“十一”國慶節(jié)即將來臨之際，吉林省長春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理了一起來自4個(gè)家庭9名游客的群體投訴。投訴人王女士稱，原本想到內(nèi)蒙古呼倫貝爾大草原旅游放松心情，哪成想變成了“受氣游”。9月24日，長春市消協(xié)發(fā)布消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者以此起投訴為鑒，提防不良商家設(shè)下的旅游陷阱。

　　導(dǎo)游未出現(xiàn)

　　司機(jī)要求簽不投訴保證書

　　據(jù)介紹，今年7月27日，王女士等人與吉林市三寶旅行社有限公司（以下簡稱三寶旅行社）簽訂了“內(nèi)蒙古E夢享草原雙臥6日游”旅游合同。王女士等9人來自4個(gè)家庭，由4位母親、4名兒童、1位老人組成。為了讓孩子同樣享受合同上說的全程四星級酒店、專業(yè)導(dǎo)游、零消費(fèi)，王女士在簽合同時(shí)同意將孩子們本可以享受的兒童優(yōu)惠團(tuán)費(fèi)改為按成人價(jià)格交款。按照合同約定，7月31日，王女士一行人從長春出發(fā)，8月1日準(zhǔn)時(shí)到達(dá)海拉爾站，當(dāng)?shù)貎擅緳C(jī)前來接站。

　　據(jù)王女士反映，抵達(dá)景區(qū)門口后，司機(jī)才告知沒有合同中提及的導(dǎo)游服務(wù)，并建議去問旅行社原因。旅行社承諾次日派導(dǎo)游。第二日，旅行社卻告知王女士，司機(jī)就是導(dǎo)游。司機(jī)表示：“我們就是司機(jī)，不了解景區(qū)情況，不會(huì)講解，你們用車就簽保證協(xié)議，保證同意按行程走完，承諾不投訴，不追究司機(jī)本人責(zé)任?！?/P>

　　王女士聯(lián)系旅行社。旅行社工作人員答復(fù)說：“你們這個(gè)團(tuán)就是司機(jī)兼導(dǎo)游，我們也沒有辦法，要是配導(dǎo)游的話需要1000元費(fèi)用，要不就在車上放個(gè)對講機(jī)，由車隊(duì)里的導(dǎo)游講解，你們跟著聽。”最后，王女士表示不用導(dǎo)游。司機(jī)執(zhí)意要簽訂保證協(xié)議，否則就不發(fā)車。迫不得已，王女士與司機(jī)簽訂保證書。

　　如此一來，車輛本應(yīng)8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，拖延到了9點(diǎn)30分。到達(dá)某景點(diǎn)后，司機(jī)限制旅游合同中約定的免費(fèi)游玩項(xiàng)目，催促消費(fèi)者參與乘電瓶車和射箭等收費(fèi)項(xiàng)目。王女士以都是老人、女性和孩子為由拒絕。不料在此后的旅途中，司機(jī)不顧消費(fèi)者訴求，多次停車看沿途風(fēng)景，導(dǎo)致消費(fèi)者13時(shí)許還沒吃上午飯。

　　強(qiáng)制消費(fèi)

　　旅客被“丟棄”在景點(diǎn)

　　在抵達(dá)一家小飯店后，司機(jī)提出讓王女士等人把剩余的團(tuán)餐費(fèi)用退掉。王女士等人沒同意，只退了一頓餐費(fèi)。此時(shí)，司機(jī)的服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步惡化，向消費(fèi)者索要兩名司機(jī)的飯錢共100元。

　　王女士等人當(dāng)即拒絕：“我們簽訂合同時(shí)寫的是全程零消費(fèi)，為什么還要給你們錢？”司機(jī)答復(fù)稱“去問旅行社”。王女士等人聯(lián)系旅行社。工作人員表示：“你告訴司機(jī)，這錢回頭我給?！彼緳C(jī)聽后立即翻臉：“你們把行李都拿下來，不拉你們了！”“旅行社已同意給你們每人50元，為什么不拉我們呢？”王女士感到納悶。此時(shí)，司機(jī)已變得不可理喻，將9人的行李搬下車，“你們派個(gè)人看著行李，我們走了”，說罷揚(yáng)長而去。

　　這一鬧，老人因?yàn)樯鷼鈱?dǎo)致心臟不舒服吃上速效救心丸，孩子因?yàn)槭艿襟@嚇哭鬧、流鼻血。在大草原中，王女士等人感到后怕又無助，再次聯(lián)系三寶旅行社。旅行社讓王女士等人自行聯(lián)系地接公司。地接公司表示，可以派車去接，但需要另付費(fèi)用，并且要等一兩個(gè)小時(shí)。王女士等人等了一個(gè)多小時(shí)之后，仍沒有任何結(jié)果。王女士再次聯(lián)系三寶旅行社。旅行社工作人員的答復(fù)很不耐煩：“你找我干啥呀，我把當(dāng)?shù)毓镜穆?lián)系電話都給你們了，你們就自己聯(lián)系，要是像你們這樣都找我，我天天都得忙死！”隨后，王女士等人輾轉(zhuǎn)找到當(dāng)?shù)匾晃慌笥褞兔Α０雮€(gè)小時(shí)后，朋友聯(lián)系了3輛車將王女士等人接走，送到賓館。

　　景點(diǎn)缺失

　　未按旅游合同履行義務(wù)

　　王女士告訴記者，按照合同約定，有很多景點(diǎn)和項(xiàng)目都未如約履行，如莫日格勒河景點(diǎn)；蒙古行軍大帳穿越、草原騎馬穿越、蒙古族歡迎禮—哈達(dá)祝福、篝火晚會(huì)項(xiàng)目；約定去黑山頭去的卻是小人山；滑草、射箭、騎馬、民族服裝拍照等服務(wù)時(shí)間及質(zhì)量縮水；合同約定60分鐘的騎馬體驗(yàn)，僅騎了5分鐘；餐食應(yīng)有鵝肉和排骨，并且就餐地點(diǎn)應(yīng)該在蒙古包內(nèi)，一一落空。一路上，司機(jī)情緒非常不滿，搞的大家心情壓抑。今年8月12日，王女士等9人向長春市消協(xié)投訴，認(rèn)為旅行社未按合同約定履行義務(wù)及服務(wù)中存在強(qiáng)制消費(fèi)等問題。

旅游合同中約定的游覽服務(wù)內(nèi)容與實(shí)際嚴(yán)重不符。消費(fèi)者供圖

　　長春市消協(xié)受理投訴后，立即組織工作人員進(jìn)行調(diào)查并調(diào)解。經(jīng)核實(shí)，三寶旅行社在長春并沒有分公司。旅行社工作人員稱，問題出在地接公司，但沒去的景點(diǎn)費(fèi)用已由地接公司退給每位游客了。調(diào)解中，王女士等人強(qiáng)烈要求三寶旅行社給出說法。旅行社工作人員稱，對游客們的訴求，需要回去調(diào)查研究再回復(fù)。

　　消協(xié)工作人員指出，三寶旅行社作為第一責(zé)任人，應(yīng)按合同的約定提供旅游服務(wù)，未按合同約定提供服務(wù)，如未組織約定的游覽活動(dòng)，未提供約定的食宿服務(wù)、未提供交通工具、導(dǎo)游等都構(gòu)成違約。由此造成游客損失的，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，主要包括：游客預(yù)先支付的報(bào)酬和費(fèi)用損失，以及為獲得該項(xiàng)服務(wù)而額外支付的費(fèi)用損失等。

　　兩天后，三寶旅行社回復(fù)消協(xié)稱，每位游客補(bǔ)償300元，游客們不同意。

　　此期間，王女士等人向消協(xié)提出新的訴求，認(rèn)為三寶旅行社涉嫌欺詐，應(yīng)予以賠償，要求消協(xié)將此起投訴轉(zhuǎn)交旅游部門處理。

　　事件進(jìn)展，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者將持續(xù)予以關(guān)注。

　　消協(xié)觀點(diǎn)

　　旅行社違約應(yīng)賠償

　　長春市消協(xié)秘書長鐘萍在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，《合同法》第一百零八條規(guī)定，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務(wù)的，對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔(dān)違約責(zé)任?！堵糜畏ā返谒氖艞l規(guī)定，為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)規(guī)定的要求，按照合同約定履行義務(wù)；第七十一條規(guī)定：由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。旅游過程中，游客有權(quán)要求旅行社按照合同約定提供產(chǎn)品和服務(wù)。為了保證旅行社按照與游客約定的服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，法律規(guī)定旅行社委托地接社履行服務(wù)時(shí)，應(yīng)向地接社提供與旅游者訂立的包價(jià)旅游合同副本，保證地接社按照包價(jià)旅游合同和委托合同內(nèi)容提供服務(wù)。擅自改變活動(dòng)日程，減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。旅行社應(yīng)提供符合合同約定的旅游服務(wù)。如果旅行社提供的旅游服務(wù)質(zhì)量不符合合同的約定，即構(gòu)成違約。造成旅游者損失的，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。（李洪濤）

　　消費(fèi)提示：

　　當(dāng)心補(bǔ)充協(xié)議“陷阱”

　　旅游雖然時(shí)間通常較短，但涉及消費(fèi)者的衣食住行各個(gè)方面。長春市消協(xié)提醒消費(fèi)者，應(yīng)注意防范一些旅行社在出行前可能會(huì)增加補(bǔ)充協(xié)議，其中有一些限制條款等內(nèi)容。消費(fèi)者對此要嚴(yán)詞拒絕。在旅游過程中，消費(fèi)者有權(quán)要求旅行社按照雙方合同約定內(nèi)容提供服務(wù)。消費(fèi)者選擇租車自駕游時(shí)，應(yīng)避免因合同約定不清、不認(rèn)真驗(yàn)車(試車)特別是對租賃的車況不了解，對車輛隱存的問題難以明察，從而產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。旅行途中，消費(fèi)者遇到侵權(quán)糾紛應(yīng)及時(shí)向旅行社提出，并保留證據(jù)維護(hù)合法權(quán)益。