市政府辦公室關(guān)于印發(fā)宿遷市12345熱線平臺運(yùn)行管理辦法的通知

　　各縣、區(qū)人民政府，市各開發(fā)區(qū)、新區(qū)、園區(qū)管委會，市各有關(guān)部門和單位：

　　現(xiàn)將《宿遷市12345熱線平臺運(yùn)行管理辦法》印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　宿遷市人民政府辦公室

　　2020年10月19日

宿遷市12345熱線平臺運(yùn)行管理辦法

　　第一章? 總則

　　第一條 為進(jìn)一步規(guī)范宿遷市12345政府熱線（以下簡稱宿遷12345）的運(yùn)行和管理，提高熱線服務(wù)能力和水平，優(yōu)化政府公共服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，根據(jù)《省政府辦公廳關(guān)于印發(fā)江蘇省12345在線服務(wù)平臺運(yùn)行管理辦法的通知》（蘇政辦發(fā)〔2020〕29號）精神，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條? 宿遷12345是市委、市政府設(shè)立的非緊急類公共服務(wù)平臺，24小時(shí)提供人工在線服務(wù)，通過電話、網(wǎng)站、微信等方式受理群眾有關(guān)政策咨詢、訴求投訴、意見建議等公共服務(wù)事項(xiàng)，并根據(jù)群眾需求不斷拓展受理方式和服務(wù)領(lǐng)域。

　　第三條 宿遷12345以及各成員單位應(yīng)當(dāng)按照省12345大數(shù)據(jù)建設(shè)的要求，做好與省、市各項(xiàng)數(shù)據(jù)的對接及知識庫維護(hù)工作，定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并做好信息報(bào)送，為黨委、政府提供決策參考。

　　第四條? 宿遷12345負(fù)責(zé)“12345”熱線與問政平臺的日常管理、協(xié)調(diào)推動工作；各成員單位負(fù)責(zé)交辦事項(xiàng)的受理、辦理和回復(fù)。

　　第五條 加大非緊急類熱線的整合力度，實(shí)現(xiàn)“一號對外”、一網(wǎng)集中辦理企業(yè)、群眾訴求。

　　第二章? 受理范圍

　　第六條? 宿遷12345受理范圍：

　?。ㄒ唬补芾怼⒐卜?wù)方面以及有關(guān)政策法規(guī)的咨詢；

　?。ǘ┓从成鐣钪械臒狳c(diǎn)、難點(diǎn)問題及解決問題的意見和建議；

　　（三）對政府部門及其工作人員工作質(zhì)量、工作效率、工作作風(fēng)等方面的批評、投訴和舉報(bào)；

　?。ㄋ模Ρ臼薪?jīng)濟(jì)建設(shè)、社會事業(yè)、公共管理等方面的意見和建議；

　?。ㄎ澹┯绊懭罕娙粘Ｉ畹耐话l(fā)性問題和非緊急類求助；

　　（六）國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、國家政務(wù)服務(wù)平臺、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”等國家平臺、省12345在線平臺交辦的訴求；

　?。ㄆ撸┱L(fēng)熱線、政務(wù)服務(wù)“好差評”等共建平臺訴求；

　　（八）市“放管服”改革和政務(wù)服務(wù)協(xié)同事項(xiàng)；

　?。ň牛┦形?、市政府交辦的其他任務(wù)。

　　第七條? 宿遷12345 不予受理范圍：

　?。ㄒ唬┓俏沂行姓茌牂?quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

　　（二）已進(jìn)入信訪、仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序的事項(xiàng)；

　　（三）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

　　（四）涉及惡意侮辱、誹謗他人等擾亂社會秩序，或反映內(nèi)容不具體、缺乏政策法規(guī)依據(jù)無法辦理的事項(xiàng)；

　?。ㄎ澹┥婕?10、119、120和水上救援等緊急救助事項(xiàng)；

　　（六）其他不予受理事項(xiàng)。

　　第八條 對屬于受理范圍的訴求，通過在線解答、工單流轉(zhuǎn)等形式，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰監(jiān)管，誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行辦理。對不屬于受理范圍的事項(xiàng)，首接人員負(fù)責(zé)做好解釋引導(dǎo)，首接人員無法認(rèn)定的，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)。

　　第九條? 建立聯(lián)動機(jī)制，暢通訴求受理、辦理渠道，快速高效地為群眾解決實(shí)際難題。對已進(jìn)入信訪、仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序的事項(xiàng)，引導(dǎo)走信訪或司法程序解決；涉及緊急救助事項(xiàng)，引導(dǎo)撥打110、119、120等辦理，并建立聯(lián)動快速響應(yīng)機(jī)制，確保群眾訴求及時(shí)有效處置。

　　第三章 工作機(jī)制

　　第十條? 宿遷12345運(yùn)行分為統(tǒng)一受理、分類處置、限時(shí)辦理、答復(fù)認(rèn)定、辦結(jié)回訪等主要環(huán)節(jié)。

　　（一）統(tǒng)一受理。宿遷12345通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、微信等全媒體渠道提供在線受理服務(wù)，依照國家、省一體化政務(wù)服務(wù)平臺標(biāo)準(zhǔn)登記實(shí)名信息。

　?。ǘ┓诸愄幹谩Ｋ捱w12345根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及部門等，采取直接解答、三方通話、工單流轉(zhuǎn)、專席窗口聯(lián)動、專項(xiàng)服務(wù)通道等方式進(jìn)行處辦。

　　（三）限時(shí)辦理。對能夠直接答復(fù)的工單，須在4小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；對無法直接答復(fù)、需要調(diào)查核實(shí)的工單，須在1小時(shí)內(nèi)關(guān)注簽收，原則上12小時(shí)內(nèi)辦結(jié)并正式回復(fù)。對因客觀原因不能按時(shí)辦結(jié)的服務(wù)工單，應(yīng)在時(shí)限屆滿前提出延時(shí)申請，延長日期最長不超過6天。

　?。ㄋ模┐饛?fù)認(rèn)定。宿遷12345對成員單位的答復(fù)意見進(jìn)行規(guī)范性審核，對不規(guī)范、不具體、不完整的，成員單位應(yīng)在辦理時(shí)限內(nèi)補(bǔ)充完成。成員單位對不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)工單，應(yīng)在12小時(shí)之內(nèi)申請退回，并說明依據(jù)和辦理建議，由市12345熱線審核后再次轉(zhuǎn)辦。

　?。ㄎ澹┺k結(jié)回訪。宿遷12345在成員單位辦結(jié)服務(wù)工單后，進(jìn)行短信回訪，征求服務(wù)對象滿意度。對短信回訪不滿意的，進(jìn)行人工回訪。對首次人工回訪不滿意的服務(wù)工單，成員單位應(yīng)進(jìn)行核實(shí)整改。宿遷12345對訴求辦理進(jìn)行全過程跟蹤，要求出具書面辦理意見的，由相關(guān)成員單位負(fù)責(zé)出具。

　　第十一條? 宿遷12345實(shí)行24小時(shí)工作制（含節(jié)假日）。各成員單位應(yīng)當(dāng)做好非工作時(shí)間段的調(diào)度安排，及時(shí)處置突發(fā)性訴求。

　　第四章? 決策分析

　　第十二條 宿遷12345建立群眾訴求大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。聚焦熱點(diǎn)事件、集中事件、持續(xù)性事件，實(shí)現(xiàn)自主發(fā)現(xiàn)、動態(tài)跟蹤、聯(lián)動分析。通過多維度對比分析，跟蹤訴求走向和成員單位服務(wù)生態(tài)，定期量化評估，向成員單位通報(bào)。

　　第十三條 宿遷12345開展全市群眾訴求大數(shù)據(jù)分析。通過月報(bào)、周報(bào)、快報(bào)、政情民意大數(shù)據(jù)分析等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決企業(yè)和群眾的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，對內(nèi)督辦促進(jìn)服務(wù)提升，對外發(fā)布接受社會監(jiān)督，促進(jìn)縣（區(qū)）和部門優(yōu)化營商環(huán)境、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高政務(wù)服務(wù)效能、提升社會治理能力。

　　第十四條? 宿遷12345建立訴求分析聯(lián)動報(bào)告機(jī)制。聚焦群眾和企業(yè)訴求關(guān)切，對跨縣（區(qū)）、跨部門、跨層級的熱點(diǎn)事件及集中訴求，按周形成熱點(diǎn)專報(bào)和分析專報(bào)，向市委、市政府及江蘇12345在線報(bào)送。對突發(fā)公共事件等相關(guān)訴求快速反應(yīng)，市縣（區(qū)）聯(lián)動開展跟蹤監(jiān)控和聯(lián)動分析，按需形成每日報(bào)告。

　　第五章? 績效評估

　　第十五條? 宿遷12345全面采集服務(wù)對象的滿意度數(shù)據(jù)，結(jié)合各成員單位的工作網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力、訴求分析、辦件質(zhì)效和政務(wù)服務(wù)效能撥測等情況，形成服務(wù)滿意度評估結(jié)果，及時(shí)向各級政府及相關(guān)部門反饋。

　　第十六條? 宿遷12345開展月度監(jiān)測和年度評估，評估節(jié)點(diǎn)次月發(fā)布結(jié)果，公布評估結(jié)果、典型案例、社會難點(diǎn)問題以及服務(wù)對象對政府工作提出的意見建議。

　　第十七條? 宿遷12345對成員單位工作開展考核，考核結(jié)果納入全市高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)考核和優(yōu)化營商環(huán)境考核范疇。

　　第六章? 督查督辦

　　第十八條 宿遷12345建立健全協(xié)調(diào)督辦機(jī)制，加強(qiáng)對交辦工單的跟蹤、催辦和督辦。重點(diǎn)督辦事項(xiàng)如下：涉及重大民生事項(xiàng)，市委、市政府中心工作相關(guān)事項(xiàng)；辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或答復(fù)內(nèi)容敷衍塞責(zé)等違反規(guī)范要求的行為；指定辦理、上級交辦和媒體曝光事項(xiàng)；跨層級或涉及部門較多、辦理難度較大的事項(xiàng)；其他應(yīng)解決而未解決事項(xiàng)。

　　第十九條? 強(qiáng)化重復(fù)投訴事項(xiàng)的辦理。事項(xiàng)辦結(jié)回復(fù)后，一月內(nèi)出現(xiàn)同一問題的投訴；或者從市民第一次投訴起計(jì)，超過6天仍未解決且市民再次反映的投訴，視為重復(fù)投訴事項(xiàng)。重復(fù)投訴事項(xiàng)屬于市直承辦單位管轄的，承辦單位主要負(fù)責(zé)人要直接跟進(jìn)辦理；屬于縣（區(qū)）管轄的，縣（區(qū)）分管領(lǐng)導(dǎo)要直接跟進(jìn)辦理，確保問題得到解決、矛盾得到化解、隱患得到排除。

　　第二十條? 宿遷12345發(fā)現(xiàn)成員單位存在辦理不到位、謊報(bào)瞞報(bào)等情況，進(jìn)行回訪復(fù)核。對經(jīng)研判有能力辦或創(chuàng)造條件可以辦而不辦的訴求，進(jìn)行工單督辦。對訴求責(zé)任主體不明確、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等事項(xiàng)，由宿遷12345專題協(xié)調(diào)督辦，指定牽頭辦理責(zé)任部門。

　　第二十一條 宿遷12345對反復(fù)協(xié)調(diào)無法明確的，或督辦后答復(fù)內(nèi)容涉及推諉、不作為的，或訴求責(zé)任主體明確且無正當(dāng)理由拒不辦理的，進(jìn)行約談、通報(bào)、信息專報(bào)；情節(jié)嚴(yán)重的，推送作風(fēng)建設(shè)監(jiān)督部門和紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)。

　　第七章? 責(zé)任追究

　　第二十二條? 宿遷12345主管部門及成員單位黨委（黨組）發(fā)現(xiàn)本部門、本系統(tǒng)、本領(lǐng)域失職失責(zé)問題的，依規(guī)依紀(jì)依法組織實(shí)施問責(zé)。

　　第二十三條 責(zé)任單位在12345運(yùn)行和事項(xiàng)辦理過程中，存在敷衍塞責(zé)、瀆職失職、泄露隱私，弄虛作假、濫用職權(quán)等行為，造成不良影響或引發(fā)嚴(yán)重后果的，予以通報(bào)批評并按照省、市12345平臺運(yùn)行管理有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

　　第二十四條 在訴求辦理和落實(shí)過程中，因推動重點(diǎn)工作、落實(shí)民生實(shí)事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題，出現(xiàn)一定失誤錯(cuò)誤的，但未違反相關(guān)禁止性規(guī)定，未為個(gè)人或單位謀取不正當(dāng)利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責(zé)，發(fā)生過錯(cuò)后積極主動糾正的，依據(jù)容錯(cuò)糾錯(cuò)相關(guān)機(jī)制處理。

　　第八章? 附? 則

　　第二十五條 各成員單位可以參照本辦法結(jié)合本單位實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。

　　第二十六條 本辦法自發(fā)布之日起施行。