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以服務(wù)交心 做客戶的“貼心人”

2024年07月14日09:04   來源:宿遷移動

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  劉慧,是宿遷移動投訴監(jiān)控中心投訴處理員,自2012年加入移動這個大家庭,一直默默耕耘在基層投訴處理崗位上,從當(dāng)初職場菜鳥一步一個腳印,成長為投訴處理小能手,她始終保持著勤懇踏實、銳意進取的工作作風(fēng),認(rèn)真對待客戶訴求,她曾獲得省級投訴處理專家、省級服務(wù)明星、市級先進個人、年度服務(wù)明星等稱號。

  在處理投訴中,經(jīng)常會碰到客戶情緒非常激動,客戶不聽任何解釋,也不給她說話的機會,但是劉慧并沒有因客戶的情緒影響到處理問題的節(jié)奏,而是非常耐心地傾聽客戶的意見和抱怨,并憑借扎實的業(yè)務(wù)知識,在溝通過程中逐步融入,和客戶開展交流,并適時引導(dǎo)客戶情緒轉(zhuǎn)變,待客戶情緒有了明顯緩和,根據(jù)客戶需求再給予解決方案。有次用戶對套餐不滿,劉慧根據(jù)近幾月客戶實際使用行為習(xí)慣,幫助客戶推薦合適的套餐,并詳細(xì)給客戶算了一筆帳,最低套餐并不一定就省錢,最適合自己的才是最好的,一通電話打了將近二十分鐘,最后客戶非常高興說:謝謝你這么耐心,這樣說我就明白了。我一定要給你打10分,你的服務(wù)讓我很貼心!

  劉慧經(jīng)常說,決定去做一件事,那就要快速行動并全力以赴。只有行動起來,才能知道哪時會出現(xiàn)問題;她善于總結(jié)經(jīng)驗,并樂于和同事分享;她善于發(fā)現(xiàn)問題,并積極反饋業(yè)務(wù)部門進行優(yōu)化;她善于和客戶溝通,用熱情感染每一位客戶。2024年,她將更好地提升業(yè)務(wù)能力,用心幫助客戶解決問題,用實際行動踐行“10分”滿意。

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作者:周燕

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