董芳忠 攝

　　數(shù)字化時代便捷和風險并存

　　●歐盟公平和消費者總司歐盟駐華代表團一等參贊萬友漢

　　新科技可以幫助我們做很多的決策。首先是技術(shù)的發(fā)展可以幫助提高某些領(lǐng)域的安全等級，減少人為的錯誤，比如說無人駕駛汽車，比如可以更快地傳輸數(shù)據(jù)的物聯(lián)網(wǎng)，可以提高信息交互的速度，能夠確保產(chǎn)品本身變得更加安全。新科技還可以幫助優(yōu)化產(chǎn)品的可追溯性，讓企業(yè)和市場更好地管控產(chǎn)品，可以從供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)去識別風險，在產(chǎn)品召回的過程中可以提高效率。

　　但是新技術(shù)的發(fā)展也帶來了一些新的風險，包括人工智能和物聯(lián)網(wǎng)也存在安全挑戰(zhàn)，因為它比傳統(tǒng)產(chǎn)品更加復(fù)雜，包括價值鏈、產(chǎn)品性質(zhì)的改變，以及網(wǎng)絡(luò)威脅。這就要求有以人為本的協(xié)調(diào)辦法，在不同產(chǎn)品設(shè)備和各個公司之間通過更加協(xié)調(diào)的方式保證產(chǎn)品安全。

　　歐盟的安全框架結(jié)構(gòu)設(shè)立了一些原則性的要求，作為進入市場的標準。按照這些要求，產(chǎn)品至少是不能有任何明顯的風險，應(yīng)該是達到最高的安全標準才可以投放到市場。這就要求企業(yè)在設(shè)計和制造的過程當中，要識別出產(chǎn)品風險。當然，立法會有滯后性，有時候一些危險可能在法網(wǎng)里面沒有非常明確的要求，這就需要企業(yè)通過自我評估或者授權(quán)第三方參與及時發(fā)現(xiàn)標準中所沒有的風險。

　　智能制造提高產(chǎn)品質(zhì)量

　　●中國國際海運集裝箱集團股份有限公司常務(wù)副總裁高翔

　　中集公司在正式投產(chǎn)之初，最早制造的一批集裝箱就是按國際標準設(shè)計制造并銷往美國的，當時的中國才剛剛開始打開國門。在這種大背景下，中集深深地意識到，作為一家制造企業(yè)最重要的是產(chǎn)品質(zhì)量滿足了客戶的需求才能活下去，才能進一步贏得客戶的尊重。

　　中集公司在市場的磨練中，奠定了“產(chǎn)品如人品”的質(zhì)量觀。中集把做出高品質(zhì)的好產(chǎn)品上升到尊嚴、人品和責任的精神層面來看待?？偨Y(jié)起來，有三點具體體現(xiàn)：一是客戶導(dǎo)向，讓客戶信賴，贏得客戶尊重;二是按國際標準或客戶所在國家或地區(qū)的技術(shù)標準制造產(chǎn)品;三是持續(xù)構(gòu)建全過程質(zhì)量保證體系，以卓越過程管理保證高品質(zhì)。

　　在質(zhì)量管理方面，我們認識到，光有拼搏精神肯定是不夠的，必須要有正確的方法，也就是說應(yīng)當擁有符合本企業(yè)實際獨特的管理模式。由此中集的ONE管理模式在十幾年前開始起步，ONE的全稱是OptimizationNeverEnds(最優(yōu)化永無止境)。通過提供有效的管理工具和方法，建立了一套相對完整的制造業(yè)精細化管理體系，為公司帶來了實實在在的產(chǎn)品品質(zhì)和效率提升，成本下降，大大提高了中集市場的競爭力。

　　近年來通過智能制造升級，中集車輛制造從傳統(tǒng)的生產(chǎn)和管理方式向全球領(lǐng)先的數(shù)字化專用車生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變，即采用生產(chǎn)商用車的方式生產(chǎn)專用車，實現(xiàn)了從前期的產(chǎn)品配置、產(chǎn)品設(shè)計、結(jié)構(gòu)化工藝設(shè)計到現(xiàn)場生產(chǎn)執(zhí)行整個過程的數(shù)字化管理。實現(xiàn)數(shù)字化產(chǎn)品生產(chǎn)制造閉環(huán)，生產(chǎn)效率大幅提升，產(chǎn)品交付時間縮短，運營的效率不斷提升。

　　●中冶集團暨中國中冶黨委常委、中國中冶副總裁曲陽

　　中冶集團作為冶金建設(shè)國家隊，近70年來負責參與了國內(nèi)外多項大型鋼鐵設(shè)計和建設(shè)工程，融合國內(nèi)鋼鐵行業(yè)幾十年信息化建設(shè)的基礎(chǔ)，利用工廠原有的從一級基礎(chǔ)自動化、二級過程控制、三級ERP到四級決策支持整體信息化體系架構(gòu)，結(jié)合BIM、移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)智能算法等先進互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，從全流程大數(shù)據(jù)質(zhì)量管控、全生命周期數(shù)字化以及供應(yīng)鏈互通互聯(lián)等方面進一步優(yōu)化補充，為真正實現(xiàn)數(shù)字時代智能化工廠奠定基礎(chǔ)數(shù)字框架。

　　一是邁向產(chǎn)業(yè)高端，構(gòu)建鋼鐵企業(yè)智能制造體系。中冶集團基于BIM實現(xiàn)了包括前期方案規(guī)劃、設(shè)計、施工、交付和運維的企業(yè)全生命周期數(shù)字化管理，打造全生命周期數(shù)字化智能制造解決方案。同時以數(shù)字化為核心構(gòu)建了大數(shù)據(jù)中心+數(shù)字地圖+集控平臺新一代鋼鐵數(shù)字化智能制造體系。

　　二是占領(lǐng)技術(shù)終端，建立智能制造信息系統(tǒng)。基于該智能制造體系，中冶集團建立了數(shù)字化智能制造信息系統(tǒng)，主要包括一體化智能管控平臺，全流程大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、智能制造執(zhí)行系統(tǒng)、智慧能源管控系統(tǒng)、全流程先進冶金智能化控制系統(tǒng)，各重點區(qū)域?qū)＜铱刂颇Ｐ偷龋再|(zhì)量、成本、綠色、智能為目標，助力企業(yè)實現(xiàn)真正的智能化。

　　●上海申通地鐵集團有限公司董事長、上海市質(zhì)量協(xié)會會長俞光耀

　　上海擁有世界上最大的城市網(wǎng)絡(luò)地鐵，這也帶來了風險和挑戰(zhàn)，面對這些風險和挑戰(zhàn)，必須加強管理，確保安全高效，給出行的人們帶來新感受、新體驗。

　　加快應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)等數(shù)字技術(shù)來推動地鐵的數(shù)字化建設(shè)，驅(qū)動質(zhì)量創(chuàng)新。目前已經(jīng)初步構(gòu)建了智慧地鐵的框架，運用ICT理念，以高速通信網(wǎng)為重點建設(shè)一個大數(shù)據(jù)中心，它也是網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心和應(yīng)急救援中心，它有5個板塊，有網(wǎng)絡(luò)運營管理的，有基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的，有網(wǎng)絡(luò)安全的，有公共設(shè)施的，還有企業(yè)管理的。

　　我們還運用了全自動駕駛智能技術(shù)來提升運營安全水平，全自動駕駛安全管控比人管得更好，它的效率也更高。我們還利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行客流的預(yù)測分析，它的準確率也非常高。

　　現(xiàn)在應(yīng)用手機APP可以掃碼進出車站，不用再買票，上海還把它擴大到了長三角9個城市互聯(lián)互通，消費者拿著上海的APP到長三角這9個城市，都可以刷碼進出車站，并利用區(qū)塊鏈的技術(shù)進行費用結(jié)算和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，非常方便。

　　目前申通正在探索把AI技術(shù)運用在地鐵設(shè)施設(shè)備維護、運營和出行服務(wù)以及內(nèi)部管理當中，效果比較好?？偠灾?，數(shù)字化時代是未來地鐵運營和建設(shè)管理的發(fā)展方向，我們將通過數(shù)字化實踐和探索運用不斷提升地鐵的運營安全質(zhì)量。

　　●華訊方舟科技有限公司董事長吳光勝

　　我國要在更新的產(chǎn)品技術(shù)上推進高質(zhì)量的發(fā)展，通過換道超車推進生產(chǎn)力的變革。如果在太赫茲頻段實現(xiàn)了太赫茲通信，是真正用降維的思路促進新一代生產(chǎn)力的變革，對人類生產(chǎn)力的影響絕對是史無前例的。

　　要堅持標準引領(lǐng)，我們在這個行業(yè)推動了中國的標準參與世界標準制定，在太赫茲航空安檢、太赫茲食品藥品包裝的檢測等領(lǐng)域，以及太赫茲源的獲取方面，華訊方舟都實現(xiàn)了太赫茲源的獲取，而且在這方面都建立了新的標準。

　　在高質(zhì)量發(fā)展方面，首先要堅持全球的人才觀，會聚全球的頂尖人才;其次是堅持全球的市場觀;還有就是堅持全球的技術(shù)體系，堅持生產(chǎn)力的變革，在一些基礎(chǔ)的、前沿科技的生產(chǎn)領(lǐng)域，例如半導(dǎo)體、芯片、工業(yè)軟件，需要有更多的人用冷板凳一坐十年的精神來做事情。

董芳忠 攝

　　銷售服務(wù)成為質(zhì)量提升重要階段

　　●韓國三星集團大中華區(qū)總裁黃得奎

　　中國企業(yè)正在走向全球，更大規(guī)模的國際化進程也正來臨，與以前不同的是，由于產(chǎn)業(yè)鏈分工，如今的全球化更加重視合作和體系化的質(zhì)量保障。而中國企業(yè)的成長和全球供應(yīng)鏈的共同發(fā)展緊密相連，供應(yīng)鏈的創(chuàng)新以及供應(yīng)鏈的質(zhì)量某種程度上決定了中國產(chǎn)品的質(zhì)量與創(chuàng)新。

　　三星電子的整機部門共有22萬名員工，其中大約7%的人負責質(zhì)量管理工作。整機事業(yè)部設(shè)有統(tǒng)領(lǐng)整個事業(yè)部的全球品質(zhì)革新辦公室，在其統(tǒng)籌管理下，研發(fā)階段堅持質(zhì)量為先原則，生產(chǎn)環(huán)節(jié)中運營質(zhì)量保障體系、售后質(zhì)量調(diào)查及維護。

　　在新產(chǎn)品開發(fā)階段，充分管理新功能，新結(jié)構(gòu)下潛在的質(zhì)量風險，并反復(fù)修改設(shè)計，使之趨于完美。同時，對核心元器件進行耐久性檢測。針對中國供應(yīng)商，實行質(zhì)量認證制度，從源頭上進行品控。出貨階段則模擬消費者實際使用環(huán)境進行產(chǎn)品檢測，并根據(jù)大數(shù)據(jù)分析對容易發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品模塊進行針對性檢測。

　　售后階段，運用售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，實時分析售后信息，并制定了發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題售后的產(chǎn)品召回停產(chǎn)制度。從新產(chǎn)品開發(fā)到制造全過程進行安全性驗證，對外觀設(shè)計、功能和性能進行安全風險評估，同時對生產(chǎn)過程進行安全性檢查和評估。從元器件、原材料采購到廢舊產(chǎn)品的廢棄，所有環(huán)節(jié)都要考慮環(huán)境。最新推出的智能手機產(chǎn)品包裝已經(jīng)全部實現(xiàn)了可再生。

　　●寶潔公司全球織物與家居護理研發(fā)總裁莫梓楠

　　為了使產(chǎn)品能達到卓越的品質(zhì)，首先要保證產(chǎn)品的安全，其次是功能性，然后是某種方面的特征，比如說消費者會尋求更好的感官體驗，產(chǎn)品就要給消費者更多更高層次的體驗，與以前的產(chǎn)品有所不同。此外消費者也會要求產(chǎn)品具備一些社會屬性，比如情感連接，它對社會產(chǎn)生什么影響，以及更高層次的社會責任屬性，也都需要相應(yīng)的解決方案。

　　在產(chǎn)品管理方面也有端對端的質(zhì)量承諾，首先要定義承諾，也就是企業(yè)希望給客戶什么，然后要把承諾嵌入到產(chǎn)品中。這需要進行市場調(diào)查，了解消費者想要什么，看看他們對產(chǎn)品有什么反應(yīng)，再反饋到設(shè)計環(huán)節(jié)并形成循環(huán)。

　　智能制造也是如此，首先要有消費者喜歡的設(shè)計，包括包裝上的特征、消費者對質(zhì)量的需求、對安全的考慮，還有標準的考慮，要識別出這些重要的質(zhì)量因素，再把所有這些質(zhì)量的因素嵌入到質(zhì)量管控的戰(zhàn)略中，并進行過程控制。還要有質(zhì)量管理的辦法，通過這些辦法去實現(xiàn)客戶對質(zhì)量最看重的因素。再把產(chǎn)品技術(shù)標準數(shù)字化，把這些技術(shù)標準變成結(jié)構(gòu)性的數(shù)據(jù)，技術(shù)標準決定了產(chǎn)品質(zhì)量，通過智能制造系統(tǒng)控制到每個工序，這樣就能確保每個工序都能高標準完成，從而保證高質(zhì)量。

　　●捷豹路虎汽車公司中國執(zhí)行副總裁李潔

　　當前我國汽車銷售呈現(xiàn)下滑狀態(tài)，而質(zhì)量銷售和銷售服務(wù)質(zhì)量管理在市場下滑的情況下尤顯重要。

　　在銷售方面，第一要緊緊把握供需關(guān)系這一核心，時時掌握和保證經(jīng)銷商盈利水準。第二是對產(chǎn)品數(shù)量的組合實施和合理管控，這個管控的難度不單單是產(chǎn)品的搭配，更重要的是對當?shù)厥袌龅陌盐眨绠數(shù)厥袌鰧δ男┊a(chǎn)品有需求，需求量是多少，競爭對手在當?shù)厥袌鎏岢隽耸裁礃拥奶魬?zhàn)性舉措，應(yīng)采取什么樣的應(yīng)對措施，這些需要直接跟經(jīng)銷商配合，直接跟市場密切結(jié)合來應(yīng)對經(jīng)銷商所處的區(qū)域市場的挑戰(zhàn)。

　　還有就是要堅持服務(wù)質(zhì)量的提升，這在市場下滑的情況下尤為重要。傳統(tǒng)的銷售模式有一個特點，往往滿足一對一的服務(wù)，這種服務(wù)模式讓消費者感覺比較親切，但是缺點在于一個單獨的銷售人員很難做到面面俱到，而現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者在買車前可以做很多準備工作，輕而易舉獲得很多信息，消費者對技術(shù)細節(jié)的了解非常充分，對競爭對手車型的了解也都接近于專業(yè)化，甚至可能比銷售人員還專業(yè)，可能消費者的一個問題銷售人員回答不上來，就讓消費者感受不好，功虧一簣。

　　這就要求廠家以及經(jīng)銷商對銷售流程做出改變，我們把傳統(tǒng)的銷售8個流程改成5個流程，客戶邀約、產(chǎn)品介紹為第一個流程點，試乘試點是第二個流程點，銷售議價是第三個流程點，銷售準備和交付是第四個流程點，客戶反饋和評估是第五個流程點。而且不是一個銷售人員完成這5個步驟，而是每個步驟都有相應(yīng)的真正了解的專家、經(jīng)理、顧問來完成。

　　我國工業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈正面臨著急劇變化的全球化市場，以數(shù)字技術(shù)進行全面質(zhì)量管理創(chuàng)新與發(fā)展，已成為質(zhì)量升級的必由之路。