7月22日,北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2019年北京一日游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告,涉及北京一日游體驗(yàn)調(diào)查、北京周邊自駕游、北京主要火車站服務(wù)調(diào)查三方面。結(jié)果顯示,北京一日游消費(fèi)環(huán)境總體趨勢向好,但旅行社合同、導(dǎo)游、強(qiáng)制消費(fèi)、交通飲食等方面仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。另據(jù)調(diào)查顯示,北京站、北京南站和北京西站存在安檢效率低、站內(nèi)標(biāo)識(shí)不清晰和黑出租的問題。
強(qiáng)制消費(fèi)問題得到改善
本次北京一日游調(diào)查線路共計(jì)30個(gè),全部為全程體驗(yàn)線路,其中,8個(gè)在線旅游平臺(tái)各3個(gè)線路,線下旅行社、百度搜索、北京游客集散中心等其他來源線路合計(jì)6個(gè)。
據(jù)悉,北京旅游消費(fèi)市場調(diào)查自2016年開始,針對(duì)北京一日游的體驗(yàn)調(diào)查從2017年正式啟動(dòng),主要包括在線旅游平臺(tái)、旅行社、景區(qū)三方面的體驗(yàn)調(diào)查。2018年針對(duì)在線旅游平臺(tái)新增了“旅游企業(yè)資質(zhì)”相關(guān)內(nèi)容調(diào)查,2019年新增了景區(qū)方面的“廁所衛(wèi)生”等內(nèi)容,體驗(yàn)廁所革命效果。
根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果,綜合在線旅游平臺(tái)、旅行社和景區(qū)三方面的平均得分,2019年北京一日游體驗(yàn)得分為85.60,2018年得分為80.49,2017年得分為77.76,3年來得分穩(wěn)中有升,表明在政府行政監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督共同努力下,北京一日游市場中的系列消費(fèi)問題得到了改善,各個(gè)方面表現(xiàn)持續(xù)向好。
不過綜合3年的指標(biāo)來看,旅行社連續(xù)3年得分較低,部分旅行社存在不簽合同或旅游合同不規(guī)范,旅行社和平臺(tái)相互推諉,無賠償強(qiáng)制轉(zhuǎn)團(tuán),部分導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范性、專業(yè)素養(yǎng)較差,旅游行程削減景點(diǎn)、替換景點(diǎn)等問題。
對(duì)比3年調(diào)查結(jié)果,在2017年、2018年、2019年的體驗(yàn)調(diào)查中,“沒有強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目”的指標(biāo)得分分別為25.00、45.00、73.33,3年持續(xù)升高。此外,強(qiáng)制消費(fèi)金額在團(tuán)費(fèi)金額中的比例也逐漸下降,2017年、2018年、2019年分別為43.40%、32.40%、14.38%。可以說,在各方共同努力下,無論是強(qiáng)制消費(fèi)線路占比還是強(qiáng)制消費(fèi)金額,這兩方面都有得到了逐步改善。
但報(bào)告同時(shí)指出,強(qiáng)制消費(fèi)問題依然沒有得到完全解決。在2019年北京一日游30條體驗(yàn)線路中,有26.67%的體驗(yàn)線路存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象。其中涉及八達(dá)嶺長城景區(qū)的4條線路中,纜車的強(qiáng)制消費(fèi)平均占團(tuán)費(fèi)金額的74.82%,強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。
在2019年發(fā)生強(qiáng)制消費(fèi)的8條線路中,有4條在合同中沒有明示可能存在的自費(fèi)項(xiàng)目,根據(jù)體驗(yàn)員觀察,這些未在合同中明示的強(qiáng)制消費(fèi),不參加均會(huì)影響行程。例如,6號(hào)線路導(dǎo)游將主要行程安排為西洋樓遺址參觀與講解,門票另行收費(fèi),在購買前導(dǎo)游強(qiáng)調(diào)為自愿行為,但不參加將影響旅游體驗(yàn)及行程安排。18號(hào)線路導(dǎo)游強(qiáng)制要求游客乘坐纜車,并明確表示,不坐纜車導(dǎo)致的長城出口不一致的話,旅游大巴不等待遲到的游客。19號(hào)線路因行程安排過于緊湊,導(dǎo)游強(qiáng)制要求游客乘坐纜車,其明確表示不乘坐纜車會(huì)影響下一個(gè)游覽項(xiàng)目。20號(hào)線路,導(dǎo)游要求交100塊錢的演出費(fèi),否則就在演出場外邊等待1個(gè)小時(shí),多數(shù)游客被迫接受該演出安排。
民宿總體得分低于酒店
本次旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查設(shè)計(jì)了10條近遠(yuǎn)郊區(qū)自駕游線路,重點(diǎn)考察自駕游服務(wù)體驗(yàn)、景區(qū)體驗(yàn)等環(huán)節(jié)。體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示,2019年自駕游平均得分86.85,比較近3年的調(diào)查得分,總體呈現(xiàn)上升趨勢。其中,“景區(qū)體驗(yàn)”得分為93.33,較之去年有所下滑;“旅行服務(wù)體驗(yàn)”得分為80.37,得分相對(duì)較低,還有待提升。
“旅行服務(wù)體驗(yàn)”指標(biāo)主要包括“交通情況”“購物及消費(fèi)情況”“餐飲情況”和“住宿情況”四個(gè)方面。其中,“餐飲情況”得分為80.00,去年得分為52.73,上升幅度相對(duì)最大,改善情況較為明顯?!白∷耷闆r”方面,縱向?qū)Ρ葧r(shí)間來看,民宿的各項(xiàng)指標(biāo)有了較明顯進(jìn)步,但與酒店相比,酒店的總體得分90.47,高于民宿的得分79.05。具體到各細(xì)項(xiàng)指標(biāo),除“床上用品和毛巾干凈度”和“房間沒有異味”兩項(xiàng)指標(biāo)外,民宿其他指標(biāo)均低于酒店指標(biāo),尤其是在“生活設(shè)施是否齊全”“明碼標(biāo)價(jià)情況”和“滅火器配置情況”方面。
調(diào)查結(jié)果顯示,部分自駕游路線存在交通問題。例如,36號(hào)線路體驗(yàn)者反映奧林匹克公園門口未設(shè)紅綠燈,過馬路時(shí)車開得飛快,存在安全隱患。民宿資質(zhì)問題和民宿設(shè)施與衛(wèi)生問題也較為突出,部分經(jīng)營者未在墻上公示營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證等相關(guān)證照,住宿衛(wèi)生間尤其是馬桶衛(wèi)生需進(jìn)一步改善。
對(duì)于自駕游游客來說,停車場往往是他們衡量景區(qū)設(shè)施的重要指標(biāo)之一。調(diào)查結(jié)果顯示,本次自駕游體驗(yàn)中,部分線路出現(xiàn)了停車場問題。例如,32號(hào)線路出現(xiàn)景區(qū)周邊未設(shè)固定停車場,門口隨意停放車輛,尤其是大型貨車,嚴(yán)重影響景區(qū)形象和游玩安全;36號(hào)線路體驗(yàn)的景區(qū)未設(shè)停車場的標(biāo)志。
火車站黑出租問題嚴(yán)重
本次北京火車站服務(wù)調(diào)查采取網(wǎng)絡(luò)文本調(diào)查和包括購票、取票、安檢進(jìn)站、候車等一系列流程在內(nèi)的體驗(yàn)式調(diào)查兩種方法,對(duì)北京南站、北京西站和北京站服務(wù)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。
網(wǎng)絡(luò)文本分析主要采集游客負(fù)面評(píng)論,通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù),對(duì)北京3家火車站旅游服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行采集。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面評(píng)論調(diào)查顯示,北京西站和北京南站的負(fù)面評(píng)論占比最多,分別為49%和42%,北京站的占比最少,僅為9%,
火車站體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果與網(wǎng)絡(luò)負(fù)面評(píng)論結(jié)果比較一致。北京站得分82.20,表現(xiàn)相對(duì)較好;北京南站得分80.40,表現(xiàn)居中;北京西站得分78.50,表現(xiàn)相對(duì)較差。對(duì)比3家火車站得分情況可以看出,北京西站在“取票”“售票”服務(wù)以及“衛(wèi)生間衛(wèi)生”的表現(xiàn)上相對(duì)較弱。北京站在“廣場環(huán)境衛(wèi)生”這方面相比其他兩家火車站還需提高。北京南站在“出租車服務(wù)”“商品價(jià)格”這兩點(diǎn)上得分最低。
綜合3個(gè)火車站存在的問題,“站內(nèi)問題”方面,北京火車站存在“安檢效率低”的情況,具體表現(xiàn)為檢票進(jìn)站重復(fù)安檢,出行高峰期安檢排隊(duì)過長,導(dǎo)致錯(cuò)過列車,影響旅客出行安排。在“站內(nèi)標(biāo)識(shí)不清”的問題上,容易造成旅客繞路、迷路等情況。另外,也有旅客反映車站內(nèi)商鋪售賣的食品、飲料價(jià)格偏貴。在“站外問題”上,“黑出租”是最大問題,包括夜間“出租車不打表”“坐地起價(jià)”“司機(jī)態(tài)度惡劣”等情況,除了欺騙消費(fèi)者外,還存在一定的人身安全風(fēng)險(xiǎn)。