福州消費(fèi)者蔡女士在意大利奢侈皮具品牌TOD’S門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了一雙女鞋，由于需要調(diào)貨，鞋子要第三天才能收到。蔡女士在沒(méi)有拿到貨，且付款后不到4個(gè)小時(shí)的情況下申請(qǐng)退貨，遭到店家拒絕。6月17日，福建省福州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)約談了托德斯(上海)商貿(mào)有限公司福州第一分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)TOD’S福州第一分公司)，勸諭該商家注重實(shí)體店消費(fèi)體驗(yàn)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　事件

　　買(mǎi)鞋不退TOD’S門(mén)店被約談

　　6月1日晚9時(shí)，蔡女士在福州大洋晶典商場(chǎng)TOD’S直營(yíng)店看中了一款女鞋，她試穿了37.5碼的粉色女鞋，感覺(jué)偏緊，想要38碼的，但店內(nèi)尺碼不全，并無(wú)此碼女鞋。商家表示，消費(fèi)者付款后，可以為其調(diào)貨，直接郵寄給她，第三天就能收到貨品。

　　福州大洋晶典商場(chǎng)的TOD’S直營(yíng)店。?? 張文章/攝

　　蔡女士所購(gòu)的女鞋款式(右二)。?? 張文章/攝

　　當(dāng)晚9時(shí)23分，蔡女士通過(guò)微信現(xiàn)場(chǎng)支付購(gòu)鞋款3920元?；丶液螅捎诩胰擞X(jué)得鞋子式樣不好看建議其退貨，蔡女士在6月2日凌晨1點(diǎn)14分，通過(guò)微信與店家協(xié)商退貨。店家卻回復(fù)，按照公司規(guī)定不允許退貨，只可換貨。

　　6月2日，蔡女士到TOD’S直營(yíng)店交涉退貨一事。她提出，自己買(mǎi)鞋后間隔不到4個(gè)小時(shí)，而且商品并未交付，自己沒(méi)有收到貨品。店家卻堅(jiān)持不讓退貨。無(wú)奈之下，蔡女士向福州市消委會(huì)進(jìn)行投訴。

　　經(jīng)福州市消委會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蔡女士在TOD’S直營(yíng)店購(gòu)鞋付款前，該店銷(xiāo)售人員并未明確告知消費(fèi)者退換貨的相關(guān)內(nèi)容，店內(nèi)也未標(biāo)明相應(yīng)提示，上述行為涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán)。為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)良好經(jīng)濟(jì)秩序，6月17日，福州市消委會(huì)依據(jù)《消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營(yíng)者辦法(試行)》的有關(guān)規(guī)定約談了TOD’S福州第一分公司。

　　約談中，福州市消委會(huì)負(fù)責(zé)人宣傳講解了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《福建省實(shí)施〈消法〉辦法》等法律法規(guī)的相關(guān)條款，明確了經(jīng)營(yíng)者是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人。根據(jù)《消法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，TOD’S福州分公司售前未明確告知消費(fèi)者退貨的相關(guān)規(guī)定，致使消費(fèi)者在誤解的情況下做出錯(cuò)誤的意思表達(dá)，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，且消費(fèi)者提出退貨時(shí)商品尚未交付。福州市消委會(huì)希望經(jīng)營(yíng)企業(yè)秉承“消費(fèi)者優(yōu)先”理念，積極整改，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　TOD’S福州第一分公司店長(zhǎng)認(rèn)為，消費(fèi)者支付了鞋款，表明認(rèn)可了此次交易。消費(fèi)者僅是因?yàn)榧胰瞬幌矚g此款式的理由提出退貨，店方是不可能接受的。如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，按規(guī)定不可退貨，但店方同意消費(fèi)者可以換貨。

　　在福州市消委會(huì)約談后，TOD’S福州第一分公司依然持此態(tài)度，不予退貨。

　　調(diào)查

　　TOD’S線(xiàn)上購(gòu)物可退換

　　記者登錄TOD’S托德斯中國(guó)線(xiàn)上旗艦店(tods.com)發(fā)現(xiàn)，該店允許網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者七日內(nèi)無(wú)理由退貨。其官網(wǎng)在“退貨和退款”條款中明確規(guī)定：退貨商品必須是在tods.com購(gòu)買(mǎi)，而非實(shí)體店或任何門(mén)店購(gòu)買(mǎi)。顯然，TOD’S官網(wǎng)嚴(yán)格按網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨制度執(zhí)行。

　　6月20日，記者來(lái)到福州大洋晶典商場(chǎng)TOD’S直營(yíng)店，偌大的店內(nèi)僅兩名店員，并無(wú)一名顧客。店員向記者表示，很多奢侈品具有單一性，不可復(fù)制。按奢侈品行規(guī)，除非出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，否則不可能退貨。記者表示，未收到鞋前提出退貨，能否參照網(wǎng)購(gòu)規(guī)定退貨。該店員表示線(xiàn)下店并無(wú)此權(quán)限，具體要問(wèn)店長(zhǎng)。

　　當(dāng)晚，記者致電TOD’S福州第一分公司店長(zhǎng)，對(duì)方表示，當(dāng)時(shí)店員在為蔡女士提供服務(wù)的過(guò)程中很用心，整個(gè)交易過(guò)程雙方都很愉快。蔡女士其實(shí)可以穿37.5碼的女鞋，為了讓顧客更滿(mǎn)意，店員特地調(diào)38碼的女鞋給對(duì)方。6月2日，蔡女士到店里交涉退貨時(shí)，店方也表示允許對(duì)方換貨，換到滿(mǎn)意的款式。6月4日的快遞單號(hào)顯示，蔡女士已經(jīng)簽收了38碼女鞋。該店長(zhǎng)告訴記者，除了退貨無(wú)法接受，店方現(xiàn)在仍然允許消費(fèi)者換貨，包括換新品，希望能讓此事得到圓滿(mǎn)解決。

　　觀(guān)點(diǎn)

　　實(shí)體店“后悔權(quán)”尚無(wú)法規(guī)

　　福建天人和律師事務(wù)所律師洪序耿認(rèn)為，《消法》第二十五條已明確規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物七日無(wú)理由退貨制度，但是線(xiàn)下實(shí)體店購(gòu)物尚未有無(wú)理由退貨的法律規(guī)定，因此線(xiàn)下消費(fèi)者尚無(wú)“后悔權(quán)”。就目前的法律規(guī)定而言，商家的確并無(wú)義務(wù)要給消費(fèi)者無(wú)理由退貨。因奢侈品多半具有稀少、珍貴等特性，退換貨可能會(huì)給商家?guī)?lái)較大的成本負(fù)擔(dān)。而且線(xiàn)下店作為實(shí)體體驗(yàn)店，消費(fèi)者可直觀(guān)了解商品的情況，最終由自己做出選擇。而一旦做出選擇，等于訂立了合同，沒(méi)有合法的理由是不能退貨的。

　　洪序耿進(jìn)一步表示：“雖然中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)制定了《中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)倡導(dǎo)線(xiàn)下實(shí)體店七日無(wú)理由退貨承諾踐諾管理辦法》，但畢竟這只是一個(gè)倡導(dǎo)，法律的威力尚缺一把火。全面實(shí)施線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨，如果只是靠市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)引導(dǎo)和企業(yè)自覺(jué)履行社會(huì)責(zé)任，效果會(huì)打折扣。而且大范圍推行實(shí)體店無(wú)理由退貨，也有可能刺激惡意退貨而導(dǎo)致商家正常利益受到損害。這也是許多商家不能輕易參與線(xiàn)下實(shí)體店七日無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)的原因?！?/P>

　　呼吁

　　讓線(xiàn)下消費(fèi)者也有后悔權(quán)

　　事實(shí)上，福州一些線(xiàn)下實(shí)體店早已實(shí)行7天無(wú)理由退換貨制度。福州最大的百貨店——東百中心多年來(lái)一直堅(jiān)持“7天無(wú)理由退換貨”的承諾，2017年10月重裝開(kāi)業(yè)后，針對(duì)服飾、鞋包類(lèi)(精品除外)還特別推出“30天無(wú)理由退換貨”升級(jí)服務(wù)。針對(duì)VIP客戶(hù)開(kāi)展的增值服務(wù)還有“放肆系列”活動(dòng)，包括放肆郵(免費(fèi)郵寄)、放肆退(無(wú)理由退換貨)等。

　　福州市消委會(huì)指出，由于無(wú)理由退貨有利于實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益，為了充分發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)的帶頭示范作用，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2018年制定《中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)倡導(dǎo)線(xiàn)下實(shí)體店七日無(wú)理由退貨承諾踐諾管理辦法》，眾多大型企業(yè)紛紛參與開(kāi)展線(xiàn)下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)。既然TOD’S官網(wǎng)承諾7天無(wú)理由退貨，那作為奢侈品實(shí)體店更應(yīng)注重消費(fèi)體驗(yàn)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，可秉持對(duì)消費(fèi)者一視同仁的原則，確保線(xiàn)上線(xiàn)下消費(fèi)者得到一致的服務(wù)，為實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)商品的消費(fèi)者提供同等的退貨服務(wù)。為此，福州市消委會(huì)就此分別向TOD’S總公司及福州分公司發(fā)出勸諭書(shū)。

　　福州市消委會(huì)表示，如今線(xiàn)上線(xiàn)下的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，相比網(wǎng)購(gòu)，實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)就在購(gòu)物體驗(yàn)上，但如果退換貨條件比網(wǎng)購(gòu)苛刻，那么原本的優(yōu)勢(shì)也打了折扣，這也是近幾年來(lái)消費(fèi)者群體轉(zhuǎn)向網(wǎng)購(gòu)的一大原因。消費(fèi)者在線(xiàn)下享受到的購(gòu)物權(quán)利應(yīng)當(dāng)與線(xiàn)上購(gòu)物對(duì)等，這也包括后悔權(quán)。今后，福州市消委會(huì)將倡議更多的線(xiàn)下實(shí)體店實(shí)施無(wú)理由退貨制度，倡議廣大實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者積極制定線(xiàn)下無(wú)理由退換貨規(guī)定，共創(chuàng)良好消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)良好發(fā)展。

　　本報(bào)將持續(xù)跟進(jìn)報(bào)道此案的相關(guān)情況。