產(chǎn)生異響，鑒定也無(wú)從著手。所以消費(fèi)者如果遇到這個(gè)問(wèn)題，可以先去消費(fèi)者組織或主管部門(mén)投訴，把問(wèn)題固化，和4S店協(xié)商認(rèn)可這個(gè)問(wèn)題，再去修理。消費(fèi)者要記住，根據(jù)汽車(chē)三包規(guī)定，如果同一問(wèn)題維修5次還沒(méi)解決，是可以退車(chē)的，所以必須要有維修記錄。但是4S店可能忽悠你，說(shuō)這不是問(wèn)題，檢查一下就可以了，沒(méi)必要做維修記錄。消費(fèi)者如果輕信，以后如果汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，再想用訴訟的方式維權(quán)，就處于不利地位，很難證明是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的。如果消費(fèi)者每次遇到問(wèn)題就要求維修，并要求有維修記錄，這些記錄就可以成為有利的證據(jù)。所以，消費(fèi)者每次維修后必須要求4S店提供維修單據(jù)，如果4S店不愿意提供，消費(fèi)者可以投訴。其實(shí)這些維修單據(jù)對(duì)4S店來(lái)說(shuō)是不利的潛在證據(jù)，所以4S店一般不愿意給，但消費(fèi)者一定要堅(jiān)持，如果輕易放棄，就相當(dāng)于放棄了自己的權(quán)利，在以后維權(quán)時(shí)會(huì)處于不利地位。

　　消費(fèi)者要求4S店承擔(dān)三包責(zé)任不需要舉證

　　問(wèn)：消費(fèi)者買(mǎi)的新車(chē)，還在保修公里數(shù)內(nèi)，就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油，廠家以保養(yǎng)不當(dāng)為由拒絕保修，怎么維權(quán)？

　　蔣蘇華：發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油有幾種可能，比如機(jī)油問(wèn)題、駕駛習(xí)慣問(wèn)題、發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題等。根據(jù)汽車(chē)三包規(guī)定，在三包期內(nèi)，如果汽車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題影響正常使用，4S店要承擔(dān)保修責(zé)任。4S店說(shuō)消費(fèi)者保養(yǎng)不當(dāng)，拒絕保修，那它必須舉證證明消費(fèi)者保養(yǎng)不當(dāng)，或消費(fèi)者所用的機(jī)油有問(wèn)題；消費(fèi)者要求4S店承擔(dān)三包責(zé)任，不需要自己來(lái)證明發(fā)動(dòng)機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題，這種舉證責(zé)任分配方式對(duì)消費(fèi)者是比較有利的，因?yàn)?S店很難證明發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油是由于消費(fèi)者保養(yǎng)不當(dāng)。

　　美容健身

　　健身房門(mén)店地址變更可要求退卡

　　問(wèn)：消費(fèi)者去健身房會(huì)遇到一些問(wèn)題，比如家門(mén)口的健身房突然宣布不再開(kāi)了，已經(jīng)買(mǎi)了預(yù)付卡的會(huì)員可以去另外一家門(mén)店消費(fèi)，但消費(fèi)者覺(jué)得不方便，想退費(fèi)，能否維權(quán)呢？

　　鄧志松：健身是典型的預(yù)付式消費(fèi)，一般預(yù)付卡一辦就是一年或者兩年，它常出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛就是退費(fèi)難，消費(fèi)者說(shuō)的變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所就是引發(fā)退費(fèi)糾紛的原因之一。其他的例如變更經(jīng)營(yíng)主體，新接手的經(jīng)營(yíng)者單方面變更合同，也可能引發(fā)糾紛。

　　消費(fèi)者辦卡時(shí)簽訂合同，合同的主體是確定的，消費(fèi)者就是要在這家門(mén)店消費(fèi)，簽訂合同的也是這家門(mén)店的經(jīng)營(yíng)者。由于各種原因，經(jīng)營(yíng)者主體發(fā)生變更，或者營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)生變更，都屬于合同變更。但是經(jīng)營(yíng)者不能單方面進(jìn)行合同變更，根據(jù)《民法典》的規(guī)定，單方面變更合同是無(wú)效的，經(jīng)營(yíng)者在變更經(jīng)營(yíng)主體或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所之前，必須征求消費(fèi)者的意見(jiàn)，如果消費(fèi)者愿意接受新的經(jīng)營(yíng)主體或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，那還可以按照原合同繼續(xù)執(zhí)行。如果消費(fèi)者不能接受，那就需要解除原合同，并退還剩余費(fèi)用；或者聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)，重新商定一個(gè)新的方案，締結(jié)新的合同。

　　醫(yī)美機(jī)構(gòu)無(wú)證行醫(yī)要承擔(dān)法律責(zé)任

　　問(wèn)：消費(fèi)者在某醫(yī)療美容診所進(jìn)行吸脂手術(shù)，術(shù)后半年，吸脂部位出現(xiàn)感染，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這家醫(yī)院超限行醫(yī)，沒(méi)有全麻，這是欺詐嗎？

　　蘆云：美容分為生活美容和醫(yī)療美容，醫(yī)療美容是需要專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的，除了對(duì)美容機(jī)構(gòu)本身有資質(zhì)要求，還對(duì)從業(yè)人員也有資質(zhì)要求。如果美容機(jī)構(gòu)有資質(zhì)，從業(yè)人員沒(méi)有相應(yīng)資質(zhì)，屬于非法行醫(yī)。如果美容機(jī)構(gòu)也沒(méi)有資質(zhì)，不僅要承擔(dān)民事責(zé)任，還要承擔(dān)刑事責(zé)任。消費(fèi)者當(dāng)務(wù)之急拿到相應(yīng)的證據(jù)，包括這家機(jī)構(gòu)的資質(zhì)，當(dāng)時(shí)做手術(shù)的人具備哪些資質(zhì)，做手術(shù)是什么樣的場(chǎng)景，都是需要取證的，把相關(guān)票據(jù)留好。另外還要到正規(guī)醫(yī)院進(jìn)行及時(shí)檢查和治療，做感染原因也要取證，然后拿著證據(jù)再維權(quán)。

　　美容店經(jīng)營(yíng)主體變更消費(fèi)者可要求退卡

　　問(wèn)：消費(fèi)者2019年在一所美容院辦了項(xiàng)目次卡，后來(lái)想退卡，但那家店倒閉了，被另一家店接手，新的經(jīng)營(yíng)者說(shuō)美容項(xiàng)目可以繼續(xù)做，但是錢(qián)是不退的，因?yàn)樵贤飳?xiě)了，不能退款。但消費(fèi)者表示簽訂時(shí)沒(méi)有注意到這一條款，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦？

　　鄧志松：大部分消費(fèi)者和美容機(jī)構(gòu)、健身房簽的合同，都是由商家提供的，法律上叫做格式合同，對(duì)于格式合同的如果產(chǎn)生爭(zhēng)議，應(yīng)該提供相對(duì)不利于制作格式合同一方的解釋。合同條款規(guī)定，付款后就不能退費(fèi)，那是不是說(shuō)商家提供的服務(wù)不符合約定也不能退款呢？顯然，這個(gè)約定屬于顯失公平的約定?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！彼韵M(fèi)者可以據(jù)此主張合同條款無(wú)效，要求退費(fèi)。

　　格式條款應(yīng)做有利于消費(fèi)者的解釋

　　問(wèn)：商家賣(mài)給消費(fèi)者的各種券，比如洗頭券、美容券，有效期怎么界定？消費(fèi)者有一張洗頭券，截止時(shí)間是2021年3月1日，消費(fèi)者3月1日去洗頭，結(jié)果這個(gè)商家說(shuō)過(guò)期了，能維權(quán)嗎？

　　鄧志松：截止日期3月1日，這有兩個(gè)解釋?zhuān)谝粋€(gè)是有效期包括3月1日，這顯然對(duì)消費(fèi)者有利；第二就是有效期不包括3月1日，3月1日來(lái)洗頭就超過(guò)期限。這也是店家的格式條款，應(yīng)該做更有利消費(fèi)者的解釋?zhuān)行诎?月1日。