1月31日

中國消費者協(xié)會發(fā)布

2023年全國消協(xié)組織

受理投訴情況分析

一起來看

十大消費投訴熱點

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　　1、電商平臺預售模式亟待規(guī)范

　　預售模式有助于經營者預判商品銷售量、控制生產成本，為消費者提前鎖定較優(yōu)的商品交易機會。近幾年“雙十一”“618”時期，該交易模式被廣泛采用。根據2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況，電商平臺預售模式存在以下問題。一是“尾款”漲價不誠信。消費者在購買預付商品時，顯示定金和“尾款”均已確定，但支付“尾款”時卻發(fā)現“尾款”被商家悄悄提價。二是預售商品不價保。經營者在預售時承諾商品全程價保，預售結束后又通過發(fā)放優(yōu)惠券或補貼形式變相降價，并以補貼或優(yōu)惠券不參加價保為由拒絕價保；或者經營者以下架商品鏈接隨后在另一鏈接重新上架同款商品方式逃避價保。三是承諾贈品不兌現。商家預售頁面宣傳支付定金和尾款后會有贈品，但隨后又以贈品無貨為由不予兌現。四是承諾時間不發(fā)貨。如預售商品經營者以工廠問題、天氣原因等為由超過預售期仍不發(fā)貨；或以漲價為目的，謊稱預售商品無貨，但卻下架原低價預售鏈接，并上線新的現貨鏈接提高售價。五是“最低價”宣傳不屬實。商家宣傳預售商品為活動期間最低價，但消費者付完尾款卻發(fā)現商品能夠以更低的價格購買。

　　案例：

　　2023年11月1日，消費者吳女士向山東省濰坊市消費者協(xié)會投訴，其在某品牌化妝品官方旗艦店直播間購買化妝品，商家在直播間宣傳該套裝預先支付定金100元，最終到手價不到900元。但消費者支付100元定金后，商家要求支付998元尾款，與宣傳的最終到手價不符，欺騙消費者。

　　消協(xié)意見：

　　預售商品一般在定金退還、價保等方面有諸多限制，且發(fā)貨等待時間較現售商品更長，消費者在選擇購買預售商品時，要仔細閱讀了解經營者相關預售規(guī)則，特別是各類限制性條款。電商平臺應強化平臺主體責任，明確預售模式下平臺或商家的信息披露義務、交付保障措施、退換貨規(guī)則等。監(jiān)管部門對預售商家出現虛假宣傳、欺詐銷售、價格違法等侵害消費者權益的行為，應及時依法給予處罰，保護好消費者的知情權、選擇權和公平交易權，維護好電商行業(yè)正常市場秩序。

　　2、黃金珠寶首飾投訴量大幅增加

　　隨著黃金珠寶首飾使用場景的日益多元化和銷售渠道的更加多樣化，黃金珠寶首飾消費規(guī)模不斷提升。與此同時，相關投訴量也大幅增加。一是產品質量、純度、成分與標稱不符。部分商家售賣“金豆”等珠寶產品中摻加黃銅，實際“含金量”遠低于宣傳標準。二是“一口價”黃金計價模式不透明。經營者在銷售時故意隱瞞黃金首飾克重或置換限制條件等，存在誘導消費、價格欺詐等問題。三是直播銷售翡翠、玉石類首飾投訴多。賣家利用特殊顏色燈光照射致使首飾產品過度“美顏”，消費者收到的實物與直播間展示的差距明顯引發(fā)糾紛。

　　案例：

　　2023年3月，賈女士在鄭州市某知名賣場柜臺購買了某品牌黃金吊墜，商家宣稱此吊墜為999足金產品，購買時賈女士詢問為何該吊墜沒有品牌標識及足金字樣，商家店員未直接回答該問題，而是保證該品牌一定是真貨。賈女士考慮到大品牌不會弄虛作假便當場付款，事后越想越不對勁就找到店長詢問退貨問題，被告知不能退，且該店面負責人態(tài)度極其惡劣，賈女士在多次溝通無果的情況下，于2023年8月8日投訴至河南省鄭州市消費者協(xié)會尋求幫助。調解過程中，金店負責人稱因為消費者佩戴不當出現磨損導致標識看不清楚，但消費者表示自己正常佩戴吊墜，而且時間不到3個月，這么短的時間磨損得毫無痕跡是不可能的。在雙方爭執(zhí)不下的情況下，按照“誰主張誰舉證”的原則，工作人員要求商家調取店里同款未售賣商品，查看是否有品牌標識。由于商家無法證明同款商品有品牌標識，最終同意退款8800元，消費者滿意。

　　消協(xié)意見：

　　建議相關行政主管部門加強對黃金珠寶首飾市場的監(jiān)督檢查，嚴厲打擊虛假宣傳、欺詐銷售等侵害消費者權益的行為。同時，加強對珠寶首飾的質量安全監(jiān)管，建立健全珠寶首飾的質量監(jiān)測、檢驗檢測、鑒定評估、追溯管理等制度，規(guī)范珠寶首飾的信息披露和標簽標識，提高珠寶首飾的質量可信度和可追溯性。消費者在購買珠寶首飾時，應當向經營者索要正規(guī)發(fā)票、質檢證書、鑒定證書等憑證，以便于出現糾紛時作為證據。如發(fā)現商品存在質量問題或與合同約定不符，應及時與商家溝通，如與商家協(xié)商和解失敗，可向消協(xié)組織投訴或向行政主管部門舉報，也可以通過其他法律途徑維權。

　　3、直播抽獎花樣多兌現難

　　直播抽獎是在直播平臺上，主播為提高人氣，通過設置關注、充值、打賞、刷禮物等參與條件，吸引消費者參與抽獎的活動。直播抽獎活動主要存在以下幾個方面的問題。一是中獎后不兌現。消費者中獎后，經營者以各種理由不兌現或故意拖延長時間不發(fā)貨。二是中獎概率不明。經營者在直播間醒目位置宣傳中獎概率100%，但實際中獎概率極低或獎品多為虛擬商品。三是虛標獎品價格問題。經營者對直播間抽獎獎品標注價格遠高于相同商品實際價格。

　　案例：

　　2023年4月21日，消費者高先生向浙江省杭州市上城區(qū)消費者權益保護委員會投訴，其于2023年3月30日晚在杭州某文化傳媒有限公司直播間參與免費抽獎（無任何附加條件，中獎即包郵到家）。中得某品牌老花小水桶包一個，主播表示抽中獎品48小時內發(fā)出，但時至消費者投訴當天已經過去半個多月時間，該公司仍然沒有將中獎兌現，期間消費者多次私信聯(lián)系該公司賬號，該公司一直以各種理由不發(fā)貨，現在該公司微信賬號直播抽獎送包，而且該包在其公司微店也有銷售。消費者認為該商家在公眾平臺直播帶貨，利用不正當有獎銷售行為拉攏人氣提高銷量，宣傳承諾不兌現，欺騙消費者，要求立刻發(fā)貨。

　　消協(xié)意見：

　　建議相關部門嚴格落實《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》，加大對直播抽獎活動的監(jiān)管力度，強化直播平臺、主播、商家等各方的主體責任，督促直播主體落實信息披露、獎品保障措施、商品退換貨等義務。直播平臺應當加強對直播抽獎主體的資質審核，確保其具備合法經營資質和履行宣傳內容的能力。直播抽獎經營者應當清晰準確公示抽獎獎品名稱、數量、中獎率、真實價值等，杜絕虛構獎項、獎品、獎金金額等違法行為。消費者在參與直播抽獎活動時，要保持理性，不盲目充值、打賞。

　　4、侵害會員利益現象仍有發(fā)生

　　經營者設立會員制度的目的是通過提供更多的優(yōu)惠或專屬服務等權益吸引消費者成為會員，以優(yōu)化消費體驗提升消費忠誠度，從而促進消費。但是，經營者在提供會員服務過程中存在一些侵害消費者權益的問題。一是單方變更老會員權益內容。經營者在會員服務期間不定期單方面篡改會員權益內容，致使老會員權益“縮水”，消費體驗降低。二是會員積分過期不提醒。經營者對消費者獲取的積分設置一定有效期，且在有效期屆滿前未通知消費者情況下直接將積分作廢。三是會員服務協(xié)議不公平格式條款問題突出。會員服務提供者通過格式條款制定限制消費者退還會員費等對自身有利的規(guī)則，損害消費者權益。

　　案例：

　　2023年9月12日，消費者胡先生向深圳市寶安區(qū)消費者委員會投訴稱，某電商平臺以修改會員協(xié)議為借口，把以前會員享有的每月100元會員全品類券給下架了，出爾反爾，違反契約精神。當時買的時候頁面的每一個條款、每一個字都沒有提到下架會員全品類券，現在卻直接下架了，典型的虛假宣傳糊弄消費者，沒把合同法放在眼里，消費者要求給出合理的解決方案和相應的補償。

　　消協(xié)意見：

　　經營者在變更會員權益時，應當充分聽取老會員消費者意見，若非經消費者本人同意，不得將變更內容溯及老會員。如果必須變更，應當提供經消費者同意的補償或者替代方案。如果設置了會員積分有效期，經營者應當在積分到期前，通過短信、電話、郵件等多種渠道提前有效通知消費者，告知即將到期會員積分的數量和時間，讓消費者有足夠時間使用積分或做出相應安排。

　　5、旅游出行投訴增幅明顯

　　2023年旅游消費市場全面回暖，旅游人數也出現“井噴式”增長，旅游消費熱度上升的同時也引發(fā)各類消費問題。一是旅游出行平臺默認勾選開通金融產品。一些旅游出行平臺過度推銷小額貸、信用貸、消費貸、分期付等金融產品，并將默認開通使用信貸服務“嵌入”預定酒店或機票的購買流程，消費者稍有不慎便“被開通”小額貸款服務。二是預付酒店券虛假宣傳。如購買時宣稱預付酒店券可以隨時兌換，但兌換時卻屢屢受限，或兌換成功后被取消訂單。三是團購卡券套路營銷。如宣傳預付卡券未使用免費退，但同時在隱蔽位置標明會自動激活，激活后未使用也無法退款。四是第三方平臺預訂機票個人信息泄露遭遇電信詐騙問題投訴增加。詐騙分子冒充航空公司客服，謊稱航班執(zhí)飛飛機故障可以退賠費用，誘導消費者陷入騙局。

　　案例：

　　2023年6月27日，消費者羅先生向深圳市羅湖區(qū)消費者委員會投訴，2022年12月10日，羅先生通過某直播平臺團購一張澳門地區(qū)某酒店三天二晚的住宿消費券，金額為1450元，有效期到2023年6月30日，使用方式為提前三天預約。后來消費者按要求提前預約，但被經營者以無房為由拒絕安排。消費者通過其他旅行平臺查詢該酒店房源，發(fā)現其他平臺該酒店房源均很充足。消費者認為商家存在虛假宣傳和欺詐行為，提前收費后不履行承諾。

　　消協(xié)意見：

　　旅游出行等平臺經營者默認開通貸款服務行為，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。消費者可能因未知情導致賬單逾期并陷入金融糾紛，個人征信也會受到一定影響。相關平臺經營者應加強自律，不得以默認勾選、誘導開通、強制捆綁等方式推廣信貸產品。消費者在購買預售酒店券或團購卡券時，要仔細閱讀預售券或團購券使用規(guī)則和相關限制，特別是預約時間、預約方式、使用期限、限制使用條件等信息。如遇到預售酒店券、團購卡券無法預約使用或無法退款問題時，要保留預約截圖、溝通記錄等證據材料，及時向行政部門或消協(xié)組織投訴維權。

　　6、公共充電站消費體驗有待提升

　　充電站是新能源汽車的重要基礎性配套設施。公共充電站使用體驗的好壞，既影響新能源汽車消費者的滿意度，也關乎新能源汽車產業(yè)的長遠發(fā)展。2023年涉及公共充電樁的消費投訴主要有以下幾類。一是充值未使用余額不退款，充電樁運營公司經營異常跑路，消費者預付金額無法退還。二是人工客服形同虛設。一些小型充電樁運營商客服電話無法接通或打通后長時間無人接聽，充電設備報修及時性、服務響應方面消費者體驗較差。三是充電樁信息顯示不準確，如App顯示充電樁位置、充電狀態(tài)等信息不準確。四是充電服務費上漲引發(fā)消費者不滿。

　　案例：

　　2023年4月14日，消費者陳先生向深圳市南山區(qū)消費者委員會投訴，其于2022年5月開始使用深圳某電動汽車充電樁運營公司小程序，因為經常使用于是往里面預充了些費用，最后一次充值金額是2022年12月5日。但這個公司于2023年4月突然撤走了充電樁，撤走之前也沒有電話、短信等任何通知，一夜之間人間蒸發(fā)。在無法使用充電樁之后，陳先生想要退款，但是打開小程序發(fā)現，根本沒有退款渠道，小程序也處于卡死狀態(tài)，客服電話多次撥打也無法接通。

　　消協(xié)意見：

　　充電樁經營者應當建立完備的信息更新機制，定期對充電設施進行檢修，及時發(fā)現和修復故障，確保充電設備的正常穩(wěn)定運行和充電樁實時狀態(tài)等相關信息的準確無誤。消費者在使用充電樁時，可能會遇到設備故障、安全問題等各種緊急情況，充電樁經營者應提供專門的熱線電話，配備具備一定專業(yè)知識和良好溝通能力的人工客服，確保消費者溝通投訴渠道暢通，方便消費者快速獲得幫助和解決問題。

　　7、食品安全問題仍不容忽視

　　2023年，全國消協(xié)組織受理有關食品方面的消費者投訴與去年相比有所下降，但總投訴量仍然較大，消費者反映的主要問題有：一是銷售已過保質期食品。一些經營者未盡到定期檢查義務，銷售食品超過保質期，甚至故意涂改、遮擋生產日期銷售超過保質期食品。二是網絡銷售低價肉制品，存在進貨渠道不明、無檢疫證明等問題。三是食品中吃出異物。消費者食用過程中發(fā)現異物，引發(fā)身體或心理不適。四是超范圍使用食品添加劑。如在臘肉制品、速凍食品、糖果中超范圍使用食品添加劑。五是經營者未將食品進行充分烹飪熟透，導致消費者食用后出現身體不適。

　　案例：

　　2023年9月12日，消費者吳先生在某超市購買了一瓶酸奶和一盒某品牌大碗面，在吃大碗面的時候發(fā)現該商品是2022年2月20日生產，保質期6個月，已經過保質期，消費者遂向安徽省宿松縣后洲頭投訴站投訴。接訴后工作人員第一時間趕到現場，并對消費者投訴情況進行核實。經確認，該店鋪存在售賣過期食品。經調解，商家第二天賠付消費者吳先生700元。

　　消協(xié)意見：

　　食品安全關系人民群眾身體健康和生命安全，食品產品在到達消費者手中之前，會經過種植、養(yǎng)殖、加工、包裝、儲藏、運輸、銷售等多個環(huán)節(jié)，因此，對于食品安全問題的治理，需要跨部門的監(jiān)管合作和全社會的共同關注。建議相關監(jiān)管部門進一步嚴查違法添加、售賣過期食品等侵犯消費者權益的違法行為。強化食品安全社會共治體系建設，加強食品安全消費教育和社會監(jiān)督，充分發(fā)揮專家律師、專業(yè)機構、消協(xié)組織作用，保障人民群眾舌尖上的安全。

　　8、服裝鞋帽投訴居高不下

　　服裝鞋帽是人們的基本生活用品，具有消費數量大、消費群體廣的特點。由于服裝鞋帽產品的門檻、品牌、種類不一，相關消費糾紛也是多種多樣，主要包括以下幾類。一是鞋子質量問題。如購買后短時間內出現斷裂、開膠、內里掉色等問題，影響消費者正常穿著使用。二是衣物質量問題。如衣服存在異味或在洗滌過程中出現掉色，并對其他衣物造成染色引發(fā)糾紛。三是保修爭議難調解。服裝鞋帽保修期一般由生產者或銷售者自行承諾，暫無國家統(tǒng)一的法律法規(guī)予以規(guī)定，當出現質量問題時，經營者常以各種理由推諉塞責。四是網絡銷售假冒服裝產品問題較為突出。一些違法經營者通過直播平臺、小程序、小型網店等網絡交易監(jiān)管薄弱地帶銷售假冒名牌的服裝鞋帽，欺騙消費者。

　　案例：

　　2023年11月2日，消費者李先生在葫蘆島市某商場購買一件男裝上衣，價格為680元。消費者稱正常穿著后有褪色現象造成內穿襯衫染色，認為衣服有質量問題，要求退貨，并對染色襯衫進行賠償。針對退貨和賠償問題雙方協(xié)商未果。消費者遂到遼寧省葫蘆島市消費者委員會投訴尋求幫助。工作人員接到投訴后，立即對該投訴展開調查調解。調解過程中，雙方對是否染色問題分歧嚴重。最后商家本著顧客至上的原則，給予購買商品退貨處理。消費者對處理結果表示滿意。

　　消協(xié)意見：

　　服裝鞋帽生產企業(yè)應當樹立“質量第一”“消費者至上”的經營理念，不能僅在拼低價、做宣傳上用力，更要在產品質量和消費者體驗上下功夫，在履行環(huán)保責任使用環(huán)保材料時，還應兼顧商品的質量和耐用性等。要重視商品售后服務水平，提供相應的商品“三包”舉措，保證消費者在一定時間內能夠獲得包修或退換貨的權利。在發(fā)生消費糾紛后，應當正視問題，積極主動與消費者溝通提供解決方案和措施，妥善化解糾紛。

　　9、通信服務消費痛點難除

　　在信息網絡時代，通信服務關乎人民群眾的生活、學習、工作等方方面面。2023年全國消協(xié)組織受理相關投訴情況顯示，通信服務領域消費糾紛存在以下主要問題。一是強制消費問題。如寬帶運營商通過后臺斷網等手段強制消費者購買更換指定光貓產品。二是通信質量不穩(wěn)定。通信網絡出現掉線、斷網、信號差等不穩(wěn)定現象，影響消費者的正常通話、上網等需求。三是單方面開通收費項目。運營商未經消費者同意擅自為消費者開通新業(yè)務，且后續(xù)業(yè)務費用只能上升不能降低。四是廣告宣傳套路多。如通信運營商在宣傳時打出“免費領取”“免費贈送”等標語，但同時故意不告知消費者為此增加的套餐金額、需要辦理的合約以及到期后自動扣款等內容。

　　案例：

　　2023年2月22日，消費者潘先生向湖北省武漢市江漢區(qū)消費者協(xié)會投訴，其在武漢某寬帶網絡服務有限公司辦理的寬帶服務期截止為2024年11月1日，但該公司近期以光纖升級為由強制要求用戶購買228元光貓，遭到拒絕后無故斷開網絡，消費者曾多次向該寬帶公司客服投訴，但問題遲遲得不到解決。消費者認為該公司行為屬于強制消費，嚴重侵害消費者合法權益，要求立即恢復網絡或者退還剩余網費，并賠禮道歉，改善服務。

　　消協(xié)意見：

　　2023年年底，工業(yè)和信息化部、國家發(fā)展改革委等十一部門聯(lián)合印發(fā)了《關于開展“信號升格”專項行動的通知》，提出將實現移動網絡（4G和5G）信號顯著增強。希望各通信運營商按照《通知》要求，盡快優(yōu)化網絡基礎設施的建設和布局，合理設置基站，增加網絡覆蓋范圍、提升信號穩(wěn)定性，確保人口密集區(qū)和重要場景信號能夠完全覆蓋。

　　10、小程序購物成侵權重災區(qū)

　　小程序購物原本是便利消費者的新型交易模式，但由于小程序商家的入駐門檻相對較低，造成小程序購物成為一些不法商家侵害消費者權益的新途徑。一是銷售假冒偽劣產品。不法商家假冒他人營業(yè)執(zhí)照在小程序內或小程序平臺內開設店鋪銷售假冒偽劣產品。二是小程序商家卷款跑路。如商家以非法占有消費者預付貨款為目的，在未向消費者發(fā)貨情況下，突然關閉小程序或停止服務跑路失聯(lián)。三是虛假發(fā)貨問題。小程序商家虛假發(fā)貨，消費者查不到快遞信息或快遞狀態(tài)長時間無更新。四是售后服務不完善。如無人工客服和售后服務，申請退貨無人理，消費者權益得不到保障。

　　案例：

　　2023年8月29日，消費者陳女士向深圳市南山區(qū)消費者委員會投訴，其于2023年8月12號在某小程序下單購買一個2克重的金項鏈，商品頁面描述是18k金。收貨發(fā)現是假貨，證書也是假的，和商家多次溝通商家堅持說是18k金項鏈，于是消費者拿去珠寶鑒定機構做檢測，經南京某權威鑒定機構鑒定，項鏈實際為銅和鐵，并非是商家宣傳的18k金。多次和平臺溝通商家售假一直不處理。消費者投訴要求商家按照描述商品發(fā)貨，并要求商家承擔損失和商品鑒定費用。

　　消協(xié)意見：

　　小程序平臺應當加大對入駐商家和經營者的審核和監(jiān)管力度，要求商家在注冊和運營過程中提供真實的身份信息、營業(yè)執(zhí)照、聯(lián)系方式和其他經營許可證明等文件，以確保商家的合法性和可信度。消費者在使用小程序購物時，要查看其他消費者的評價信息，盡量選擇信譽良好的商家。對價格過低或優(yōu)惠過大的商品，要保持一定的警惕，避免因貪圖便宜上當受騙。