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說(shuō)說(shuō)“春哥”那些事——記宿遷移動(dòng)省級(jí)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員胡春雨

2021年09月01日09:35   來(lái)源:宿遷移動(dòng)

  胡春雨,現(xiàn)任宿遷移動(dòng)品質(zhì)管理部投訴監(jiān)控中心升級(jí)投訴組組長(zhǎng),人稱“春哥”。作為一名在客戶服務(wù)崗位奮斗了十五年的老員工,胡春雨同志在平凡的工作崗位上執(zhí)著堅(jiān)守,一直保持著奮發(fā)進(jìn)取、努力創(chuàng)新的工作熱情,處處彰顯著一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員務(wù)實(shí)苦干、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)和愛(ài)崗敬業(yè)的精神風(fēng)貌。工作期間連續(xù)多年被評(píng)為年度服務(wù)明星,并多次榮獲省一級(jí)投訴處理能手、內(nèi)訓(xùn)師等榮譽(yù)稱號(hào),被市政府授予市“12345”熱線和“鼎鼎有民”先進(jìn)工作者、榮獲市“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡仁鈽s。

  把客戶的事當(dāng)成“自己”的事

  客戶張先生反映有一個(gè)朋友每次打他手機(jī),屏幕上都顯示號(hào)碼屬于“某某快遞公司”,咨詢10086客服熱線的時(shí)候,客服說(shuō)需要聯(lián)系軟件客服處理。 接到張先生的問(wèn)題后,胡春雨發(fā)現(xiàn)張先生不太懂“手機(jī)號(hào)碼的標(biāo)記功能屬于手機(jī)自帶的標(biāo)記服務(wù),和運(yùn)營(yíng)商無(wú)關(guān)”,本著“客戶為根,服務(wù)為本”的服務(wù)理念,她并沒(méi)有直接把客戶推給第三方軟件客服,而是結(jié)合張先生前期和客服通話的情況以及歷史查證記錄,了解到客戶手機(jī)型號(hào),自行上網(wǎng)查詢到該品牌手機(jī)第三方軟件客服電話并致電咨詢,成功獲取了“顯示名稱糾錯(cuò)”方法,幫張先生徹底解決了這一長(zhǎng)期困擾。

  之后,胡春雨在班組會(huì)議中分享本案例,把“手機(jī)號(hào)碼軟件顯示名稱糾錯(cuò)的方法”,納入知識(shí)點(diǎn),要求全體組員借鑒處理同類問(wèn)題。再次和大家強(qiáng)調(diào),一定要把客戶的事當(dāng)成自己的事,本案例與其讓客戶聯(lián)系某某客服,不如我們多走一步,既幫助客戶解決問(wèn)題,又積累問(wèn)題處理的經(jīng)驗(yàn)。

  授人以魚(yú)不如授人以漁

  為了提升班組綜合實(shí)力,胡春雨督促班組每天至少花半小時(shí)進(jìn)行“技能強(qiáng)化訓(xùn)練”,每周一小時(shí)的“電信投訴相關(guān)法律法規(guī)解讀”從無(wú)間斷;在她的帶領(lǐng)下,班組中的老員工義務(wù)承擔(dān)起傳幫帶的職責(zé)…… “授人以魚(yú)不如授人以漁”,為此,她帶領(lǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的同事對(duì)客戶投訴中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析和整理,反復(fù)推敲提煉,精選成案例,每當(dāng)看到投訴處理人員從案例中舉一反三、高效化解同類型客戶投訴并贏得認(rèn)可的時(shí)候,她就會(huì)覺(jué)得動(dòng)力滿滿。在提升班組綜合實(shí)力的同時(shí),她也深知“客戶滿意”僅僅依靠班組的三十幾個(gè)人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,為此她帶領(lǐng)班組姐妹們從精選的案例中選典型,按月編發(fā)“投訴典型案例匯編”、“客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)”至一線,明確相關(guān)問(wèn)題的客服口徑,提前化解,將客戶的投訴扼殺在“萌芽狀態(tài)”。

  她時(shí)刻以 “優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,做好模范帶頭作用。當(dāng)然,一份耕耘,一份收獲,前路漫長(zhǎng),服務(wù)永無(wú)止境,身為第一責(zé)任人,更是要勤于學(xué)習(xí),不斷提升自身的綜合能力;勇于擔(dān)當(dāng),履行好“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”的責(zé)任。

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初審:杜亞男/二審:湯娟/終審:馮波
作者:王小香

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