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江蘇南京:“先行賠付” 無(wú)理由退貨邁上新臺(tái)階

2020年12月14日10:20   來(lái)源:中國(guó)消費(fèi)者報(bào)

  近日,記者從江蘇省南京市秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉,為積極營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境,推行線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾,秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立足“廣”“精”“實(shí)”,優(yōu)化融合“無(wú)理由退貨”和“先行賠付”制度,向轄區(qū)重點(diǎn)商圈、商業(yè)綜合體、品牌連鎖企業(yè)進(jìn)行覆蓋。同時(shí),運(yùn)用綜合監(jiān)管手段、創(chuàng)新監(jiān)管方法、提升監(jiān)管能力,加大行政執(zhí)法力度,嚴(yán)厲打擊侵犯消費(fèi)權(quán)益和影響市場(chǎng)公平公正行為,全力打造安全、放心、無(wú)憂的消費(fèi)環(huán)境。

秦淮區(qū)零售企業(yè)推出“退換貨無(wú)憂”。

  無(wú)理由退貨助燃消費(fèi)動(dòng)力

  消費(fèi)是保持經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的恒久動(dòng)力,也是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)“三駕馬車(chē)”的重要引擎。線下實(shí)體店推行無(wú)理由退貨承諾,是一項(xiàng)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、惠民為民的“放心工程”。秦淮區(qū)作為南京市商貿(mào)業(yè)和旅游業(yè)發(fā)達(dá)的中心主城區(qū),一直致力于營(yíng)造安全放心的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境、不斷提升廣大消費(fèi)者的體驗(yàn)感和滿意度。

  8月5日,南京市線下實(shí)體店無(wú)理由退貨啟動(dòng)儀式在秦淮區(qū)老門(mén)東廣場(chǎng)舉行?;顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng),秦淮區(qū)20家企業(yè)代表宣讀承諾,遵守《江蘇省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引》,切實(shí)履行其承諾的各項(xiàng)義務(wù)與責(zé)任。同時(shí),頒發(fā)統(tǒng)一“線下實(shí)體店購(gòu)物無(wú)理由退貨”公示牌,嚴(yán)格落實(shí)線下實(shí)體店購(gòu)物無(wú)理由退貨制度,保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

  在南京新百中心店的服務(wù)咨詢臺(tái),記者看到了掛起的無(wú)理由退貨承諾單位公示牌和新百客服中心服務(wù)公約,內(nèi)容包括線下實(shí)體店無(wú)理由退貨的指引、注意事項(xiàng)等。新百客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示,基本原則的公布,讓“無(wú)理由退貨”信息公開(kāi)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、便于操作,減少了因?yàn)樯唐笫酆笠?guī)則差異引起的經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者之間的矛盾。

  優(yōu)化整體消費(fèi)環(huán)境、提升消費(fèi)品質(zhì),讓消費(fèi)者“放心消費(fèi)”。秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局鼓勵(lì)和倡導(dǎo)轄區(qū)品牌連鎖企業(yè)、大型商超推行線下無(wú)理由退貨,開(kāi)展線下無(wú)理由退貨活動(dòng),推動(dòng)線下企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任,為消費(fèi)者提供了更安心、安全、便捷的消費(fèi)體驗(yàn),打造南京市“無(wú)理由退貨”的誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境。

  “先行賠付”以消費(fèi)者為先

  推行線下無(wú)理由退貨,賠付機(jī)制先行?!跋M(fèi)投訴先行賠付”是秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局基于景區(qū)消費(fèi)糾紛調(diào)處的特殊性建立的一項(xiàng)涉旅投訴快速處理機(jī)制。

  夫子廟景區(qū)作為獨(dú)具南京特色的文化風(fēng)光帶景區(qū)以及秦淮區(qū)旅游資源最為豐富的景點(diǎn),商戶眾多,游客云集,也是消費(fèi)糾紛頻繁發(fā)生的地方。據(jù)統(tǒng)計(jì),目前夫子廟景區(qū)共有實(shí)體店鋪800余戶,涉及投訴者90%都是外地游客,要么是現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)間緊迫,要么是投訴時(shí)已在回程中或已回到自己居住城市,投訴雙方身處異地,調(diào)解非常困難。

  2017年,秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局制定《夫子廟景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管工作方案》,完善了消費(fèi)者投訴處理制度、小額爭(zhēng)議快速認(rèn)定和先行賠付機(jī)制,同時(shí)設(shè)立投訴快速處理片區(qū)試點(diǎn)商家、規(guī)范和監(jiān)督景區(qū)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)行為。

  在制定具體實(shí)施方案的同時(shí),秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還強(qiáng)化景區(qū)經(jīng)營(yíng)戶消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任意識(shí),鼓勵(lì)和引導(dǎo)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者建立賠償先付制度,以承諾書(shū)的方式完善了景區(qū)經(jīng)營(yíng)主體“先行賠付”和“七天無(wú)理由退貨”制度。有效規(guī)范了景區(qū)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為,便利了外地游客消費(fèi)爭(zhēng)議的及時(shí)高效解決,促進(jìn)了景區(qū)消費(fèi)體驗(yàn)和旅游品質(zhì)的提升,營(yíng)造了夫子廟誠(chéng)信、安全、放心的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境,使廣大市民和國(guó)內(nèi)外游客慕名而來(lái)、滿意而歸。

  據(jù)悉,2017年以來(lái),秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局不斷創(chuàng)新管理機(jī)制,優(yōu)化步行街營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境,通過(guò)“先行賠付”處理景區(qū)游客投訴100余件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8萬(wàn)余元。去年以來(lái),秦淮區(qū)成功入選首批國(guó)家全域旅游示范區(qū),夫子廟步行街也榮獲首批全國(guó)示范步行街。

  打通維權(quán)最后一公里

  在完善制度的同時(shí),秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還加強(qiáng)綜合管理、部門(mén)聯(lián)動(dòng),構(gòu)建渠道暢通、反應(yīng)快捷、運(yùn)作高效的消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制。

  近年來(lái),秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在景區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作中加強(qiáng)與夫子廟管委會(huì)的工作配合,形成1+1﹥2的聯(lián)合效應(yīng)。目前,游客或市民在夫子廟景區(qū)遇到消費(fèi)糾紛,除了通過(guò)12345、12315、12331、12365等平臺(tái)進(jìn)行投訴,也可以前往設(shè)在夫子廟景區(qū)內(nèi)的游客中心進(jìn)行投訴,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)投訴確保15分鐘出現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解,實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)投訴立接立調(diào)、快辦快結(jié),力爭(zhēng)使矛盾化解不出景區(qū)。夫子廟管委會(huì)對(duì)于入駐景區(qū)的經(jīng)營(yíng)戶,在證照管理、食品安全、消費(fèi)維權(quán)等方面做出具體要求,秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將不法經(jīng)營(yíng)的商戶情況及時(shí)通報(bào)夫子廟管委會(huì),由夫子廟管委會(huì)對(duì)其采取相應(yīng)措施,并作為景區(qū)業(yè)態(tài)調(diào)整的重要依據(jù)。

  南京新街口作為中國(guó)商貿(mào)密集度最高的商業(yè)中心,有“中華第一商圈”的美譽(yù)。在秦淮區(qū)推廣“強(qiáng)化企業(yè)自律、實(shí)施先行賠付”以來(lái),新街口商圈多家大型企業(yè)超市先后建立和完善了先行賠付制度,有效助推了全區(qū)消費(fèi)環(huán)境品質(zhì)提升,創(chuàng)建放心消費(fèi)的環(huán)境。在重要節(jié)日期間,秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局積極開(kāi)展與物價(jià)、商務(wù)、安監(jiān)等部門(mén)的聯(lián)合檢查,加大“訴轉(zhuǎn)案”工作力度,形成對(duì)商圈內(nèi)不法商戶的監(jiān)管威懾力。

  一直以來(lái),秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局都把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益放在尤其突出的位置。積極探索消費(fèi)糾紛多元化的解決機(jī)制,督促落實(shí)經(jīng)營(yíng)者的主體責(zé)任,大力推行賠償先付制度,倡導(dǎo)線下無(wú)理由退換,把矛盾化解在源頭,提供工作效率同時(shí)也促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

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作者:薛慶元 史曄

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