在線上平臺訂票的消費者，有時候會出現(xiàn)誤訂機票的情況，然而，退票時卻要被收取高額手續(xù)費。最近，消費者張女士就遇到這樣一件煩心事。

　　投訴

　　誤訂票難退

　　張女士告訴記者，6月13日，她打開某在線旅游預(yù)訂平臺APP查看機票情況，不小心錯誤操作，一次性購買了8張從云南西雙版納飛往湖北宜昌的機票，時間是7月20日，航班是祥鵬航空8L9915，在昆明轉(zhuǎn)祥鵬8L9871，共計8960元。

　　“發(fā)現(xiàn)點錯后，我立刻撥打平臺客服熱線，但是一直未能接通，直到10分鐘后收到預(yù)訂成功的短信通知，我再次撥打電話才接通?！睆埮扛嬖V記者，客服人員稱購買的是打折機票，如果退票，手續(xù)費要3200元。但是，張女士表示，她在操作的時候，頁面并沒有顯示有打折信息，退票時才被告知是打折機票。

　　張女士認(rèn)為，按照航空公司相關(guān)規(guī)定，機票退改簽費的收取有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，某在線旅游預(yù)訂平臺在不顯示折扣的情況下，直接以打折票為由收取高額手續(xù)費的行為令人難以接受，侵害了消費者的合法權(quán)益。

　　調(diào)查

　　未明示折扣

　　接到張女士投訴后，記者展開調(diào)查。記者致電祥鵬航空公司。祥鵬航空公司客服人員表示，公司所有收費標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)信息都會在網(wǎng)站上公示，可以隨時查詢。針對張女士的投訴，祥鵬航空公司正在和某在線旅游預(yù)訂平臺方及消費者進行溝通，希望能夠盡快解決。

　　通過查詢官網(wǎng)，記者看到祥鵬航空公司自2018年11月16日起開始對國內(nèi)機票退改簽手續(xù)費采取階梯收費，消費者乘坐的機票航班規(guī)定離站時間前168小時（含）之前的退票手續(xù)費分別為15%和30%。依照上述折扣，張女士的退票手續(xù)費并非3200元。

　　隨后，記者撥打了某在線旅游預(yù)訂平臺客服熱線。客服人員稱，在訂票頁面能夠看到折扣信息，公司正在整改相關(guān)問題。提及張女士的投訴，客服人員表示目前正在與張女士協(xié)商，希望雙方適當(dāng)讓步達成和解。

　　近日，某在線旅游預(yù)訂平臺給出回應(yīng)：只扣除張女士1300元手續(xù)費，同時發(fā)送一張投訴處理回執(zhí)單，寫明愿意一次性補償1900元，且張女士同意對此事不再予以任何方式進行提及追究。對此，張女士認(rèn)為這完全違背了她的維權(quán)意愿，某在線旅游預(yù)訂平臺明顯是在借此掩蓋自己的過失，拒絕簽署回執(zhí)單。

　　7月24日，記者登錄某在現(xiàn)旅游預(yù)訂平臺APP，搜索西雙版納——宜昌航線的機票，發(fā)現(xiàn)無論是祥鵬航空還是東方航空，都沒有顯示折扣，只在價格下方顯示“經(jīng)濟艙”3個字。記者隨機點開其中一個航班，發(fā)現(xiàn)預(yù)訂頁面也沒有任何折扣顯示，當(dāng)點開“退改簽”字樣，才看見其中退改簽規(guī)則是“以航空公司規(guī)定為準(zhǔn)”，但沒有具體寫明規(guī)則究竟是什么。

　　記者又隨機嘗試搜索北京——廈門航線的機票，發(fā)現(xiàn)航班價格下方都會顯示“經(jīng)濟艙X折”的字樣。搜索北京——宜昌線路的機票時，發(fā)現(xiàn)有的直接顯示“經(jīng)濟艙”，有的顯示“經(jīng)濟艙全價”，還有的顯示“經(jīng)濟艙X折”。那么，只標(biāo)注“經(jīng)濟艙”的究竟是打折票還是全價票？如果是打折票又是打幾折呢？經(jīng)過比對多條航線，記者發(fā)現(xiàn)西雙版納——宜昌的這條航線確實未標(biāo)示相應(yīng)折扣。

　　據(jù)悉，消費者已與某在線旅游預(yù)訂平臺達成一致，消費者只需要支付1300元退票手續(xù)費。

　　觀點

　　未明示涉嫌欺詐

　　江蘇劉萬福律師事務(wù)所律師劉萬福表示，某在線旅游預(yù)訂平臺APP在機票購買頁面未標(biāo)明具體折扣的行為涉嫌欺詐，違反《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)。作為服務(wù)平臺，該平臺有義務(wù)在APP內(nèi)的機票搜索頁面標(biāo)明折扣力度。

　　劉萬福還表示，某在線旅游預(yù)訂平臺方面提供給張女士回執(zhí)中的“不得以任何形式提起及追究”系霸王條款，是剝奪消費者投訴維權(quán)權(quán)利的行為，應(yīng)當(dāng)予以譴責(zé)。張女士的困境也反映出我國消費者群體普遍自我保護意識不強，以至于對自身權(quán)益不甚了解，消費者權(quán)益的普及工作任重道遠。同時，企業(yè)也應(yīng)該加強誠信建設(shè)，樹立正確價值觀，不要把欺騙消費者當(dāng)成獲利方式，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)才是企業(yè)競爭真正的制勝法寶。