為進一步了解疫情防控常態(tài)化背景下消費者在春節(jié)期間的真切反饋，3月1日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了其利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對2021春節(jié)長假期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行的網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析報告。報告顯示，在2月11日（除夕）至2月19日（正月初八）共計9天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“春節(jié)”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息7037718條，日均信息量約78萬條。監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權(quán)”信息1129429條，占“消費維權(quán)”信息總量的16.05%。消費負面信息主要集中在游樂設(shè)施、觀影服務(wù)、煙花燃放等幾個方面。

“吐槽類”消費維權(quán)信息占比圖

　　游樂設(shè)施事故多

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“游樂設(shè)施”類負面信息123656條，每日輿情數(shù)量較平穩(wěn)，假日期間游樂設(shè)施類相關(guān)負面信息在2月14日（正月初三）相對較多。

　　春節(jié)黃金周期間，游樂設(shè)施類輿情主要集中在湖南邵陽一游樂場高空項目故障導(dǎo)致十余人受傷事件，相關(guān)媒體報道后，網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度高。此外，2月18日四川綿陽一網(wǎng)紅橋斷裂，導(dǎo)致數(shù)位游客受傷，輿情關(guān)注度較高。

　　“高空飛翔”飛椅失控。2月13日，湖南邵陽一游樂場“高空飛翔”項目發(fā)生故障，游客乘坐的飛椅失控砸在地上，座椅上部分游客隨座椅摔落，還有部分站在周圍的游客被砸傷。當(dāng)?shù)毓?、急救等部門到場施救，受傷人員被分批轉(zhuǎn)送到醫(yī)院救治。邵陽縣委辦稱，事故造成十余人受傷送醫(yī)?！?

　　吊橋拉鉤斷裂。2月18日，四川綿陽市游仙區(qū)富樂花鄉(xiāng)，當(dāng)?shù)芈糜斡螛讽椖烤W(wǎng)紅橋突然斷了，橋上數(shù)名游客掉落地上，造成其中幾位游客輕傷。事發(fā)后120急救車趕到現(xiàn)場，醫(yī)生對傷者做了處理，并送往醫(yī)院做進一步檢查。事發(fā)后，綿陽市游仙區(qū)應(yīng)急管理局和行業(yè)主管部門已責(zé)成業(yè)主停業(yè)整頓。

　　消費者抱怨電影票價飛漲

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“觀影服務(wù)”類負面信息100259條。每日負面信息量有較大波動，日均在11139條左右，輿情信息量在2月15日（正月初四）達到峰值。

　　從本次監(jiān)測的輿情反饋來看，受春節(jié)電影票房大幅增長，多部賀歲檔影片熱度高的影響，相關(guān)輿情信息量也顯著增多。部分網(wǎng)友吐槽票房增長，電影票也漲價不少。此外，浙江一電影院一氧化碳濃度超標(biāo)，多人送醫(yī)，也引起輿情廣泛關(guān)注。

　　電影票價飛漲。“電影票太貴了”“看不起電影了”成為今年很多觀眾發(fā)聲吐槽的一個普遍現(xiàn)象。根據(jù)燈塔專業(yè)版數(shù)據(jù)，今年春節(jié)檔（數(shù)據(jù)統(tǒng)計為初一至初五）全國平均票價為49.1元，比2019年春節(jié)檔平均票價高出4.5元，增幅為10%。其中北上廣深一線城市漲幅明顯，較2019年春節(jié)檔一線城市平均票價高出10.5元。

　　影院觀影環(huán)境差。2月17日18時許，浙江東陽市巍山鎮(zhèn)新天地電影院一影廳有數(shù)人在觀影時出現(xiàn)頭暈、嘔吐等身體不適情況。東陽市立即安排上述人員前往醫(yī)院進行檢查治療，并組織影廳內(nèi)的63人全部前往醫(yī)院進行健康檢查。結(jié)合現(xiàn)場環(huán)境檢測和身體不適者血液檢測結(jié)果，初步判斷為一氧化碳濃度超標(biāo)引起。

電影負面輿情信息趨勢變化圖

　　鞭炮燃放事故頻發(fā)

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集“煙花爆竹”類負面信息79717條。日均在8857條左右。輿情信息在2月12日和13日（正月初一和初二）較為集中。

　　春節(jié)期間多地發(fā)生兒童燃放煙花爆竹事故，冷煙花和鋼絲棉煙花安全風(fēng)險問題引發(fā)關(guān)注，實體店面和網(wǎng)絡(luò)平臺銷售的“鋼絲棉煙花”，被要求全部下架并妥善處置。

　　鞭炮引爆下水管道。2月12日，重慶市合川區(qū)一女孩玩鞭炮時導(dǎo)致下水道爆炸。據(jù)北京青年報消息，有目擊者稱事發(fā)時聽到巨大響聲，多個井蓋被炸開。合川區(qū)政府工作人員稱，事發(fā)時煙花爆竹掉落可能引爆了化糞池，事故導(dǎo)致小女孩不幸遇難?！?/P>

　　“鋼絲棉”煙花全面禁售。“鋼絲棉”系直接點燃金屬細絲，其火焰（火花）溫度極高（可達2000℃以上）。國務(wù)院安委會辦公室部署要求，依法嚴厲打擊將鋼絲棉當(dāng)作煙花生產(chǎn)、銷售、燃放等行為；在實體店面和網(wǎng)絡(luò)平臺銷售的“鋼絲棉煙花”，要全部下架并妥善處置。

煙花爆竹負面信息輿情趨勢變化圖

　　中消協(xié)建議：

　　夯實安全主體責(zé)任 持續(xù)提升消費體驗

　　2021年消費維權(quán)年主題就是“守護安全，暢通消費”。安全權(quán)是消費者受法律保護的基本權(quán)利，消費安全涉及人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益，也是消費市場持續(xù)健康發(fā)展的根基和保障。針對春節(jié)輿情關(guān)注的人身安全事故的熱點、痛點，中國消費者協(xié)會提出三點建議。

　　履行市場主體責(zé)任。市場主體是消費安全第一責(zé)任人，建議市場主體提高思想認識，樹立“安全第一”經(jīng)營意識；落實主體責(zé)任，做到層層分解、逐項落實；堅持問題導(dǎo)向，認真開展自查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；加強風(fēng)險排查，堅決杜絕消費安全事故發(fā)生。

　　落實監(jiān)督管理責(zé)任。加強行業(yè)監(jiān)管，建議監(jiān)督管理部門把消費安全擺在突出位置,強化日常監(jiān)督檢查，變“事后監(jiān)管”為“事前監(jiān)管”，堵住消費安全漏洞，堅守消費安全紅線。從春節(jié)期間輿情熱點事件看，事涉公共設(shè)施的人身安全事故，呈多發(fā)趨勢，除行為人本身的防范意識及能力欠缺、相關(guān)的監(jiān)護不到位外，也與相關(guān)責(zé)任單位沒有繃緊安全監(jiān)管這根弦有關(guān)。

　　“小井蓋”等公共設(shè)施安全事關(guān)“大民生”，建議相關(guān)責(zé)任主體，加大規(guī)范整治力度，推進監(jiān)管關(guān)口前移，有效堵塞安全事故漏洞。強化日常監(jiān)督檢查，建立責(zé)任追究機制，將安全責(zé)任落實到人。增設(shè)警示提醒標(biāo)志，提升公眾主動防范能力。學(xué)校、社區(qū)、家長要把兒童安全教育放到首位，并盡到監(jiān)護職責(zé)，杜絕類似悲劇再次上演。

　　持續(xù)提升消費體驗。電影票價暴漲，表面上是市場推動，深層次分析還涉及交易中的消費者體驗。影院為了追求商業(yè)利益而抬高電影票價，繼而忽略節(jié)日期間電影消費的大眾屬性，無異于殺雞取卵，一旦失去消費者的信任和理解，受傷害的最終還是自己的長遠發(fā)展。建議市場主體在經(jīng)營活動中講究信用,恪守諾言，不斷提升消費體驗，讓消費者吃的安心、買的放心、用的舒心。