上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴421373件,解決332885件,投訴解決率79%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失57384萬元。其中,因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1794件,加倍賠償金額979萬元。各級(jí)消協(xié)組織通過不同形式支持消費(fèi)者起訴661件,接待消費(fèi)者來訪和咨詢近77萬人次。
根據(jù)投訴性質(zhì)分析,售后服務(wù)問題占30.5%,質(zhì)量問題占24.9%,合同問題占19.3%,虛假宣傳問題占7.1%,價(jià)格問題占4.5%,安全問題占4.5%,假冒問題占2.8%,人格尊嚴(yán)占0.9%,計(jì)量問題占0.5%,其他問題占5.1%。售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題是引發(fā)投訴的主要原因,占投訴總量的七成以上。
從商品類投訴來看,家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽類與食品類投訴量居前五位。從服務(wù)類投訴來看,生活和社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、銷售服務(wù)類、電信服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類居前五位。投訴量增速最快的三項(xiàng)是鞋、汽車及零部件和食品。
在服務(wù)類投訴中,投訴量居前五位的分別為:遠(yuǎn)程購物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)和移動(dòng)電話服務(wù)。服務(wù)類投訴中整體變化幅度較大,培訓(xùn)類服務(wù)投訴達(dá)到2018年同期兩倍以上,健身服務(wù)同比增長72.6%,住宿服務(wù)類同比增長49.4%。培訓(xùn)類服務(wù)和健身服務(wù)增長較大主要原因是預(yù)付卡后商家跑路,引發(fā)群體性投訴。
遠(yuǎn)程購物投訴與2018年同期相比下降了21.9%,而店面銷售投訴上漲了29.1%,線上與線下投訴量的同比增減形成了較大反差。
熱點(diǎn)1 服鞋質(zhì)量問題凸顯
上半年,全國消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類投訴31078件,占投訴總量的7.4%,投訴比重同比上漲0.9%。投訴問題集中在:有的價(jià)格昂貴的衣服洗滌條件要求高,卻缺乏詳細(xì)明確標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤,導(dǎo)致洗滌后,出現(xiàn)縮水、變形、破損和掉色等問題;衣服質(zhì)量不合格,消費(fèi)者購買的服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等問題;虛假標(biāo)注服裝的面料成分和含量現(xiàn)象普遍;有效憑證缺失,由于消費(fèi)者在購貨時(shí)沒有索取有效憑證(發(fā)票及信譽(yù)卡),失去了維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益的證據(jù),有關(guān)部門無法進(jìn)行處理;鑒定難,對(duì)于出現(xiàn)爭(zhēng)議的商品,由于消費(fèi)者穿用后不再符合鑒定條件,導(dǎo)致維權(quán)受阻。
熱點(diǎn)2 網(wǎng)紅食品問題頻曝光
今年上半年,全國消協(xié)組織共受理食品類投訴9118件,同比上漲25.8%。投訴問題集中在:食品質(zhì)量問題,部分商家銷售過期食品或銷售快過期的食品沒有醒目標(biāo)識(shí);食品外包裝出現(xiàn)破損、漏氣,保質(zhì)期內(nèi)食品因保存環(huán)境不適出現(xiàn)變質(zhì)、發(fā)霉、長蟲等現(xiàn)象;一些商家在不具備分裝資質(zhì)和現(xiàn)場(chǎng)制售食品資質(zhì)的情況下,自行對(duì)食品進(jìn)行分裝銷售、加工生產(chǎn),安全衛(wèi)生難以保障;食品包裝未標(biāo)明成分、生產(chǎn)日期等必要內(nèi)容,進(jìn)口食品沒有貼中文標(biāo)簽或者存在標(biāo)簽瑕疵;城鄉(xiāng)接合部、農(nóng)村地區(qū)部分經(jīng)營者銷售山寨食品引發(fā)投訴;虛假宣傳,部分經(jīng)營者通過健康講課、免費(fèi)體驗(yàn)、免費(fèi)旅游等方式,兜售保健食品,夸大宣傳功效,甚至用普通食品冒充保健食品銷售;進(jìn)入夏季以來,一些網(wǎng)紅飲品、冰淇淋等食品衛(wèi)生問題顯現(xiàn),頻頻被媒體曝光,引發(fā)社會(huì)關(guān)注。
熱點(diǎn)3 服務(wù)水平參差不齊
上半年,在生活、社會(huì)服務(wù)類投訴中,餐飲和住宿服務(wù)投訴同比上漲30.4%和49.4%。投訴問題集中在:用餐及廚房場(chǎng)地不整潔、衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo);辦理的餐飲儲(chǔ)值卡,因經(jīng)營者倒閉、搬遷、停業(yè)、裝修等不告知消費(fèi)者,無法繼續(xù)使用,給消費(fèi)者造成不便或損失;預(yù)訂酒店后無法正常入住,如訂單無故取消、房價(jià)臨時(shí)上調(diào)等;房間布局或服務(wù)設(shè)施與宣傳不符,住宿環(huán)境差、設(shè)施陳舊老化或配置存在故障無法使用,房間內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目過高或者不合理。
熱點(diǎn)4 汽車類投訴維權(quán)難
上半年,全國消協(xié)組織受理交通工具類投訴32062件,涉及汽車的投訴16389件,同比上漲26%。今年4月,西安奔馳女車主坐在引擎蓋上哭訴維權(quán)事件引起社會(huì)和各相關(guān)部門廣泛關(guān)注,雖然事件最終得以解決,卻暴露出汽車產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、經(jīng)銷商銷售存在套路、售后不負(fù)責(zé)等行業(yè)亂象。由于汽車產(chǎn)品本身具有科技含量高、專業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn),消費(fèi)者購買時(shí)不能完全掌握車輛方面的知識(shí)和技能,部分汽車經(jīng)營者盲目擴(kuò)大經(jīng)營,不能提供質(zhì)價(jià)相符的汽車產(chǎn)品及服務(wù),從前端推銷環(huán)節(jié)到售后服務(wù)環(huán)節(jié)均存在利用經(jīng)營者優(yōu)勢(shì)地位侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等問題。
熱點(diǎn)5 健身服務(wù)成重災(zāi)區(qū)
上半年,全國消協(xié)組織共受理文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴14596件,投訴比重同比上漲1%,值得關(guān)注的是健身服務(wù)投訴7738件,投訴量同比上漲72.6%。消費(fèi)糾紛主要集中在以下幾方面:辦卡容易退卡難,商家推出不同種類的優(yōu)惠卡,吸引消費(fèi)者一次性付款,事后以各種理由不予兌現(xiàn)承諾,任意改變服務(wù)內(nèi)容;服務(wù)場(chǎng)所未盡到安全保障義務(wù),致使消費(fèi)者在服務(wù)過程中人身、財(cái)產(chǎn)受到損失;預(yù)付卡累計(jì)金額龐大,資金監(jiān)管措施不力,安全難以保證;經(jīng)營場(chǎng)所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更時(shí),對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理;經(jīng)營者利用格式條款多方限制消費(fèi)者的權(quán)利,減輕、逃避自身責(zé)任。
熱點(diǎn)6 坑老現(xiàn)象日益嚴(yán)重
養(yǎng)老服務(wù)、老年養(yǎng)生保健甚至針對(duì)老年消費(fèi)者的特有服務(wù),開始成為新的投訴熱點(diǎn)。投訴的主要問題有:老年養(yǎng)生保健服務(wù)不規(guī)范,部分經(jīng)營者無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營,從業(yè)人員不具備從事保健服務(wù)的資質(zhì),服務(wù)缺乏技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;旅游服務(wù)以低價(jià)甚至免費(fèi)來吸引老年人,卻在旅行過程中強(qiáng)制購物,夸大宣傳、推銷高價(jià)保健品、收藏品、珠寶玉器等,老年消費(fèi)者放松警惕購買后,造成大量糾紛;旅游服務(wù)忽視老年消費(fèi)者體質(zhì)差異,有些旅行社以超低價(jià)團(tuán)吸引老年人,盲目降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),給老年人造成身體傷害;推銷所謂收藏品牟取暴利,老年人缺乏專業(yè)知識(shí),很難辨別收藏品真?zhèn)危坏┥袭?dāng)受騙損失較大;保健產(chǎn)品投訴高發(fā),不法商家打著“醫(yī)療保健”的幌子銷售保健品、治療儀等,讓老年人誤認(rèn)為產(chǎn)品具有保健養(yǎng)生甚至治療的作用而大量購買和使用,輕則造成經(jīng)濟(jì)損失重則貽誤病情。